25 Jahre DSaF – The Digital Service Company
25 Jahre DSaF – The Digital Service Company
A journey with 1000 friends
A journey with 1000 friends
DSaF steht heute für modernste Servicelösungen aus der Kombination von hochentwickelten Teams, smarten Tools und künstlicher Intelligenz. Doch wie hat es die Digital Service Company bis hierher geschafft? Lasst uns einen Blick auf die bedeutendsten Ereignisse und Entwicklungen in 25 Jahren der Unternehmensgeschichte werfen.
DSaF steht heute für modernste Servicelösungen aus der Kombination von hochentwickelten Teams, smarten Tools und künstlicher Intelligenz. Doch wie hat es die Digital Service Company bis hierher geschafft? Lasst uns einen Blick auf die bedeutendsten Ereignisse und Entwicklungen in 25 Jahren der Unternehmensgeschichte werfen.
Es gibt viel zu erzählen…
Auf unserer Reise durch ein viertel Jahrhundert des konstanten Wandels werden wir nach und nach ganz bestimmte Themen in den Fokus rücken, die den Weg bis zum heutigen Tage geebnet haben.
Von welchen Innovationen und Hürden war der Aufbau des Unternehmens geprägt? Was waren die größten Erfolge und welche Visionen haben es vielleicht nie ins Rampenlicht geschafft?
Begleiten werden wir den Verlauf der Geschichte mit originalen Abbildungen seit der ersten Stunde, Insights aus längst vergangenen Kundenprojekten sowie aktuellen Aktionen, um das Jubiläum gemeinsam mit euch gebührend zu feiern.
Also lehnt euch zurück und taucht mit uns ein, in eine Vergangenheit, in der mehr Zukunft steckt als man zunächst denken mag.
Es gibt viel zu erzählen…
Auf unserer Reise durch ein viertel Jahrhundert des konstanten Wandels werden wir nach und nach ganz bestimmte Themen in den Fokus rücken, die den Weg bis zum heutigen Tage geebnet haben.
Von welchen Innovationen und Hürden war der Aufbau des Unternehmens geprägt? Was waren die größten Erfolge und welche Visionen haben es vielleicht nie ins Rampenlicht geschafft?
Begleiten werden wir den Verlauf der Geschichte mit originalen Abbildungen seit der ersten Stunde, Insights aus längst vergangenen Kundenprojekten sowie aktuellen Aktionen, um das Jubiläum gemeinsam mit euch gebührend zu feiern.
Also lehnt euch zurück und taucht mit uns ein, in eine Vergangenheit, in der mehr Zukunft steckt als man zunächst denken mag.
Teil I – Wie alles begann
Starten wollen wir, wie könnte es anders sein, ganz am Anfang. Und zwar an einem Zeitpunkt, an dem die Ausmaße der heutigen Digital Service Company weder absehbar noch geplant waren. Wir reisen 25 Jahre zurück – An einen Hochschulcampus in Münster.
Ein Verlag für Kurzinformationen
Wie sich an der ursprünglichen Firmenbezeichnung erkennen lässt, lag die Digital Service Company im Jahr 1999 noch in weiter Ferne. Denn Unternehmensgründer Ralf Schengber schwebte etwas Anderes vor: Die möglichst einfache Vermittlung aller relevanten Lehrinhalte – anschaulich aufbereitet, auf das Wesentliche komprimiert.
Ein Verlag für Kurzinformationen
Wie sich an der ursprünglichen Firmenbezeichnung erkennen lässt, lag die Digital Service Company im Jahr 1999 noch in weiter Ferne. Denn Unternehmensgründer Ralf Schengber schwebte etwas Anderes vor: Die möglichst einfache Vermittlung aller relevanten Lehrinhalte – anschaulich aufbereitet, auf das Wesentliche komprimiert.
Mit den „Keyfacts“ hatte er genau dies gemacht. Die DINA4-Lernkarten stellten alle wichtigen Informationen aus der BWL, VWL und Recht kurz zusammengefasst und übersichtlich dar. Schnell führte diese Idee zur Firmengründung: Dr. Schengber & Friends – Verlag für Kurzinformationen
Mit den „Keyfacts“ hatte er genau dies gemacht. Die DINA4-Lernkarten stellten alle wichtigen Informationen aus der BWL, VWL und Recht kurz zusammengefasst und übersichtlich dar. Schnell führte diese Idee zur Firmengründung: Dr. Schengber & Friends – Verlag für Kurzinformationen
Der erste Schritt in die digitale Kommunikation war aufbauend auf „Keyfacts“ die Idee, die Kurzinformationen per SMS auf das Mobiltelefon zu bringen. Über den Einstieg in die Mobilkommunikation ergab sich das erste große Community-Projekt.
Der erste Schritt in die digitale Kommunikation war aufbauend auf „Keyfacts“ die Idee, die Kurzinformationen per SMS auf das Mobiltelefon zu bringen. Über den Einstieg in die Mobilkommunikation ergab sich das erste große Community-Projekt.
Der Alleswisser
Doch das sollte erst der Anfang sein. Warum nur die Fragen aus bestimmten Studiengängen beantworten, wenn man stattdessen auch einfach JEDE Frage beantworten kann? Was aus heutiger Smartphone-, Google- und ChatGPT-Sicht vielleicht weniger herausfordernd klingt, war im Jahr 2000 ein echtes Mammut-Projekt. Und für ein solches Projekt wird natürlich auch ein entsprechendes Team benötigt. So fanden sich in diesem Jahr unter der neuen Firma “Dr. Schengber & Friends Informationsgesellschaft mbH” die ersten Service Agents bei DSaF zusammen.
Denn der “Alleswisser” war nicht etwa ein smarter Web-Crawler oder ein intelligenter Algorithmus, sondern ein Team aus den wohl schnellsten Tastaturfingern, die man zu jener Zeit finden konnte. Das Prinzip war so einfach wie effizient: Über die Alleswisser-Rufnummer konnte per SMS eine beliebige Frage gestellt werden. Das Agent Team hat die Antwort darauf dann so schnell wie möglich recherchiert, und per SMS zurückgesendet.
Ein ewiger Begleiter
Der RTL Teletext Chat wurde 2001 ins Leben gerufen. DSaF hat das Konzept für das Community Management, die Moderation und das Content Monitoring der Plattform entwickelt und ist seit der ersten Stunde dafür zuständig. Bereits ein Jahr später war dieser der größte und erfolgreichste Teletext Chat in ganz Europa. In Zahlen bedeutet dies: Bis zu 180.000 SMS, die über den Bildschirm gehen – Jeden Tag.
Ein solcher Ansturm will natürlich auch professionell bewältigt werden, und genau da kam das erste Community Management Team von DSaF ins Spiel. Die Augen unserer Community Agents haben in den 23 Jahren Projektlaufzeit Millionen Kurznachrichten auf ihren Inhalt überprüft und freigegeben. Auch heute noch ist das Projekt aktiv, und somit fast so alt wie DSaF selbst!
Ein ewiger Begleiter
Der RTL Teletext Chat wurde 2001 ins Leben gerufen. DSaF hat das Konzept für das Community Management, die Moderation und das Content Monitoring der Plattform entwickelt und ist seit der ersten Stunde dafür zuständig. Bereits ein Jahr später war dieser der größte und erfolgreichste Teletext Chat in ganz Europa. In Zahlen bedeutet dies: Bis zu 180.000 SMS, die über den Bildschirm gehen – Jeden Tag.
Ein solcher Ansturm will natürlich auch professionell bewältigt werden, und genau da kam das erste Community Management Team von DSaF ins Spiel. Die Augen unserer Community Agents haben in den 23 Jahren Projektlaufzeit Millionen Kurznachrichten auf ihren Inhalt überprüft und freigegeben. Auch heute noch ist das Projekt aktiv, und somit fast so alt wie DSaF selbst!
Nur der Anfang
RTL ist heute eines von vielen unserer aktiven Projekte in der digitalen Kundenkommunikation. Das Volumen ist aufgrund der enormen Auswahl an Kommunikationsalternativen in den letzten 23 Jahren zwar wieder deutlich gesunken, dennoch zeugt die Beständigkeit von unserem Ehrgeiz, langanhaltende und positive Kundenbeziehungen zu verwirklichen.
Auch bei anderen Sendern blieb der massive Aufschwung nicht unbemerkt, und so gesellten sich bereits im Jahr 2002 die Community Chat Projekte von MTV und VOX zu den Referenzen der noch in den Kinderschuhen befindlichen Digital Service Company. Diesen Erfolg bemerkte auch Ingo Wostbrock, der im Jahre 2002 als Geschäftsführer in die Dr. Schengber & Friends GmbH eintrat und bis heute wegweisend den Kurs auf digitale Kundenbegeisterung setzt.
Bis heute hat sich an dieser Vision des besten digitalen Kundenservice nichts geändert, auch wenn sich das Internet und unsere Art zu kommunizieren in den letzten 25 Jahren nicht stärker hätten verändern können. Ob Online Foren, Chat-Plattformen, Mobile Messenger, Social Media oder modernste Service-KI-Entwicklung aus unserem Botcamp – Keine Innovation ist den Service Experten aus Münster seit der Gründung im Jahr 1999 entgangen.
Wie die Reise weitergeht, erfahrt ihr im nächsten Teil der Journey with 1000 Friends!
Nur der Anfang
RTL ist heute eines von vielen unserer aktiven Projekte in der digitalen Kundenkommunikation. Das Volumen ist aufgrund der enormen Auswahl an Kommunikationsalternativen in den letzten 23 Jahren zwar wieder deutlich gesunken, dennoch zeugt die Beständigkeit von unserem Ehrgeiz, langanhaltende und positive Kundenbeziehungen zu verwirklichen.
Auch bei anderen Sendern blieb der massive Aufschwung nicht unbemerkt, und so gesellten sich bereits im Jahr 2002 die Community Chat Projekte von MTV und VOX zu den Referenzen der noch in den Kinderschuhen befindlichen Digital Service Company. Diesen Erfolg bemerkte auch Ingo Wostbrock, der im Jahre 2002 als Geschäftsführer in die Dr. Schengber & Friends GmbH eintrat und bis heute wegweisend den Kurs auf digitale Kundenbegeisterung setzt.
Bis heute hat sich an dieser Vision des besten digitalen Kundenservice nichts geändert, auch wenn sich das Internet und unsere Art zu kommunizieren in den letzten 25 Jahren nicht stärker hätten verändern können. Ob Online Foren, Chat-Plattformen, Mobile Messenger, Social Media oder modernste Service-KI-Entwicklung aus unserem Botcamp – Keine Innovation ist den Service Experten aus Münster seit der Gründung im Jahr 1999 entgangen.
Teil II – Die ersten Male
Der Grundstein der Digital Service Company war gesetzt, und viele neue Wege sollten sich ab diesem Zeitpunkt für die Friends aus Münster eröffnen. Während DSaF wuchs, wuchsen auch die Möglichkeiten, die das noch junge Internet im neuen Jahrtausend mit sich brachte. Zahlreiche Communities bildeten sich auf unterschiedlichsten Plattformen und Menschen tauschten sich erstmals zu Tausenden in Echtzeit im öffentlichen Raum aus.
Natürlich haben auch Unternehmen diese neuen Chancen für sich wahrgenommen, und ihre Präsenz in die digitale Welte verlagert. Und genau hier kamen Dr. Schengber & Friends ins Spiel, denn die neu entstandenen Communities wollten natürlich auch gesteuert, analysiert und vorangetrieben werden. So kam es bereits im Jahr 2004 zum ersten Web-Projekt: I-Screening, oder wie wir heute sagen würden: Web Monitoring!
Web, Web, Web!
Nach den ersten Schritten in die Online-Kundenkommunikation gab es kein Halten mehr. Nahezu jede Brand mit Rang und Namen versuchte, sich Relevanz in der neuen digitalen Landschaft zu verschaffen.
Die ersten Videoportale, die ersten Content Plattformen, die ersten Community Foren. Den Möglichkeiten für unterhaltsame und/oder werbliche Kommunikation waren von heute auf morgen keine Grenzen mehr gesetzt.
So stand die noch junge Digital Service Company binnen weniger Jahre einer Vielzahl neuer Projekte gegenüber, welche sich alle rund um die Community-Interaktion im Internet drehten.
Web, Web, Web!
Nach den ersten Schritten in die Online-Kundenkommunikation gab es kein Halten mehr. Nahezu jede Brand mit Rang und Namen versuchte, sich Relevanz in der neuen digitalen Landschaft zu verschaffen.
Die ersten Videoportale, die ersten Content Plattformen, die ersten Community Foren. Den Möglichkeiten für unterhaltsame und/oder werbliche Kommunikation waren von heute auf morgen keine Grenzen mehr gesetzt.
So stand die noch junge Digital Service Company binnen weniger Jahre einer Vielzahl neuer Projekte gegenüber, welche sich alle rund um die Community-Interaktion im Internet drehten.
Service, Service, Service!
Während die Community-Anfänge vom Ziel der maximalen Reichweite und hohen Engagement-Raten geprägt war, erfolgte im Jahr 2008 der erste große Wendepunkt: Echter Kundenservice im öffentlichen Raum, Abseits von Hotline, E-Mail und dem persönlichen Kontakt im stationären Handel.
Der noch heute als Vorreiter des modernen Kundenservice geltende Mobilfunkanbieter congstar legte den Grundstein einer seither nicht mehr wegzudenkenden Service-Strategie. Das erste Kundenservice-Forum entstand, und DSaF oblag die Ehre des neuen Community Supports.
Bereits ein Jahr später ging der erste Live-Chat bei congstar an die Rampe, und der bis heute beliebteste Kundenservice-Kanal war geboren.
Service, Service, Service!
Während die Community-Anfänge vom Ziel der maximalen Reichweite und hohen Engagement-Raten geprägt war, erfolgte im Jahr 2008 der erste große Wendepunkt: Echter Kundenservice im öffentlichen Raum, Abseits von Hotline, E-Mail und dem persönlichen Kontakt im stationären Handel.
Der noch heute als Vorreiter des modernen Kundenservice geltende Mobilfunkanbieter congstar legte den Grundstein einer seither nicht mehr wegzudenkenden Service-Strategie. Das erste Kundenservice-Forum entstand, und DSaF oblag die Ehre des neuen Community Supports.
Bereits ein Jahr später ging der erste Live-Chat bei congstar an die Rampe, und der bis heute beliebteste Kundenservice-Kanal war geboren.
Social, Social, Social!
Während sich Webportale, Foren und Chats langsam in der breiten Bevölkerung etablierten, wuchsen im Hintergrund Giganten heran, dessen Ausmaße zu jenem Zeitpunkt noch nicht abzusehen waren.
Wir schreiben ein neues Jahrzehnt, und die goldene Ära der Sozialen Medien hat begonnen. Der Vorreiter Facebook war der place to be, und das natürlich auch für Unternehmen.
So startete der große Aufschwung der Social Media Management Projekte bei Dr. Schengber & Friends. Erstellung von Fan-Seiten, Werbung, Content, Kundenservice und Community-Interaktion – alles an einem Ort gebündelt, für jede erdenkliche Branche und Zielgruppe.
Social, Social, Social!
Während sich Webportale, Foren und Chats langsam in der breiten Bevölkerung etablierten, wuchsen im Hintergrund Giganten heran, dessen Ausmaße zu jenem Zeitpunkt noch nicht abzusehen waren.
Wir schreiben ein neues Jahrzehnt, und die goldene Ära der Sozialen Medien hat begonnen. Der Vorreiter Facebook war der place to be, und das natürlich auch für Unternehmen.
So startete der große Aufschwung der Social Media Management Projekte bei Dr. Schengber & Friends. Erstellung von Fan-Seiten, Werbung, Content, Kundenservice und Community-Interaktion – alles an einem Ort gebündelt, für jede erdenkliche Branche und Zielgruppe.
Neue Teams, neue Tools
Die Anzahl der Nachrichten, die über alle Kanäle auf die Service Friends in Münster zukam, ging schnell in die Millionen. Neue Strategien und vor allem neue technische Möglichkeiten mussten her. Und so begann bei DSaF neben dem operativen Service auch die Entwicklung intelligenter Tools für die moderne Kundenkommunikation.
Der erste Erfolg: Faboom – Das von DSaF eigens für Facebook entwickelte Monitoring System steigerte die Bearbeitungsrate eingehender Nachrichten um ein Vielfaches. Mehr als 30 Millionen Kommentare haben die Service Agents seit der Implementierung darüber händisch bearbeiten können.
Dann gesellte sich eine neue Herausforderung in der digitalen Kommunikation hinzu: Die Automatisierung. Bereits 2016 entwickelte DSaF die ersten Chatbots für den Facebook Messenger. Auch hier war congstar wieder vorne mit dabei.
Die KI hat sich seither zu einem der wichtigsten Fokusthemen der Kommunikation entwickelt. Im Jahr 2019 wurde daher das Botcamp ins Leben gerufen. Hier entwickeln die Programmierer und Sprachexperten bei Dr. Schengber & Friends seither modernste Chatbots für jede Form der Unternehmenskommunikation: Vom Service bis zum Recruiting.
Neue Teams, neue Tools
Die Anzahl der Nachrichten, die über alle Kanäle auf die Service Friends in Münster zukam, ging schnell in die Millionen. Neue Strategien und vor allem neue technische Möglichkeiten mussten her. Und so begann bei DSaF neben dem operativen Service auch die Entwicklung intelligenter Tools für die moderne Kundenkommunikation.
Der erste Erfolg: Faboom – Das von DSaF eigens für Facebook entwickelte Monitoring System steigerte die Bearbeitungsrate eingehender Nachrichten um ein Vielfaches. Mehr als 30 Millionen Kommentare haben die Service Agents seit der Implementierung darüber händisch bearbeiten können.
Dann gesellte sich eine neue Herausforderung in der digitalen Kommunikation hinzu: Die Automatisierung. Bereits 2016 entwickelte DSaF die ersten Chatbots für den Facebook Messenger. Auch hier war congstar wieder vorne mit dabei.
Die KI hat sich seither zu einem der wichtigsten Fokusthemen der Kommunikation entwickelt. Im Jahr 2019 wurde daher das Botcamp ins Leben gerufen. Hier entwickeln die Programmierer und Sprachexperten bei Dr. Schengber & Friends seither modernste Chatbots für jede Form der Unternehmenskommunikation: Vom Service bis zum Recruiting.
Das Komplexe Zusammenspiel aus Service-Teams und intelligenten Tools wird seit jenem Tag konstant weiterentwickelt, um den Kundenservice persönlicher und zugleich kosteneffizienter zu gestalten. Der Data Transformer und das Dialog Support Panel bilden die zentralen Steuerelemente, wenn es darum geht, Mensch und KI im Service zu vereinen. 2022 startete dann das Musterprojekt gemeinsam mit Casio, in dem Service Agents und ein eigens entwickelter Chatbot bis heute die effizienteste Form der Symbiose im Kundenservice bilden.
