Unsere Referenzen im digitalen Kundenservice

“Die Zusammenarbeit gestaltet sich sehr partnerschaftlich und unkompliziert. Innovative Themen werden vom Team pragmatisch und mutig angegangen und wir erhalten regelmäßig wertvolle Impulse, wie wir unseren Kundenservice verbessern können. Gleichzeitig spielt die DSaF auch bei den Standardthemen ganz vorne mit – Erreichbarkeit und Servicequalität stimmen dauerhaft, was sich in einer hohen Zufriedenheit unserer Kunden mit den digitalen Servicekanälen widerspiegelt.”

Unsere Referenzen im digitalen Kundenservice

„Wir sind froh, mit DSaF für jeden unserer Kunden eine maßgeschneiderte Lösung zu finden und dabei einen kompetenten Partner an unserer Seite zu haben, der ebenso hohe Ansprüche an qualitativ hochwertigen Kundenservice stellt, wie wir es tun. Mit der Unterstützung des engagierten Teams von DSaF, bauen wir unseren Service Jahr für Jahr weiter aus, um den hohen Ansprüchen und wachsenden Bedürfnissen unserer Kunden (gerade auch in diesen besonderen Zeiten) gerecht zu werden.“

Individuelle Digital-Lösungen seit 20 Jahren

Mit unseren fachkundigen Teams, exzellenten Tools und einem Management mit wissenschaftlichem Background haben wir bereits viele Kunden überzeugt. Dadurch können wir auf eine Expertise aus über 20 erfolgreichen Jahren im digitalen Service zurückblicken.

Eine Auswahl an Referenzen

congstar
Hertz 24/7
Parfümerie Pieper
AHK

congstar

Congstar

Unsere Aufgabe

Customer First: bei congstar wird persönlicher und authentischer Kundenservice großgeschrieben. Insbesondere im Bereich der digitalen Kanäle hat das Mobilfunkunternehmen einen echten Vorreiterstatus erreicht und bietet seinen Kunden eine enorme Auswahl an Kontaktmöglichkeiten – von Forum und Selfservice-Tools über Chats und Messenger bis hin zu Social Media. DSaF ist hierbei der enge Partner für die digitale Kundenbegeisterung auf allen Serviceebenen.

Unsere Lösung

Beginnend in 2008 mit dem Serviceforum für das aktive Customer Engagement haben wir durch kontinuierlichen und transparenten Austausch mit congstar in über 10 Jahren der Zusammenarbeit eine Vielzahl an direkten Servicekanälen sowie übergelagerte Informations- und Prozessstrukturen eingerichtet. So sorgen unsere verschiedenen Spezialteams und die insgesamt mehr als 100 Service-Agents dafür, dass alle congstar-Kunden zu jeder Zeit auf jedem Kanal eine gleichbleibend hohe Qualität und Fachkompetenz erwarten können. Ein Beispiel für die besondere Zusammenarbeit ist das Prozessteam, das die vielfältigen Serviceprozesse analysiert und weiterentwickelt.

Das Ergebnis

Ob Chat, Forum, Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter, iMessage, Trusted Shops, Playstore, Appstore oder E-Mail: auf allen digitalen Plattformen trifft die congstar-Community auf motivierte, freundliche und erfahrene Service-Agents, die jedes Anliegen vom First-Level- bis hin zum Last-Level-Fall kompetent und empathisch bearbeiten. congstar und seine Community sind uns ans Herz gewachsen, was sich in allen Service-KPIs wiederspiegelt.

Hertz 24/7

Unsere Aufgabe

Mit Hertz 24/7 hat die Hertz Autovermietung GmbH ein intelligentes Carsharing System etabliert, welches sich an Privat- und Geschäftskunden richtet. Aufgrund der wachsenden Herausforderung, auch bei Volumenschwankungen eine konstante und kosteneffiziente Abnahme und Servicequalität zu gewährleisten, wurde DSaF als Partner für die professionelle Kundenbetreuung beauftragt.

Unsere Lösung

Mit der Kombination aus smarter Personalplanung und individuell geschulten Service-Agents kann sich unser Hertz Serviceteam flexibel an jede Incident- Frequenz anpassen und somit an 7 Tagen pro Woche auch zu Peak-Zeiten eine konstant hohe Abnahmequote und Servicequalität via Call & E-Mail gewährleisten.

Das Ergebnis

Jede Buchungs- oder Support-Anfrage trifft bei Hertz 24/7 allzeit auf individuelle, freundliche und kompetente Beratung ohne hohe Wartezeiten oder Abbrüche. Hier trifft Serviceeffizienz auch langfristig auf Servicequalität.

Parfümerie Pieper

Unsere Aufgabe

Mit mehr als 150 Filialen gehört die Stadt-Parfümerie Pieper GmbH zu den größten Parfümerie-Unternehmen Deutschlands. Aufgrund der hohen Nachfrage setzt das Privatunternehmen heute verstärkt auf den Online-Shop als zentralen Vertriebskanal. Hierbei wurde DSaF als Partner für die Beratung über die Kontaktkanäle abseits des stationären Handels hinzugezogen.

Unsere Lösung

Um den gehobenen Servicestandard der persönlichen Beratung auch außerhalb der Filialen zu garantieren, haben wir ein intensiv geschultes Team aus Allround-Supportern installiert, welches kanalübergreifend alle Anfragen rund um Beratung, Navigation, Kaufabwicklung und Versand zentral beantworten kann. Eine intelligente Personaleinsatzplanung sorgt zudem dafür, dass Schwankungen in der Kontaktintensität effektivgehandhabt werden können.

Das Ergebnis

Ob per E-Mail, Hotline oder WhatsApp; die Kunden der Stadtparfümerie Pieper erhalten auf allen Kontaktwegen stets die kompetente Beratung zu ihren Anliegen, die sie auch von einem Besuch der stationären Filialen erwarten würden. Persönlich, freundlich und ohne lange Wartezeiten.

AHK

Unsere Aufgabe

Die Deutsche Auslandshandelskammer (AHK) verfügt mit 140 Standorten in 92 Ländern über ein enormes Netz an unterschiedlichen Ansprechpartnern rund um den Globus. Die große Herausforderung ist dabei, Menschen schnell und effektiv mit ihren zuständigen Kontakten vor Ort zu verbinden. Ziel der AHK war es im Jahr 2018, das sehr hohe Volumen an Call- & E-Mailanfragen im Bereich der Vermittlungen und länderspezifischen Anfragen zu reduzieren und dabei weiterhin die Lösungsrate konstant hoch zu halten.

Unsere Lösung

Mit einem individuell entwickelten Chatbot konnten wir genau dieses Ziel erreichen. Durch die Implementierung des datenbankgestützten Bots auf der AHK-Homepage wurde eine Lösung für die repetitiven Anfragen rund um die Auslandsvermittlung geschaffen. Der wartungsarme und weltweit zu allen Geschäftszeiten erreichbare Kontaktkanal ermöglicht nicht nur die automatisierte Direktvermittlung, sondern schafft auch alternative Fallback-Kontaktmöglichkeiten für komplexe Anliegen per E-Mail.

Das Ergebnis

Innerhalb weniger Wochen war die Chatbot-Lösung auf der AHK-Homepage implementiert und einsatzbereit. Mehr als 1/3 der täglichen Anfragen verlagerten sich auf Zeiten, die außerhalb der üblichen Geschäftszeiten liegen, und können zu 75 % im Erstkontakt ohne den Einsatz menschlicher Ressourcen automatisiert beantwortet werden. Neben gesteigerter Kosten- und Zeiteffizienz ergab sich somit auch eine erhöhte Flexibilität für die AHK und deren Kunden.