Wo können moderne Serviceleistungen das Marketing unterstützen oder gar ersetzen? Wie viel Potential zum unternehmerischen Erfolg steckt im einzelnen Kundendialog, und wie kann dieses ausgeschöpft werden?
Teil 1: Der Net Promoter Score
Ein positiver Promotorenüberhang ist einer der Schlüssel zum Vertriebserfolg jedes Unternehmens und ein gutes Beispiel für einen Bereich, in dem Werbung allein nur wenig ausrichten kann.
Gehen wir klassischerweise mal davon aus, dass die gleichen Endprodukte verschiedener Konkurrenten alle funktionalen und ästhetischen Anforderungen an sich erfüllen und sich alle im gleichen Preissegment mit den gleichen Zahlungs- und Lieferbedingungen befinden. Wie ist es dann möglich, dass eines der Unternehmen eine deutlich höhere Empfehlungs- und Wiederkaufsrate als seine Konkurrenten hat? Die Lösung liegt im Kundenservice.
Anforderungen an modernen Kundenservice
Lange Wartezeiten, falsche Versprechen, altmodische Kanäle und fachliche Inkompetenz sind echte Killer im Empfehlungsmarketing, denn der Service ist ein essentieller Bestandteil der Kundenzufriedenheit.
Die Anforderungen an die Servicequalität sind enorm gestiegen. Dies umfasst nicht nur Lösungsgeschwindigkeiten, moderne Kanäle und Automatisierungen, sondern in erster Linie auch den menschlichen Kontakt an sich.
Empfinde ich meine Anfrage aus Kundensicht als störend und lästig dem Unternehmen gegenüber, oder bekomme ich das Gefühl, auf menschlicher, verständnisvoller Ebene abgeholt und wohlwollend unterstützt zu werden?
Reputation Management
Das Customer Caring muss heute zudem weit über die direkten Support-Kanäle hinausgehen, und sich auch aktiv auf die öffentlichen Bewertungsplattformen ausweiten. Service-Pioniere wie congstar zeigen wie es geht.
Löschungen und gekaufte Rezensionen werden leider oftmals als schnelle und einfache Lösung angewendet, um die Empfehlungsrate eines Unternehmens zu erhöhen. Doch die Augen der Verbraucher:innen sind heute stark auf diese künstlichen Optimierungen geschärft.
Hier zählt, genau wie im regulären Kundensupport, die Kommunikationsqualität. Gehen Sie auf jede Bewertung ein, leisten Sie Hilfestellung direkt auf dem betroffenen Kanal und seien Sie transparent und digital selbstbewusst. Denn:
➡️ Bei 9 von 10 Verbrauchern haben Online-Bewertungen einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung
➡️ 2 von 3 Verbrauchern vertrauen einem Shop eher, wenn dieser öffentlich auf Bewertungen reagiert.
Fazit
Die kreativste Kampagne und das beste Werbeversprechen kommt nicht gegen die Persönliche Empfehlung an.
Auch wenn ich mich als Target-Persona erfolgreich im Longterm Retargeting Funnel befinde, ist der letzte und entscheidende Kontaktpunkt vor meiner Konvertierung die authentische Bewertung von Ingeborg56 auf Trusted Shops.
