Customer Service Automation
Entlastung für Ihr Team. Zufriedenheit für Ihre Kunden. Effizienz für Ihr Unternehmen.
Die Automatisierung der Kundenkommunikation…
…zählt zu den wirkungsreichsten Erfolgshebeln für Branchen und Unternehmen mit hohem Servicevolumen. Dazu zählen Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Energiebetreiber und allen voran der E-Commerce. Doch auch KMU sollten schon jetzt die vielfältigen Chancen der Kundenservice Automatisierung wahrnehmen, um durch den massiven Effizienzanstieg zu wachsen und langfristig zu skalieren.
Wir zeigen Ihnen, worauf es bei der Customer Service Automation ankommt, welche Prozesse am ehesten für die Automatisierung geeignet sind, und welche Aufgaben auch zukünftig in Menschenhand bleiben sollten.
Kurzgesagt – Die Formel für den besten Kundenservice:
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Partner, die unserem Service vertrauen
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Was bedeutet Customer Service Automation?
Customer Service Automation umfasst alle Bereiche der autonomen, systemgesteuerten Abwicklung von Kommunikations- und Hintergrundprozessen im Kundenservice. Dazu zählen sowohl Voice- und Chat Assistenten als auch automatisierte Workflows in CRM- oder Helpdesk Systemen.
Welche Vorteile bringt die Kundenservice Automatisierung?
Zu den größten Vorteilen der Kundenservice Automatisierung zählt die Reduzierung von menschlichem Aufwand und somit auch die Senkung der Unternehmenskosten. Kundenservice Teams können sich wieder komplexeren Themenbereichen widmen, während KI und Algorithmus das repetitive Tagesgeschäft übernehmen. Auch senken Automatisierungsprozesse die Fehlerquoten im Kundenkontakt und bieten den Endkunden einen optimierten und permanent verfügbaren Self Service.
Was lässt sich im Kundenservice automatisieren?
Rein theoretisch lässt sich nahezu jeder Serviceprozess automatisieren, doch nicht an jeder Stelle ist es ratsam, die Kundenkommunikation sich selbst zu überlassen. Dazu zählen Datensensible und fehleranfällige Prozesse, aber auch jene, in denen der menschliche Kundenkontakt vom Kunden gewünscht oder für das Unternehmen von Vorteil ist. Im folgenden Abschnitt zeigen wir Ihnen, welche Arten der Customer Service Automation es gibt.
Als Pioniere der digitalen Kundenkommunikation haben wir es uns bei Dr. Schengber & Friends zur Aufgabe gemacht, Mensch und Technik bestmöglich im Kundenservice zu vereinen. Aus Team & Tool entsteht so der beste Kundenservice in Deutschland, der Unternehmen die maximale Effizienz, und Endkunden die maximale Zufriedenheit liefert. Dabei bieten wir Ihnen Full Service von der Erstberatung bis hin zur Systementwicklung und operativen Kundenkommunikation.
Technische Kundenservice Automatisierung
Die passenden Tools sind das A&O für die erfolgreiche Automatisierung von Kundenservice Prozessen, und DSaF arbeitet seit Jahren mit den führenden Systemen zusammen.
Service Tools
Zu den größten Service Tools zählen Freshdesk (Helpdesk & CRM Allrounder) und Userlike (Digital Messenger Communication), welche bereits zahlreiche Features zur Prozess- und Dialogautomatisierung enthalten. DSaF unterstützt Sie bei der Auswahl der passenden Systeme und Funktionen sowie der Einrichtung Ihres Tools, und begleitet Sie langfristig als technischer Partner.
Generative KI
Auch öffentliche KI-Systeme wie ChatGPT (LLM) sind nicht nur Bestandteil unserer Chatbot Entwicklung, sondern liefern auch wichtige Prozess-Strukturen für das gesamte Contact Center Management. Gerne schauen wir uns mit Ihnen gemeinsam an, an welchen Stellen in Ihrem Kundenservice Automatisierungspotenzial liegt, und welche Tools Sie dabei optimal unterstützen können.
Operative Kundenservice Automatisierung
In der Operative (aktiver Kundendialog) liegt der höchste Personalbedarf und somit auch der bedeutendste Kostenfaktor im Kundenservice. Dabei wird der größte Ressourcenanteil für die Beantwortung einfacher, repetitiver Servicefälle aufgewendet. An kaum einer anderen Stelle im Unternehmen bietet es sich mehr an, auf smarte Automatisierungen zu setzen. Zu den Kernbereichen der operativen Automatisierung zählen:
Chatbots
Mehr als 25 Jahre Kundenservice-Erfahrung gipfeln in den smarten KI-Bots aus dem Botcamp. Mit unserem Inhouse Team aus erfahrenen Programmierern, Redakteuren und Kundenservice-Experten entwickeln wir Chatbots mit maximalen Lösungsquoten für Websites & Messenger.
Mailbots
Auch die Bearbeitung von E-Mails lässt sich in großen Teilen automatisieren. Dazu zählt sowohl die Intentionserkennung und das Routing eingehender Mails an die passenden Stellen, als auch deren autonome Beantwortung. Unser Frienddesk Team richtet gerne alles für Sie ein.
Voicebots
Die Hotline zählt noch immer zu den Hauptsäulen der Kundenkommunikation und auch diese bieten ein breites Spektrum an Automatisierungspotenzial. Gemeinsam mit unserem Partnernetzwerk entwickeln wir für Sie hochperformante Voicebots für das First Level.
Strategische Kundenservice Automatisierung
Abseits von Chats, Mails und Workflows umfasst die Customer Service Automation auch andere Bereiche des Contact Center Managements. Schauen wir uns anhand einiger Beispiele mal genauer an, wie KI Sie unterstützen kann:
Infomanagement
Jedes Kundenservice Team ist darauf angewiesen, schnell und zielführend an alle relevanten Informationen zu gelangen, um diese an die Kunden weitergeben zu können. Intelligente und automatisierte Wissensdatenbanken können die Effizienz Ihres Kundenservice deutlich steigern, indem sie manuelles Suchen durch smarte Bereitstellung aller Infos des Gesprächskontextes bereitstellen.
Self Service
Zwar können Chat-, Mail- und Voicebots heute rund um die Uhr guten Service leisten, doch Kunden möchten sich ihre Informationen in der Regel zunächst eigenständig beschaffen. Viele Websites setzen dafür auf umfangreiche FAQ, welche jedoch meist sehr statisch aufgebaut sind. Durch die KI-basierte Auswertung des Nutzerverhaltens auf Ihren Kanälen lassen sich diese Informationen weitaus personalisierter aufbauen. Dies reduziert Ihr Servicevolumen und steigert zugleich die Kundenzufriedenheit.
Qualitätsmanagement
Die Auswertung von Kundengesprächen erfolgt in der Regel händisch durch die Qualitätssicherung. Auch hierbei können einige Arbeitsschritte eingespart werden, indem Sie die Dialogstrukturen durch eine KI analysieren und bewerten lassen. So können in deutlich kürzerer Zeit nützliche Feedbacks bereitgestellt, und anschließend durch das Qualitätsmanagement vermittelt werden.
5 Gründe für DSaF
25 Jahre digitale Kundenkommunikation
Expertise auf allen Servicekanälen
Zufriedene Endkunden & Auftraggeber
360° Service: Technik, Operative & Strategie
Höchste Qualität & Lösungsquoten
Praxisbeispiele: Kundenservice Automatisierung
Wir zeigen Ihnen anhand zwei unserer aktuellen Kundenservice Projekte, wie wir passende Tools und eigens entwickelte Automatisierungen zur Steigerung der Service Effizienz sowie zur Personalentlastung einsetzen:
Klassischer Kundenservice
Für einen der größten Car Sharing Anbieter Deutschlands übernimmt das Service Team von DSaF die gesamte Helpdesk Kommunikation. Dies beinhaltet sowohl die Hotline als auch Service Tickets per E-Mail.
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Die Herausforderung
Zu den wohl größten Herausforderungen zählt das hohe Volumen an Service Tickets zu vielen unterschiedlichen Themenbereichen rund um die Autovermietung. Diese gehen zentral ein, und müssen anschließend händisch anhand von Intention und Priorität an die Service Agenten verteilt und bearbeitet werden.
Unsere Lösung
Unsere Lösung für diese Herausforderung basiert auf 3 intelligenten Erweiterungen, die wir am Helpdesk System für unseren Auftraggeber entwickelt haben:
Automatische Kategorisierung – Alle Tickets werden durch Power Automate inhaltlich zusammengefasst und eigenständig anhand von Thema und Dringlichkeit kategorisiert. Anschließend werden diese an das Helpdesk Management System zurückgespielt.
Automatische Zuweisung – Die vorkategorisierten Tickets werden in der bestmöglichen Reihenfolge automatisiert an die derzeit verfügbaren Agents verteilt. Dies garantiert eine optimale Auslastung und die Einhaltung der vorgegebenen Bearbeitungszeit priorisierter Fälle.
Verhinderung von Duplikaten – Sehr häufig schicken Kunden ihre Anliegen mehrfach, was zur parallelen Bearbeitung mehrerer Agents trotz gleichen Inhalts führt. Unsere Systemerweiterung erkennt diese Dopplungen, und fügt sie mit entsprechender Notiz in einem einzigen Ticket zusammen, welches dann einmalig durch einen Agenten bearbeitet wird.
Das Ergebnis
Der größte Erfolgsfaktor unserer Automatisierungen ist die enorme Zeit- und somit auch Kostenersparnis. Händische Kategorisierung und Verteilung sowie die Mehrfachbearbeitung von Tickets entfallen vollständig, und die Fehlerquoten in der Bearbeitung sind deutlich gesunken. Alle Servicefälle werden in vorgegebener Zeit mit maximaler Lösungsquote bearbeitet, denn das Service Team kann sich nun rein auf die qualitative Bearbeitung konzentrieren, statt wertvolle Zeit in repetitive Prozesse zu investieren.
Digitaler Kundenservice
Seit 25 Jahren steht Dr. Schengber & Friends für innovativen, digitalen Kundenservice. Daher kamen auch wir ins Spiel, als es darum ging, den Kundenservice für einen der weltweit größten Hersteller für Consumer Electronics vom klassischen Kundenservice in den Live Chat zu holen.
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Die Herausforderung
Ein Online Shop Launch in 7 Ländern und auf 6 Sprachen gleichzeitig, ein ungewisses und voraussichtlich stark schwankendes Servicevolumen, hohe Anforderungen an die Servicequalität und eine sehr breite Palette an erforderlichem Wissen zu tausenden Produkten. Die Herausforderungen hätten zum Projektstart nicht umfangreicher sein können.
Unsere Lösung
Die Abdeckung des ungewissen Servicevolumens in 6 Sprachen ist durch ein rein menschliches Service Team wirtschaftlich nicht möglich. Daher zählte die Entwicklung eines intelligenten Chatbots zu unseren ersten Schritten der Projektrealisierung. Dieser wurde zunächst initial durch unser Redaktionsteam entwickelt, und anschließend parallel zum Launch des Live Chats anhand realer Kundendialoge weiter optimiert. Service Team und Chatbot wurden zudem mit einer Übersetzungssoftware ausgestattet, um die internationalen Anfragen abdecken zu können. Heute bilden der Chatbot und die Service Agents eine perfekte Symbiose, welche jedes Volumen problemlos abdeckt und modernsten Kundenservice mit maximalen Lösungs- und Zufriedenheitswerten bietet.
Das Ergebnis
Das Ergebnis ist kurzgesagt ein voller Erfolg. Die Kunden unseres Auftraggebers können sich rund um die Uhr auf beste Servicequalität verlassen. Während das Service Team alle persönlichen und umfangreicheren Kunden im Live Chat bedient, beantwortet der Chatbot ein großes Volumen einfacher und repetitiver Anfragen völlig autonom, und gibt nur vereinzelte Fälle (entweder aufgrund ihrer Komplexität oder auf Kundenwunsch) an die Agents weiter. Diese Kombination sorgt nicht nur für eine sehr hohe Kundenzufriedenheit, sondern kommt auch mit maximaler Effizienz daher. Mit Bearbeitungskosten von unter einem Euro pro Kundenkontakt hat unsere Herangehensweise die Servicekosten im Vergleich zum klassischen bzw. menschlichen Kundenservice um 74% gesenkt, ohne dass die Servicequalität auf der Strecke bleibt – sogar ganz im Gegenteil.
Die technischen Möglichkeiten zur Customer Service Automation sind heute umfangreicher und zugleich undurchsichtiger als jemals zuvor. Sowohl Generative KI als auch spezialisierte Toolanbieter versprechen nahezu unbegrenzte Automatisierungspotenziale, doch scheitern am Ende häufig an der realen Praxis in der Service Operative. Zudem ist es wie eingangs erwähnt nicht ratsam, den gesamten Kundenservice autonom abzubilden. Der menschliche Kontakt bietet auch in Zukunft weitreichende Chancen zur Kundenbindung, Verkaufssteigerung und für Ihre Reputation. Setzen Sie daher in jedem Fall auf eine smarte Kombination aus Automatisierung und Persönlichkeit.
Womit sollten Sie starten?
Es gibt keine pauschale Regel für alle Branchen, welche Kundenservice Prozesse automatisiert werden sollten. Dafür sind Unternehmen, Kunden und deren Bedürfnisse zu unterschiedlich.
Wir bieten Ihnen daher an, mit unserer Expertise aus 25 Jahren digitaler Kundenkommunikation und KI-Entwicklung gemeinsam einen unverbindlichen Blick auf Ihre Servicelandschaft zu werfen, und genau die Stellen herauszufinden, an denen Sie den größten Mehrwert durch smarte Automatisierungen erhalten.
Wenn Sie überzeugt sind, stehen wir Ihnen mit unseren mehr als 250 Experten zur Verfügung, um Ihren Service effizient und kundenorientiert bereit für die Zukunft zu machen. Von der Strategie über die technische Umsetzung bis hin zum digitalen oder klassischen Service Team, welches wir Ihnen auf Wunsch für die Operative bereitstellen.
