Neben Preis und Qualität von Produkten oder Dienstleistungen hat der Kundenservice mitunter den bedeutendsten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Mit stetig wachsenden technischen Möglichkeiten in puncto Kommunikation, Lieferung und Payment sind die Anforderungen an den modernen Kundenservice in den letzten Jahren stark angestiegen.
Wir möchten Sie dabei unterstützen, diesen Anforderungen gerecht zu werden und im modernen Kundenservice immer einen Schritt voraus zu sein. Kundenzufriedenheit steigern – So geht’s:
Warum ist die Kundenzufriedenheit so wichtig?
Ein Großteil der Käufermärkte ist heute nahezu gesättigt, wenn nicht sogar übersättigt. Wir stehen einer enormen Vielfalt von Marken innerhalb einzelner Branchen gegenüber, welche sich über ihre produkt- oder dienstleistungsseitigen Eigenschaften kaum noch unterscheiden lassen.
Doch wie können Unternehmen heute noch überzeugen und aus der Masse hervorstechen, wenn es keine richtigen USP’s mehr gibt? Die Lösung liegt in der Kundenzufriedenheit Kundenbegeisterung. Sie sorgt nicht nur für lang anhaltende Bindung bestehender Kunden, sondern führt durch die daraus resultierende positive Reputation von Unternehmen zudem für stetigen, organischen Neukundenzuwachs.
Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?
Die Kundenzufriedenheit wird vielerorts maßgeblich durch den Kundenservice beeinflusst. Doch dieser geht heute weit über freundlichen Umgang oder Kulanzen hinaus. Vielmehr ist der Kundenservice als Gesamtkonstrukt zu betrachten, welches aus vielen einzelnen und wichtigen Komponenten besteht.
Diese finden sich zu jeder Zeit und an allen Kontaktpunkten entlang der der gesamten Customer Journey wieder. Die wichtigsten Grundlagen für die höchste Kundenzufriedenheit haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengefasst:
Kundenzufriedenheit steigern: 15 bewährte Wege
1. Kundenerwartungen verstehen
Nur wenn Sie Ihre Kunden kennen, können Sie diese auch überzeugen und begeistern!
Das Verständnis der Kundenerwartungen ebnet den Weg für wichtige (proaktive) Serviceleistungen. Das Beantworten von Fragen bevor diese überhaupt entstehen zählt zu den Königsdisziplinen der Servicekommunikation und reduziert nicht nur die grundlegende Anzahl von Servicefällen, sondern führt auch nachweislich zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Zudem ist ein gutes Kundenverständnis die Grundlage zur Entwicklung intelligenter Chatbots. Auf diesen Bereich gehen wir im weiteren Verlauf noch mal genauer ein.
2. Die Kundenperspektive einnehmen
Waren Sie schon mal Ihr eigener Kunde? Wenn nicht, sollten Sie das schnell nachholen. Schwachstellen in Ihrer Service- und Prozesskette erkennen Sie am ehesten, wenn Sie sie selbst einmal durchlaufen haben.
Viele Prozesse wirken aus Unternehmenssicht kundenfreundlich, stellen sich aber aus Anwendersicht als deutlich komplizierter heraus als sie eigentlich beabsichtigt sind. Hierbei kann auch immer ein vergleichender Blick auf die Serviceprozesse des Wettbewerbs behilflich sein.
Zudem gilt es auch, die eigenen Präferenzen in den unternehmerischen Kontext zu setzen. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise die Kommunikationskanäle an, die Sie selbst am liebsten nutzen?
3. Kundenfeedback ernst nehmen
Ob auf Bewertungsplattformen, über aktive Umfragen oder im direkten Servicedialog: Feedback Ihrer Kunden wird Sie erreichen, und die Frage ist wie Sie damit umgehen.
Häufig werden die positiven Kundenstimmen genutzt um diese als Verkaufsargument einzusetzen, während negative Kritik gerne als unrechtmäßig verargumentiert, oder gar ganz unter den Teppich gekehrt wird.
Dabei sind es gerade die negativen Stimmen, welche wichtiges Optimierungspotenzial rund um Produkte und Prozesse ans Licht bringen.
Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie jedes Kundenfeedback ernst und gehen Sie aktiv auf jede Kundenstimme ein. Beantworten Sie diese nicht mit standardisierten Floskeln, sondern zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie wirklich dankbar für die angebrachte Kritik sind. So ermutigen Sie den Rest der Community zur Abgabe von weiteren positiven Bewertungen, und schaffen sich zudem Vertrauen bei potenziellen Käufern.
Quick Tipp für die maximale Kundenzufriedenheit im Bewertungsmanagement: Informieren Sie Ihre Kunden zudem nachträglich, wenn ein angesprochenes Problem tatsächlich aufgrund des Feedbacks behoben wurde.
4. Mitarbeitergespräche
Niemand ist so nah am Kunden wie die Mitarbeiter im First Level Kundenservice. Big Data Analyse und die Erhebung von Marktforschungsergebnissen können zwar wichtige grundliegende Insights schaffen, doch was die Kunden wirklich bewegt kommt im persönlichen Dialog zum Vorschein.
Ein regelmäßiges Gespräch mit den Service-Agents kann nicht nur die wichtige Emotionale Ebene der Kundenbeziehungen, sondern auch spezifische Muster, beispielsweise im zeitlichen Auftreten von bestimmten Servicefällen ans Licht bringen.
5. Support-Team Ausbildung
Ein gut ausgebildetes Team ist das A&O für den Erfolg des Kundenservice. Hierbei gilt es nicht nur die allgemeinen Grundkenntnisse zu vermitteln, sondern insbesondere auch auf die individuellen Stärken und Schwächen jedes einzelnen Service-Agents einzugehen.
Fremdsprachen, Humor, Einfühlungsvermögen, Branchenwissen, Schnelligkeit, Verkaufsgeschick und vieles mehr: Niemand ist ein Allround Talent auf allen Gebieten. Betrachten Sie Ihr Service-Team als Symbiose aus unterschiedlichen Talenten und Vorlieben und schaffen Sie die Grundlagen für gemeinsames sowie individuelles Wachstum.
6. Mitarbeiterzufriedenheit
Wer leistet die beste Arbeit? Natürlich glückliche und motivierte Mitarbeiter. Das gilt selbstverständlich auch für Ihre Service Agents. Besonders im Kundenservice kann der Alltag sehr nervenaufreibend sein, umso wichtiger ist es, dass Sie sich die Belange Ihrer Agents zu Herzen nehmen und diese auch möglichst incentivieren.
Ein positives Mindset im Service-Team wirkt sich sehr schnell auf die Art der Kommunikation mit Ihren Kunden aus und führt zu engagierterem und serviceorientierterem Umgang.
7. Kundenumgang optimieren
Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden. Ob sachlich oder locker, per Du oder per Sie, kurz angebunden oder ausgiebig erläuternd: In jedem einzelnen Servicedialog ist die Wahl der Sprache neu zu interpretieren.
Beantworten Sie sachlich-kritische Anfragen nicht zu lässig, und erwidern Sie einfache Einzeiler-Fragen nicht mit umfangreichen, trockenen Textbausteinen.
Zusätzlich zur allgemeinen Sprache wirken sich auch das Eingestehen von Fehlern, die Einhaltung verbindlicher Zusagen und die Kulanzmentalität auf die Kundenzufriedenheit aus.
Ein einfacher Grundsatz: Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst auch behandelt werden möchten.
8. Wartezeiten verkürzen
Please hold the line – lange Wartezeiten sind das beste Beispiel dafür, wie die Kundenzufriedenheit noch vor dem eigentlichen Gespräch zunichtegemacht werden kann. Doch wie kann man diesem Problem entgegenwirken?
Forecast Berechnung
Lange Wartezeiten gehen oft mit Peaks einher, welche sich, außer in Ausnahmefällen wie Störungen, aufgrund der Analyse der historischen Servicedaten vorhersagen lassen. So kann das Servicepersonal mit genügend Vorlauf aufgestockt werden.
Effiziente Kanäle
Die klassischen Kontaktkanäle Hotline & E-Mail haben einen entscheidenden Nachteil in Bezug auf die Kommunikationseffizienz. Während der Servicedialog über Chats, Messenger oder Social Media mit mehreren Kunden gleichzeitig erfolgen kann, bieten die klassischen Kanäle nur eine personalaufwändige 1:1 Kommunikation.
Automatisierung
Chatbots zählen zu den effizientesten Wegen, den Kundenservice zu automatisieren. Durch konstante Optimierung der KI kann ein immer größerer Anteil von Serviceanliegen autonom und rund um die Uhr bearbeitet werden.
9. Multichannel Support
Die technischen Möglichkeiten der Kommunikation haben sich in den vergangenen Jahren deutlich ausgeweitet und die Erwartungen der Kunden sind damit einhergegangen.
Kunden wollen auf dem gleichen Weg mit Unternehmen kommunizieren, über den sie auch ihre privaten Kontakte pflegen. Allen voran zählen Messenger wie WhatsApp oder iMessage zu den Must Haves des modernen Kanal-Portfolios.
Doch auch die klassischen Kanäle dürfen im Service-Mix nicht außer Acht gelassen werden. Das Ziel ist es, dass sich Kunden jederzeit und über einen Kanal ihrer Wahl an einen freundlichen und kompetenten Service-Mitarbeiter wenden können. Ohne viel Aufwand, ohne Medienbruch und ohne die eigene kommunikative Komfortzone verlassen zu müssen.
10. Community Management
Im Community Management treffen Marketing und Kundenservice aufeinander: Halten Sie Ihre Kunden bei Laune und machen sie diese zu echten Markenbotschaftern (Brand Advocates). Mehrwert, Humor und Dialog auf Augenhöhe sind die Grundpfeiler für erfolgreiches Community Management.
Glückliche Communities sind nicht nur die beste Grundlage für lang anhaltende Kundenbeziehungen, sondern können durch die daraus resultierende Reputation auch den Vertrieb zum Selbstläufer machen.
Bonus: Eine große und aktive Community hilft sich auch untereinander. Somit bieten Sie Ihren Kunden eine weitere Self Service Möglichkeit und sparen sogar noch Kosten.
11. Social Media
Die sozialen Medien sind der Kern jeder Community Management Strategie. Hier treffen die unterschiedlichsten Charaktere Ihres bestehenden, vergangenen und potenziellen Kundenstamms aufeinander. Die optimale Möglichkeit, sich als Unternehmen von der besten Seite zu zeigen!
Bieten Sie proaktive Serviceinhalte, schaffen Sie Unterhaltungsfaktoren in Form von Gamifications & Co. und vor Allem: Kommunizieren Sie mit Ihrer Community. Soziale Medien sind ein hervorragender Ort um Ihre Marke und Ihre Unternehmensidentität greifbar und erlebbar zu machen, und Ihre Reichweite organisch auf einen immer größeren Stamm potenzieller Kunden auszuweiten.
12. Self Service Möglichkeiten
Die Möglichkeit, dass Kunden selbst die Antworten auf Ihre Fragen finden können bringt eine Vielzahl von Vorteilen mit sich; auf Kunden- wie auf Unternehmensseite.
Aus Sicht der Kunden:
Ein anwenderfreundliches Self Service Angebot ermöglicht die unabhängige Problemlösung zu jeder Zeit und verhindert die Notwendigkeit eines Kontakts mit dem Kundenservice.
Insbesondere in der Vorkaufphase kann ein erforderlicher persönlicher Kontakt zur Beantwortung einer einfachen Fragestellung zum Produkt bereits das Abwandern von einem Unternehmen bedeuten (Der Weg des geringsten Widerstands).
Aus Sicht der Unternehmen:
Ein hoher Self Service-Anteil spart bares Geld, denn die Aufwendung im personellen Kundenservice werden deutlich reduziert. Dies wirkt sich zudem auf die Moral der Service-Agents aus, welche sich weniger mit den immer gleichen, wiederkehrenden Anliegen beschäftigen müssen, die in ihrer Monotonie den Spaß im Arbeitsalltag rauben.
Bonus: Die Self Service Aktivitäten, beispielsweise im Forum oder im Website-FAQ lassen sich einfach tracken, was wiederum wichtige Insights zum Optimierungsbedarf von User Experience, Produkten oder Prozessen liefert.
13. Chatbots
Chatbots sind die Königsklasse der Service-Automatisierung. Sie können durch Websites Navigieren, Kunden über einfache Klickpfade zur eigenständigen Problemlösung führen und sogar vollständige, menschliche Konversationen führen.
PS: Zum Themengebiet der menschlichen Konversation mit künstlicher Intelligenz wurde kürzlich eine spannende Studie zu Emotionen bei Chatbots veröffentlicht: https://www.hundertmark.ch/medienmitteilung-neuer-erkenntnisse-zum-einsatz-von-emotionen-bei-chatbots/
Durch konstantes training, intelligente Fallbacks und natürliches Sprachverständnis sind Chatbots von echten Servicemitarbeitern kaum zu unterscheiden, und können dabei eine nahezu unbegrenzte Bandbreite (einfacher) Servicefälle übernehmen, oder durch geschickte Kombination die Effizienz der Service-Agents erhöhen (Agent Swap).
Wenn Sie noch mehr über Chatbots erfahren möchten, werden Sie in unserem Botcamp fündig.
14. Das gewisse Extra
Begeisterung fängt da an, wo Erwartungen übertroffen werden. Versuchen Sie daher, Ihre Kunden hin und wieder zu überraschen. Es muss weder aufwendig noch kostenintensiv sein. Kleine Aufmerksamkeiten können im menschlichen Umgang wahre Wunder bewirken
Unsere Herangehensweise
Im Kundenservice stets einen Schritt voraus zu sein – das braucht Erfahrung und Know-How genauso wie Neugier und Umsetzungsstärke. Setzen Sie daher auf mehr als 20 Jahre Erfahrung in digitaler Kundenbegeisterung:
Als Ihr digitales Contact Center steigern wir die Zufriedenheit Ihrer Kunden nachhaltig. Mit individualisierten Customer Services, entwickelt aus der Symbiose von echtem Menschenverstand, technischen Tools und künstlicher Intelligenz.
Fazit
Guter Kundenservice ist mehr als nur eine angenehme Zusatzleistung – er ist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens.
Studien belegen, dass Kunden eine herausragende Serviceerfahrung nicht nur belohnen, sondern auch bereit sind, dafür mehr zu bezahlen und ihre Loyalität zu steigern.
Andererseits können negative Erfahrungen zu einem erheblichen Verlust von Umsatz und Vertrauen führen. Es ist daher unerlässlich, in exzellenten Kundenservice zu investieren und moderne Technologien zu nutzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen.
Unternehmen, die dies tun, sichern sich einen Wettbewerbsvorteil und profitieren von langfristigen Kundenbeziehungen.
