Wie Sie Bots geschickt in Ihren digitalen Kundenservice integrieren

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Bots halten immer mehr und an den unterschiedlichsten Stellen Einzug in unseren Alltag

Wieso also nicht auch im Kundenservice? Chatbots können Ihre Mitarbeiter:innen in naher Zukunft nicht vollständig ersetzen, aber wesentlich unterstützen und Ihnen durch die Bearbeitung simpler Problemstellungen mehr Kapazitäten für anspruchsvolle Kundenanliegen eröffnen.

Welchen Mehrwert Ihnen die Kombination aus Bots und menschlichen Agenten bietet

Kunden erwarten von gutem Kundenservice, dass er schnell, kompetent und fallabschließend ist. Und sie möchten auf jedem Kanal, auf dem sie sich gerade befinden, abgeholt werden. Bei der Vielzahl der möglichen Kanäle erfordert ein guter Service einige Ressourcen – finanziell und menschlich. Weil sich viele Kundenanfragen und Anliegen wiederholen, lassen sich Chatbots optimal zur Bearbeitung repetitiver Anfragen einsetzen. So können Sie und Ihre Mitarbeiter sich den komplexeren Anforderungen widmen.
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An welchen Stellen Künstliche Intelligenz Ihren Kundenservice bereichert

Unpräzise gestellte Fragen, Humor oder Doppeldeutigkeiten – all diese für Menschen typischen Formen des Ausdrucks sind für eine Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice eine Herausforderung und bringen sie an ihre Grenzen. Individuelles Training auf bestimmte Themen stellt jedoch sicher, dass Ihr Bot Fragen zuverlässig, qualifiziert und 24/7 in verschiedenen Sprachen beantwortet. Bots entfalten vor allem dann ihr wahres Potential, wenn ein menschlicher Agent bei Schwierigkeiten sofort übernimmt. So gelingen stabile und zuverlässige Serviceprozesse.

Individuelles Training

Bots performen am besten, je enger sie zugeschnitten sind. Indem wir uns zum Start auf spezifische Themen fokussieren, stellen wir sicher, dass der Chatbot den Überblick behält und jederzeit eine qualifizierte Antwort gibt. Diesen Anspruch behalten wir bei, wenn wir Ihren Bot thematisch weiterentwickeln. Dabei können wir auch aufeinander abgestimmte Mega-Agents schalten, sodass während der trainingsintensiven Phase und darüber hinaus ein breites Spektrum an Fragen beantwortet werden kann.

Vielseitig einsetzbar

Ein Chatbot im Kundenservice wird nie krank, macht keine Pausen und keinen Urlaub. Ein Chatbot arbeitet für Sie und Ihre Kunden – rund um die Uhr. Er ist außerdem an sämtlichen Orten einsetzbar – egal ob Website, Messenger oder Chat. Auf sich alleine gestellt kann er Fragen aus ihrem Antwortspektrum beantworten, zum Self-Service verweisen oder das Anliegen an eine(n) persönlichen Service-Agent weitergeben – und so dem Kunden einen hervorragenden Service bieten.

Mehrsprachiger Service

Dank Internet und Globalisierung können Sie Kunden in der ganzen Welt mit Ihren Produkten erreichen – umgekehrt können natürlich auch Ihre internationalen Kunden Sie mit ihren Fragen kontaktieren. Bei Ihren Mitarbeitern dürfen Sie keine Kenntnisse in einer Vielzahl von Fremdsprachen voraussetzen – beim Bot hingegen schon. Unsere Customer-Service-Chatbots erkennen Sprachen, verstehen sie und geben in jeder Sprache eine kompetente Antwort.

Starke Kombination

Bots haben ihre Grenzen: Sie werden menschliche Empathie und unsere Denkweise in der näheren Zukunft nicht ersetzen können. Deshalb trainieren wir Ihren Bot so, dass der Kundenservice bei Schwierigkeiten direkt übernimmt. So entfalten Ihre Mitarbeiter und Ihr Chatbot gleichermaßen ihr volles Potential. Gleichzeitig bekommen Ihre Kunden, was sie sich wünschen: schnelle und stets kompetente Antworten.

Individuelles Training
Bots performen am besten, je enger sie zugeschnitten sind. Indem wir uns zum Start auf spezifische Themen fokussieren, stellen wir sicher, dass der Chatbot den Überblick behält und jederzeit eine qualifizierte Antwort gibt. Diesen Anspruch behalten wir bei, wenn wir Ihren Bot thematisch weiterentwickeln. Dabei können wir auch aufeinander abgestimmte Mega-Agents schalten, sodass während der trainingsintensiven Phase und darüber hinaus ein breites Spektrum an Fragen beantwortet werden kann.
Vielseitig einsetzbar
Ein Chatbot im Kundenservice wird nie krank, macht keine Pausen und keinen Urlaub. Ein Chatbot arbeitet für Sie und Ihre Kunden - rund um die Uhr. Er ist außerdem an sämtlichen Orten einsetzbar – egal ob Website, Messenger oder Chat. Auf sich alleine gestellt kann er Fragen aus ihrem Antwortspektrum beantworten, zum Self-Service verweisen oder das Anliegen an eine(n) persönlichen Service-Agent weitergeben – und so dem Kunden einen hervorragenden Service bieten.
Mehrsprachiger Service
Dank Internet und Globalisierung können Sie Kunden in der ganzen Welt mit Ihren Produkten erreichen – umgekehrt können natürlich auch Ihre internationalen Kunden Sie mit ihren Fragen kontaktieren. Bei Ihren Mitarbeitern dürfen Sie keine Kenntnisse in einer Vielzahl von Fremdsprachen voraussetzen – beim Bot hingegen schon. Unsere Customer-Service-Chatbots erkennen Sprachen, verstehen sie und geben in jeder Sprache eine kompetente Antwort.
Starke Kombination
Bots haben ihre Grenzen: Sie werden menschliche Empathie und unsere Denkweise in der näheren Zukunft nicht ersetzen können. Deshalb trainieren wir Ihren Bot so, dass der Kundenservice bei Schwierigkeiten direkt übernimmt. So entfalten Ihre Mitarbeiter und Ihr Chatbot gleichermaßen ihr volles Potential. Gleichzeitig bekommen Ihre Kunden, was sie sich wünschen: schnelle und stets kompetente Antworten.
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Mehr als eine redene Volltextsuche?

Prof. Dr. Ralf Schenger erklärt hier in kurzen knappen Worten was unsere Bots besonders macht und welche unserer Bot Features wichtig für Ihre Zwecke sind.

Bot-Features

Bot-Features

Einmalige Einbindung eines JavascriptSnippets: Auch nachträgliche Korrekturen und Erweiterungen sind innerhalb kürzester Zeit durch unsere Experten erledigt. 

Ist kein Agent verfügbar, kann aus dem Bot eine Mail/ein Ticket generiert und versandt werden. Die Entscheidung, ob Agent oder Mail passt sich automatisch Ihren vordefinierten Service-Zeiten an.

Unser DataTransformer entscheidet anhand der Nutzereingaben, welche Dienste, Agents, Abteilungen oder spezifischen Skill-Bots oder Webhooks im Hintergrund angesteuert werden müssen, um das Anliegen des Nutzers bestmöglich zu beantworten

Übernimmt spezifische Aufgaben wie zum Beispiel die Validierung der Nutzer, die Koordination von Terminen, das Einbinden von Angeboten aus dem Sales-Bereich, Bestellungen, Reservierungen und TrackingAbfragen aus dem Fullfilment-Sektor uvm.

Auslösen bestimmter Events auf Ihrer Website (Sprung in den Warenkorb, Anzeigen von Produkten, Ansteuern von Ankern, Öffnen von Layern uvm.) anhand von BotAntworten auf bestimmte Useranfragen.

Eignet sich sehr gut für das Abbilden komplexerer FAQs oder Themenbereiche und kann auch in Verbindung mit komplexeren NLP-Systemen geschaltet werden. Der User wird dabei – im Gegensatz zur Freitexteingabe – mit vorab definierten Buttons, Karussells etc. zum Ziel geleitet.

Einbindung und Verarbeitung von Formularen, Eingabemasken etc.

Wir geben Ihnen ein Tool an die Hand, mit dem Sie jederzeit die Kundendialoge einsehen, überprüfen und KPIs und Statistiken abrufen können

Wir stellen sicher, dass auch viele Fragen zu unterschiedlichen Themengebieten jederzeit zuverlässig beantwortet werden. Mega Agents, mehrere Bots für verschiedene Bereiche, greifen ineinander und sorgen für hohe Qualität.

Erkennt komplexe Frageabsichten der Nutzer, selbstlernend, empfiehlt neue Fragen, versteht Kontexte und Entitäten

Erkennt über 100 Sprachen und gibt die passenden Antworten nach Eingangssprache aus. Dabei entscheiden Sie, ob diese Übersetzung manuell oder automatisiert geschehen soll.

Schneller und unkomplizierter Datenaustausch mit allen gängigen und großen CRM-Systemen per API

(LOOP) Die Übergabe von komplexen Kundenanliegen an einen Service-Agenten ist jederzeit während des laufenden Dialogs möglich und kann durch den Bot oder den Agent selbst initiiert werden.

Wir realisieren Ihren Bot sowohl für Ihre Website oder Ihren Shop, als auch für bekannte Messenger-Dienste wie Facebook oder WhatsApp

Besprechung von 4 Mitarbeitern

Wie wir Ihren Bot für seinen Einsatz trainieren und weiterentwickeln

Jeder Bot fängt als Null an: Er kann zwar Sprache lesen, aber er hat keine Ahnung von Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und seinem Job in Ihrem Service. Unser Team bringt ihm das bei, worauf es ankommt: die Absicht des Kunden zu verstehen und die richtige Antwort in der passenden Tonalität zu geben – in einem individuellen Training on-the-job. Das sorgt für bessere Qualität und senkt den Aufwand in Ihrem Unternehmen.

Bedarfsanalyse

Bei uns bekommen Sie keinen Bot von der Stange, der im schlechtesten Fall überhaupt nicht auf Ihr individuelles Angebot optimiert und zugeschnitten ist. Bei der Bedarfsanalyse definieren wir zusammen mit Ihnen den konkreten Einsatz-Zweck für Ihren Chatbot im Kundenservice, eine Strategie und Ziele, die sich messen lassen. Somit stellen wir sicher, dass Ihr Bot in der Praxis auch echte Resultate liefern kann.

Bot-Entwicklung

Für den Entwicklungsprozess sorgen jederzeit unsere Spezialisten aus der Bot-Entwicklung – von Entwicklern bis hin zu Linguisten, die Ihrem Bot ein eigenes und einzigartiges Gesicht geben. Der Bot wird also auf Sie persönlich gebrandet, vom Corporate Design bis hin zu Ihrer eigenen Ansprache und Tonalität. In dieser Zeit lernt der Bot auch, Fragen zu erkennen und adäquate Antworten zu geben.

Weiterentwicklung

Unser Ziel ist es, dass Ihr Bot die höchstmögliche Erstlösungsquote bei allen Kundenanfragen erlangt. Doch das kann er noch nicht von Beginn an. KI lernt nie aus: Auch auf fortgeschrittenem Trainingslevel wird es immer mal wieder neue Fragen geben, bei denen Ihr Bot nicht weiter weiß. Als Ihr Back-Up-Team im Hintergrund reagieren wir sofort: Ein Serviceprofi übernimmt das Gespräch – und sorgt mit unserem Trainingstool dafür, dass Ihr Bot schon wenig später die Antwort selbst geben kann.

Menschliche Unterstützung

Egal ob der Bot eine Frage noch nicht beantworten kann, personenbezogenen Daten benötigt werden oder der Kunde einfach nur lieber mit einem echten Menschen sprechen möchten – mit unserer Kombination aus Team & Tools und einer smarten Übergabe in ein persönliches Gespräch mit einem Experten garantieren wir stabile und zuverlässige Serviceprozesse, die bei Ihren Kunden keinen Frust erzeugen, sondern eine herausragende Customer Experience sicherstellen.

Besprechung von 4 Mitarbeitern

Wie wir Ihren Bot für seinen Einsatz trainieren und weiterentwickeln

Jeder Bot fängt als Null an: Er kann zwar Sprache lesen, aber er hat keine Ahnung von Ihrem Unternehmen, Ihren Kunden und seinem Job in Ihrem Service. Unser Team bringt ihm das bei, worauf es ankommt: die Absicht des Kunden zu verstehen und die richtige Antwort in der passenden Tonalität zu geben – in einem individuellen Training on-the-job. Das sorgt für bessere Qualität und senkt den Aufwand in Ihrem Unternehmen.

Bedarfsanalyse
Bei uns bekommen Sie keinen Bot von der Stange, der im schlechtesten Fall überhaupt nicht auf Ihr individuelles Angebot optimiert und zugeschnitten ist. Bei der Bedarfsanalyse definieren wir zusammen mit Ihnen den konkreten Einsatz-Zweck für Ihren Chatbot im Kundenservice, eine Strategie und Ziele, die sich messen lassen. Somit stellen wir sicher, dass Ihr Bot in der Praxis auch echte Resultate liefern kann.
Bot-Entwicklung
Für den Entwicklungsprozess sorgen jederzeit unsere Spezialisten aus der Bot-Entwicklung – von Entwicklern bis hin zu Linguisten, die Ihrem Bot ein eigenes und einzigartiges Gesicht geben. Der Bot wird also auf Sie persönlich gebrandet, vom Corporate Design bis hin zu Ihrer eigenen Ansprache und Tonalität. In dieser Zeit lernt der Bot auch, Fragen zu erkennen und adäquate Antworten zu geben.
Weiterentwicklung
Unser Ziel ist es, dass Ihr Bot die höchstmögliche Erstlösungsquote bei allen Kundenanfragen erlangt. Doch das kann er noch nicht von Beginn an. KI lernt nie aus: Auch auf fortgeschrittenem Trainingslevel wird es immer mal wieder neue Fragen geben, bei denen Ihr Bot nicht weiter weiß. Als Ihr Back-Up-Team im Hintergrund reagieren wir sofort: Ein Serviceprofi übernimmt das Gespräch – und sorgt mit unserem Trainingstool dafür, dass Ihr Bot schon wenig später die Antwort selbst geben kann.
Menschliche Unterstützung
Egal ob der Bot eine Frage noch nicht beantworten kann, personenbezogenen Daten benötigt werden oder der Kunde einfach nur lieber mit einem echten Menschen sprechen möchten – mit unserer Kombination aus Team & Tools und einer smarten Übergabe in ein persönliches Gespräch mit einem Experten garantieren wir stabile und zuverlässige Serviceprozesse, die bei Ihren Kunden keinen Frust erzeugen, sondern eine herausragende Customer Experience sicherstellen.
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