Chatbot-Intents & Fallback Intents
Definition:
Ein Intent beschreibt die Absicht oder das Ziel einer Nutzereingabe im Chat. Der Chatbot erkennt anhand von Sprache, Keywords oder Kontext, was der Nutzer erreichen möchte (z. B. “Bestellung aufgeben”, “Lieferstatus abfragen”).
Ein Fallback Intent wird ausgelöst, wenn der Bot die Nutzerabsicht nicht versteht oder keiner bekannten Kategorie zuordnen kann.
Wie funktionieren Chatbot-Intents?
Intent-Erkennung: Der Bot nutzt Natural Language Processing (NLP), um Texteingaben zu analysieren. Synonyme, Satzbau und Kontext helfen dabei, die passende Absicht zu identifizieren.
Mapping auf Aktionen: Jeder Intent ist mit einer bestimmten Aktion oder Antwort verknüpft (z. B. Anzeige des Kontostands, Weiterleitung an Support).
Fallback Intent: Greift, wenn der Bot unsicher ist oder keine passende Antwort findet. Häufig wird dann eine allgemeine Rückfrage gestellt (“Meinst du …?”) oder die Anfrage an einen Menschen weitergeleitet.
Einsatzgebiete von Intents:
Kundensupport: Erkennen von Fragen wie “Ich brauche Hilfe bei meiner Rechnung.”
E‑Commerce: Verständnis von Kaufabsichten wie “Ich möchte Schuhe in Größe 42 bestellen.”
Banking & Fintech: Intents wie “Zeig mir meine letzten Transaktionen.”
Interne Prozesse: Automatisierung von Aufgaben wie “Buche mir einen Urlaubstag.”
Vorteile:
Präzise Erkennung von Nutzerbedürfnissen
Automatisierte, zielgerichtete Antworten
Reduzierung von Missverständnissen durch strukturierte Fallbacks
Verbesserung der User Experience durch personalisierte Dialoge
Unterschied zwischen Standard-Intents und Fallback Intents:
Standard-Intents: Reagieren auf definierte Nutzerabsichten (z. B. Bestellung, Statusabfrage).
Fallback Intents: Fangen nicht verstandene oder neue Anfragen ab, um Gesprächsabbrüche zu vermeiden.
Beispiel:
Intent: Nutzer schreibt “Wo ist mein Paket?” → Bot erkennt “Lieferstatus abfragen” → Antwort: “Deine Bestellung wird morgen geliefert.”
Fallback Intent: Nutzer schreibt “Wo fliegt mein Schuhkarton hin?” → Bot versteht nicht → Antwort: “Entschuldige, das habe ich nicht verstanden. Meintest du den Lieferstatus deiner Bestellung?”
Verwandte Begriffe:
Natural Language Processing (NLP)
Conversational AI
Chatbot Training Data
Entity Recognition
