Die Position eines Community Managers ist gefragter denn je, da immer mehr Unternehmen die Vorteile von sozialen Medien und Community-Entwicklung erkennen.
In der öffentlichen Unternehmenskommunikation ist ein Community Manager oft die erste Anlaufstelle für Kundenkontakte aller Art: Von Lob bis Kritik, von Smalltalk bis zur öffentlichen Eskalation – sie sorgen für Hilfe, Verständnis, Vertrauen und nicht selten auch für humorvolle Unterhaltung im Namen des Unternehmens.
In diesem Artikel erfahren Sie, was ein Community-Manager ist, was seine Hauptaufgaben sind und welche Eigenschaften man für das Community Management mitbringen sollte.
Was ist ein Community Manager?
Ein Community Manager ist für die Entwicklung, Betreuung und Pflege der digitalen Kundschaft auf Social Media, in Webforen oder auf sonstigen Onlineportalen zuständig.
Durch die Unterstützung der Kommunikation auf verschiedenen sozialen Plattformen stellt er dabei zu jeder Zeit sicher, dass die veröffentlichten Inhalte den Markenrichtlinien und dem allgemeinen Kommunikationsstil entsprechen.
Eine allgemein gültige Definition hierzulande legten 2010 die Mitglieder des Bundesverbandes für Community Management e. V. (BVCM) fest. Danach beinhaltet Community Management offiziell
alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Operation von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes.
Warum ist Community Management wichtig?
Seit dem Aufkommen der sozialen Medien ist es für viele Unternehmen eine große Herausforderung, die öffentliche Meinung im Auge zu behalten und auf diese einzuwirken.
Ein Community Manager fungiert hierbei als Bindeglied zwischen einer Marke und dessen Kundschaft. Er ist somit wichtig für jene Unternehmen, bei denen eine interaktive Gemeinschaft zum Geschäftsmodell gehört.
Ziel ist die ständige Verbesserung des Markenbildes in der Öffentlichkeit, weshalb die Außenwahrnehmung regelmäßig überprüft und optimiert werden muss. Eine starke Community-Management-Strategie bietet eine ganze Reihe von Vorteilen. Sie kann dabei helfen:
- den Ruf einer Marke zu stärken
- das Engagement der Nutzer zu erhöhen und
- die Identifizierung künftiger Wachstumschancen zu erleichtern.
Die 10 wichtigsten Aufgaben im Community Management
Der Aufgabenbereich in diesem Beruf ist sehr vielfältig und erfordert unterschiedliche Fähigkeiten. Nachfolgend haben wir die relevantesten Beispiele aus dem Berufsalltag für Sie zusammengefasst.
Kampagnen und Strategien für soziale Medien und Kommunikation
Wer im Community Management arbeitet, sollte auch ein Händchen für Marketing besitzen. Denn das Entwickeln und Durchführen von eigenen Konzepten und längerfristigen Projekten sind gängige Mittel zur Kundenbindung.
Gefragt sind also vor allem Kreativität, Vorstellungskraft, Organisationstalent und Planungsfähigkeit. Das Ziel ist dabei immer die Förderung der Kommunikation mit Kunden und untereinander.
Ein Community Manager setzt hierfür gezielte Strategien ein, um eine solche Interaktion zu begünstigen.
Bereitstellung von ansprechenden Text-, Bild- und Videoinhalten
Medienkompetenz ist eine unverzichtbare Eigenschaft im Community Management. Man muss nicht nur qualitativ hochwertige Bilder und Videos möglichst schnell erstellen können, sondern auch das richtige Gefühl besitzen, zu welchem Zeitpunkt und in welcher Form etwas gepostet werden sollte.
Kleinere Ankündigungen eignen sich in Textform, Bilder mit Informationen („Sharepics“) werden häufig geteilt und Videos sind in der Erstellung aufwendiger und sollten dementsprechend themenbezogen eingesetzt werden.
Richtig eingesetzt sind all jene Medienerzeugnisse Schlüsselelemente für eine erfolgreiche Öffentlichkeitsarbeit im Community Management.
Rechtzeitiges Reagieren auf Kunden
Die Arbeit in den sozialen Medien ist schnelllebig. Man muss blitzschnell und angemessen auf Feedback reagieren können. Ob Lob, Verbesserungsvorschläge oder Kritik – eine reflektierte Antwort ist Pflicht.
Je kürzer der Kommentierende dabei warten muss, desto besser (Response Time).
Aufrechterhaltung einer positiven Atmosphäre
Durch die Arbeit, die darin besteht die Mitglieder einer Gemeinschaft einzubinden und aufkommende Streitigkeiten abzuwenden, wird eine positive Atmosphäre in der Gemeinschaft erzeugt.
Die Atmosphäre einer Gemeinschaft sollte einladend, integrativ und offen für ein breites Spektrum von Menschen und Ideen sein. Community Manager geben hier den Ton an, indem sie zur Teilnahme ermutigen und negatives Verhalten, das die Community-Mitglieder entfremden könnte, unterbinden.
Überwachung und Verfolgung von Feedback und Online-Bewertungen
Bewertungen im Internet sind heute mehr denn je von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg. Im Community Management müssen alle Bewertungsportale und Qualitätsmesser ständig im Blick gehalten werden.
Die Ergebnisse dieser ständigen Recherchen sind entsprechend festzuhalten und der Unternehmensleitung zu präsentieren. Dadurch kann auf Wünsche oder Bedürfnisse der Kundschaft rechtzeitig reagiert werden.
Organisation und Durchführung von Veranstaltungen zur Steigerung der Markenbekanntheit
Im Community Management ist Organisationskompetenz gefragt, denn Events gehören in der Branche zum Berufsalltag. Gerade jüngere oder noch kleinere Unternehmen erhoffen durch gut besuchte Veranstaltungen eine steigende Bekanntheit zu erreichen.
Neben der Markenbekanntheit ist auch das Knüpfen von Kontakten (Networking) ein großer Vorteil firmeneigener Events. Auch die Präsenz auf Messen oder Tagungen innerhalb der jeweiligen Geschäftsbranche ist Teil der Arbeit im Community Management.
Koordinierung mit der Marketing-, PR- und Kommunikationsabteilung
Hier greifen mehrere Aufgabengebiete ineinander, doch die entscheidende Funktion liegt darin, als Fixpunkt zwischen allen Abteilungen oder Teams ansprechbar zu sein. Dazu gehört auch, dass die einzelnen Aufgaben sinnvoll delegiert werden.
Die Marketing Abteilung kümmert sich um Werbung und das PR-Team um die Außendarstellung, während beide Bereiche mit Konzepten des Kommunikationsteams unterstützt werden.
Ganz wichtig ist, dass Kunden Meinungen, Vorschläge und auch Verbesserungswünsche vom Community Manager eingebracht werden.
Zusammenarbeit mit Produktentwicklung und Vertrieb
Der richtige Einsatz eines Community Managers kann einen hohen Mehrwert für den Vertrieb und die Produktentwicklung darstellen.
Er muss mit viel Fingerspitzengefühl die Vorstellungen und Wünsche der Kunden nach innen tragen.
Eine sehr wichtige Aufgabe, denn nur so können Verbesserungen oder notwendige Anpassungen bei der Produktentwicklung oder im Sales-Bereich gemacht werden, die gleichzeitig auch die Kundenbindung stärken.
Aufbau von Beziehungen zu Kunden, Branchenexperten und Journalisten
Häufig muss auch die Rolle des firmeneigenen Sprachrohrs übernommen werden.
Neben der bereits angesprochenen Kommunikation mit der Kundschaft, beinhaltet dies auch den Aufbau von Beziehungen zu wichtigen Personen innerhalb einer Branche, wie Experten oder Journalisten, deren Meinungen für den öffentlichen Stand enorm wichtig sind.
Auch der Umgang mit langjährigen Kunden fällt in diesen Aufgabenbereich und ist nicht minder relevant.
Social Listening
Ein wichtiges Arbeitswerkzeug im Community Management ist die Verwendung von Tools zum “Social listening”.
Social Listening, auch Social Media Listening genannt, ist der Prozess der Identifizierung und Bewertung dessen, was über ein Unternehmen, eine Person, ein Produkt oder eine Marke im Internet gesagt wird.
Die Überwachungstools können Texte auf Websites, Blogs, Diskussionsforen und sozialen Medien nach bestimmten Schlüsselwörtern durchsuchen.
Auf diese Weise können Unternehmen mathematisch genau und in Echtzeit herausfinden, worüber online gesprochen wird, was aktuell im Trend liegt oder wie bestimmte Zielgruppen tendenziell angesprochen werden könnten.
Welche Eigenschaften sollte ein Community Manager mitbringen?
Wer mit dem Gedanken spielt, es selbst beruflich im Community Management zu versuchen, sollte verschiedene grundlegende Charaktereigenschaften mitbringen.
Nachfolgend finden Sie die 6 wichtigsten Kompetenzen, die eine Grundvoraussetzung für erfolgreiches Community Management darstellen.
Organisationstalent
Selbstorganisation, Disziplin und die Fähigkeit den Überblick zu behalten sind unabdingbar. Die Außendarstellung eines Unternehmens kann nämlich von der Organisation und Professionalität eines Community Managers beeinflusst werden.
Da mehrere Plattformen überwacht werden müssen, ist es wichtig, die Reaktionen der Communities in Echtzeit zu verfolgen und Analysetools zur Messung von Traffic und Engagement einzusetzen.
Kommunikationsstärke
Zwar sind in der Regel keine Verkaufsgespräche zu führen, doch zu jedem gelungenen Kundenkontakt gehört eine gute, angemessene und situationsabhängige Kommunikation.
Dazu gehört nicht selten auch das Übermitteln vermeintlich schlechter oder unangenehmer Antworten. Auch der Umgang mit „Shitstorms“ und sogenannten „Trolls“ fällt in diesem Arbeitsbereich.
Kreativität
Ähnlich wie im Marketing braucht es kreative Köpfe für gelungene Kampagnen. Eine gute Idee reicht nicht, denn der Markt erfordert gerade in der heutigen Zeit immer mehr Innovation.
Wie kann man aus der Masse anderer Angebote herausstechen? Welche Aktion oder Kampagne generiert die meiste Aufmerksamkeit?
Wer im Community Management wirklich kreativ ist, hat auf diese Fragen passende Antworten parat. Gelungene Aktionen fallen dem Publikum positiv auf und bleiben im Gedächtnis hängen.
Analytische Fähigkeiten
Vor allem wenn es um das bereits erwähnte Social Listening geht muss analytisch gedacht werden. Hierbei geht es insbesondere um das Verstehen und Analysieren qualitativer Daten.
Es lohnt sich also analytisch denken zu können oder zumindest Grundkenntnisse im Rechnungswesen mitzubringen.
Geduld
Das Wachstum der eigenen Community zu beschleunigen ist keine einfache Aufgabe. Bestimmte Konzepte lohnen sich erst ab einer gewissen Größe der Nutzerzahlen.
Umso wichtiger ist es, auf einen unverhofften Boom der Mitgliederzahlen vorbereitet zu sein. Doch auch in weniger erfolgreichen Zeiten ist es von Vorteil, ein dickes Fell zu besitzen und auf den häufig rauen Ton im Internet gekonnt reagieren zu können.
Kritik kann emotional sein und gerade in diesen Momenten zahlt es sich aus, geduldig zu sein und seinem Gegenüber zu vermitteln, dass hinter dem Account einer Marke auch nur ein Mensch sitzt.
Gleichsam muss auch auf konstruktive Kritik reagiert werden, ohne einen bitteren Eindruck zu erwirken.
Empathie
Sich in Andere hineinversetzen zu können ist der Schlüssel zum Erfolg. Als Community Manager hat man in den meisten Fällen mit jeder Art von Nutzer zu tun, von Neulingen bis zu alten Hasen, von Super-Usern bis zu passiven Beobachtern.
Die Community ist der gemeinsame Nenner, der all diese Personas zusammenhält. Zu verstehen, woher die Mitglieder kommen (vor allem emotional) und sie dort abzuholen, ist für den Aufbau einer echten, dauerhaften Verbindung essentiell.
Was ist der Unterschied zwischen einem Social Media - und Community Manager?
Auch wenn sich die beiden Berufsbilder ähneln, sind die Aufgaben eines Social Media- und Community Managers recht unterschiedlich.
Die Hauptunterschiede liegen in der Art und Weise, wie jeder Manager mit dem Publikum interagiert und wie er seine Strategien aufstellt.
Beide Rollen überschneiden sich bei der Bereitstellung von Kundenservice und der Interaktion mit Followern, aber jede Position verfolgt unterschiedliche Ziele:
Ziele beider Positionen
Während Community Manager versuchen, Engagement und Markenbewusstsein zu schaffen, widmen Social Media Manager ihre Bemühungen der Steigerung der Reichweite einer Marke und der Anzahl der Follower.
Im Gegensatz zum Social Media Manager, arbeitet ein Community-Manager oft an neuen Wegen zur Einbindung der Community und wird oft als Repräsentant der Marke gesehen. Seine Arbeit besteht darin sich auf einer persönlichen Ebene mit dem Publikum zu verbinden, indem er selbst an Diskussionen teilnimmt und das Engagement unter den Mitgliedern fördert.
Zusammenarbeit
Meinungen, die von den Nutzern mehrheitlich vertreten werden, sind dabei vom Community Manager an den Social Media Manager heranzutragen. Mithilfe dieser Zuarbeit entwickelt ein Social Media Manager daraufhin strategische Ausrichtungen für den Unternehmensauftritt in den sozialen Medien.
In kleineren Unternehmen kann es vorkommen, dass eine Person sowohl als Community- als auch Social Media Manager tätig ist. Doch gerade bei einer größer und unübersichtlicher werdenden Nutzerzahl lohnt es sich, die Arbeit aufzuteilen.
Fazit
Die Rolle eines Community Managers ist gefragter denn je, da immer mehr Unternehmen die Vorteile von sozialen Medien und Community-Entwicklung erkennen.
Als öffentliches Bindeglied zwischen Marke und Kunde sollte ein Community Manager kein Problem damit haben, für mehrere Aufgaben gleichzeitig zuständig zu sein.
Als Strategie-Entwickler, Analyst, Moderator, Streitschlichter, und Sprachrohr in einem, ist der Job eine echte Herausforderung.
Entgegen der verbreiteten Meinung geht es beim Community-Management nicht nur darum, ein paar Profile auf Instagram, Facebook oder Twitter zu verwalten. Vielmehr erfordert es die Beherrschung der hier angesprochenen Skills.
Wer sich die große Verantwortung zutraut, erwartet eine facettenreiche und aufregende Tätigkeit.
