Unsere Expertise – Full Service hinter den Kulissen

Digital oder analog?
Expertise auf allen Servicekanälen.

Seit 25 Jahren steht Dr. Schengber & Friends für herausragenden Kundenservice. Namhafte Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie Casio, die Deutsche Telekom, RTL oder Hertz 24/7 vertrauen auf die Expertise unserer mehr als 250 Kundenservice-Experten in Münster und Essen.

Dabei überzeugen wir nicht nur auf allen digitalen Plattformen wie Live Chat, Messenger, Social Media, Bewertungsplattformen, Online-Foren oder in der Chatbot-Entwicklung, sondern auch auf den klassischen Servicekanäle wie Hotlines oder Mailings. Ob digital oder analog: Überzeugende und effiziente Servicekommunikation ist das Herz von DSaF.

Unser Versprechen:
Der beste digitale Kundenservice

Strategie und Entwicklung

Unser rundum-Service beginnt bereits bei Ihrem Erstkontakt. Wir stellen Ihnen nicht nur das optimale Serviceteam an die Rampe, sondern beraten und unterstützen Sie auch bei allen strategischen Fragen rund um die Kundenkommunikation.

Von der technischen Implementierung über die Einsatzplanung bis hin zu umfangreichen Reportings: Gemeinsam mit Ihnen entwickeln wir die optimale Servicestrategie und die Planung der Service-Operative, einschließlich der Auslagerung Ihres Kundenservice an unser erfahrenes Call Center-Team. So entsteht ein Kundenservice-Projekt, das in Zukunft das Aushängeschild Ihrer gesamten Branche sein wird.

Personal- und Qualitätsmanagement

Unser Service-Team ist das Herzstück Ihres Kundenservice-Erfolgs. Daher steht dieses auch im Zentrum all’ unserer Qualitätsmaßnahmen. Dazu zählen

die gezielte Auswahl der Service-Agents für Ihren Kundenservice-Anspruch
ein persönliches Onboarding und umfangreiche Initialschulungen
ein effektives Informationsmanagement
wiederkehrende Trainings in allen relevanten Bereichen der Kundenkommunikation
agiles Controlling und dynamische Einsatzplanungen zum Peak-Handling
regelmäßige Reportings und Feedbackgespräche zur konstanten Performance-Optimierung

Wenn Sie mehr dazu erfahren möchten, haben wir hier alle relevanten Informationen zu diesem Thema zusammengefasst:

Von First Level bis Last Level

Unsere Service-Agents sind auf allen Kanälen die ersten Ansprechpartner Ihrer Kunden. Doch auch auf den tiefergehenden Ebenen stellen wir Ihnen auf Wunsch ein Expertenteam zur Seite. Von der Übernahme der Helpdesk- und Backoffice-Fälle bis hin zum professionellen Eskalationsmanagement decken wir alle Service-Level Ihres Unternehmens ab. Dazu zählen auch sensible Themenfelder wie Rechts- und Betreueranschreiben oder Geschäftsführerbeschwerden.

Die Backoffice und Last-Level Agents werden konkret auf die Handhabung dieser speziellen Servicefälle geschult und behandeln diese mit höchstem Qualitätsanspruch und der erforderlichen Datensensibilität.

Unser Anspruch:
Maximale Kundenservice-Effizienz

Digitale Effizienz

Der digitale Kundenservice kommt mit einigen Vorteilen im vergleich zu den klassischen und analogen Kanälen daher. So können im Live Chat zum Beispiel mehrere Kunden gleichzeitig betreut werden (one-to-many-Kommunikation), was die Effizienz jedes einzelnen Service-Agents aufgrund der durchschnittlichen Concurrency von > 2 deutlich erhöht.

Auch mobile Messengerdienste wie WhatsApp & Co. bieten durch ihre asynchrone Kommunikation einen bedeutenden Mehrwert. So können Kunden jederzeit und von jedem Ort aus eine Anfrage stellen, ohne sich nach Ihren Servicezeiten richten zu müssen. Für Ihre Kunden bedeutet dies maximale Flexibilität, und für Sie heißt es Bye Bye Service-Peaks, lange Warteschleifen und Unzufriedenheit.

Doch nicht nur im direkten Kundenservice, sondern auch in allen Bereichen des Community Managements sind unsere Agents bestens geschult. Ob auf Social Media oder in Ihrem Online-Forum: Die Friends von DSaF wissen genau, worauf es bei der öffentlichen Kommunikation ankommt.

Smarte Tools

Ein großes Netzwerk digitaler Kanäle erfordert auch ein smartes und übergreifendes Datenhandling (Multichannel Kundenservice). Ob CRM-Systeme, Chat-Softwares oder Telefonanlagen: Bei uns laufen alle Kanäle zusammen und werden strategisch und sinnvoll verknüpft und angewendet.

Dabei setzen wir nicht nur auf die gängigen Tools wie Salesforce & Co., sondern setzen auch smarte Datenmanagement-Systeme aus Eigenentwicklung ein. So kann unser hausinterner Datatransformer zum Beispiel alle Chat- und Messenger-Anfragen auslesen, analysieren und das Service-Team mit nützlichen, angebundenen Softwares unterstützen. Zudem ist der Datatransformer das Herz unserer Chatbot Entwicklung.

Auch weitere Systeme wie unser selbstentwickeltes Dialog Support Panel (DSP) sind täglich im digitalen Kundenservice im Einsatz. Dieses bietet eine umfangreiche Benutzeroberfläche für alle Arten von Reportings, Analysen und Kommunikation mit uns als Auftraggeber.

Kundenservice Automatisierung

Nichts steigert Ihre digitale Service-Effizienz so sehr wie ein professionell entwickelter Chatbot. In unserem Botcamp bauen wir für Sie automatisierte Chatsysteme, die unsere 25-Jähre Serviceerfahrung und modernste KI-Systeme wie ChatGPT kombinieren. So können sie mit einer erstaunlich hohen Lösungsquote einen Großteil Ihrer Anfragen automatisieren.

Mit smarten Erweiterungen wie der Mehrsprachigkeit, der Verknüpfung mit Datenbanken und CRM-Systemen sowie der Anbindung unseres persönlichen Chat-Teams ist Ihr digitaler Service-Assistent die Grundlage für die maximale Effizienz Ihres Kundenservice, und wandelt diesen vom Cost- zum Profitcenter.

Denn unsere Service-Agents sind nicht nur das Backup, falls ein Chatbot mal nicht weiter wissen sollte, sondern sie können die digitalen Assistenten auch aktiv an mehreren Punkten der Kundenkommunikation einsetzen. So zum Beispiel bei der Kundenlegitimierung oder in der Sales-Abwicklung.

Sie möchten eine Übersicht über unsere Servicelösungen rund um das Thema digitaler Kundenservice?

Wir haben es für Sie zum Download vorbereitet.