Wo können moderne Serviceleistungen das Marketing unterstützen oder gar ersetzen? Wie viel Potential zum unternehmerischen Erfolg steckt im einzelnen Kundendialog, und wie kann dieses ausgeschöpft werden?
Diesen Monat in meiner Inforeihe zum Thema Customer Relations:
Teil 2: Das Corporate Image
Die Kundenkommunikation ist ein wichtiger Einflussfaktor wenn es um die Entwicklung eines gefestigten Fremdbildes von Unternehmen geht.
Die Erfolgsjahre des UAP sind dem Zeitalter der Information gewichen. Markenversprechen allein reichen heute nicht mehr aus, denn wir bilden unsere Meinungen zu Unternehmen aufgrund einer Vielzahl von Informationsquellen.
Gutes und Schlechtes spricht sich rum: Der Kundenservice ist die verbindende Hand zwischen der Corporate Identity und dem Corporate Image. Was PR und Werbung versprechen kommt in jedem Kundengespräch über alle Kontaktkanäle auf den Prüfstand. Doch was sind die Prüfungskriterien?
Top 5: Image Boost durch begeisternden Kundenservice
📅 Verbindlichkeit und Reflektion:
Wohlwollende Kundenversprechen sind ein großer Schritt in die richtige Richtung, doch sie müssen auch eingehalten werden. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden immer auf Ihre Aussagen und Verbindlichkeiten verlassen können.
Und sollte es doch mal zu Komplikationen kommen: Stehen Sie dazu! Selbstkritisches Eingeständnis bewirkt im Gegensatz zu nichtssagenden Phrasen wahre Wunder.
🧑🤝🧑 Human 2 Human:
Nicht alles was Ihren Kunden auf dem Herzen liegt passt in Ihre vordefinierten Prozesse und Vorgaben. Manchmal ist es angebracht, aus diesen auszubrechen und die Menschlichkeit in den Vordergrund zu stellen.
Dazu zählt auch der Verzicht auf starre Textbausteine und Floskeln. Sprechen Sie die Sprache Ihrer Kunden: Sachlich, locker, humorvoll, per Du, per Sie, kurz angebunden oder ausgiebig erläuternd.
🎁 Das gewisse Extra:
Begeisterung fängt da an, wo Erwartungen übertroffen werden. Wie wäre es also mal mit einer kleinen aufmerksamen Geste im Kundenkontakt? Hierzu zählen auch proaktive Serviceleistungen wie zum Beispiel die Warnungen vor Störungen oder Lieferverzögerungen.
Dies mag zwar auf den ersten Blick einen negativen Faktor des Unternehmens ins Licht rücken, jedoch wird hierbei echter Mehrwert durch mutige Transparenz geliefert, welcher langfristig positiv auf das Image einzahlt.
💸 Vertrag kommt von Vertragen:
Kündigungen sind unschön, doch verkomplizieren Sie Ihren Kunden nicht den Abschied und unterlassen Sie penetrante Rückgewinnungsversuche. Behält man Sie gut in Erinnerung, ist ein zukünftiges Wiedersehen nicht selten.
In diesem Kontext möchte ich auch das Thema Sales ansprechen: Wenn diese um jeden Preis erfolgen sollen, überwiegen schnell die negativen Folgen. Schaut doch mal bei Ingo Wostbrocks kürzlich erschienenem Artikel vorbei, er hat sich zuletzt genau diesem Thema gewidmet.
🏳️🌈 Haltung zeigen:
Serviceleistungen, die sich auf aktuelle Geschehnisse von Politik & Gesellschaft beziehen stärken nicht nur das Vertrauen Ihrer Kunden, sondern haben zudem noch die Tendenz zur Viralität.
Ein enorm positives Beispiel aus aktuellem Anlass ist der Service von congstar und der Deutsche Telekom: Sie bieten schon kurz nach Beginn der aktuellen Geschehnisse in der Ukraine unbürokratisch kostenfreie Telefonverbindungen Roaming an.
