Ein professioneller Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Er umfasst die Bereitstellung von Kundensupport über verschiedene Kanäle, um sicherzustellen, dass die Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie erhalten, zufrieden sind.
In den letzten Jahren hat sich WhatsApp zu einem beliebten Tool für den Kundensupport von Unternehmen entwickelt, da es schnelle Reaktionszeiten und erhöhte Effizienz bietet.
In diesem Artikel wird erläutert, wie Unternehmen WhatApp für den Kundenservice nutzen können und welche Vorteile dies mit sich bringt.
Warum sollten Sie WhatsApp für den Kundenservice nutzen?
Mit mehr als 2,5 Milliarden aktiven Nutzern weltweit gehört WhatsApp zu den größten Social Media bzw. Messenger Plattformen. Ob jung oder alt: jeder zweite Einwohner Deutschlands verfügt heute über die beliebte Smartphone App.
Genau aus diesem Grund bieten immer mehr Unternehmen ihren Kunden auch Kundenservice per WhatsApp an, denn dort liegt nun mal deren kommunikative Komfortzone.
Wie kann ich WhatsApp für den Kundenservice einsetzen?
Neben der bekannten Version, welche für die private Nutzung vorgesehen ist, bietet WhatsApp zusätzlich zwei Optionen an, welche ideal für Unternehmen geeignet sind, um ihren Kundenservice persönlicher und unkomplizierter zu gestalten.
WhatsApp Business App & WhatsApp Business API
Diese Optionen sind die WhatsApp Business App und die WhatsApp Business API. Auf den ersten Blick unterscheiden sich die Versionen nur kaum, in ihren Funktionen und Einsatzmöglichkeiten dafür umso mehr.
Was ist der Unterschied zwischen beiden Optionen?
Während WhatsApp Business lediglich über maximal fünf Endgeräte verwendet werden kann und somit nur für kleinere Unternehmen geeignet ist, bietet die WhatsApp Business API weitaus mehr Möglichkeiten für die gewerbliche Nutzung.
Mit Hilfe dieser technischen Schnittstelle (API) wird es Unternehmen ermöglicht, WhatsApp-Nachrichten von Kunden in großem Umfang zu bearbeiten.
Umsetzungsbeispiele für WhatsApp im Kundenservice
Unternehmen nutzen zunehmend Messengerdienste im Kundenservice, da sie eine maximal effektive Möglichkeit bieten, mit Kunden zu kommunizieren.
Diese Art der Kommunikation ist benutzerfreundlich und bietet den Kunden den Komfort und die Bequemlichkeit, die beim Kauf eines Produktes oder Inanspruchnahme einer Serviceleistung heute erwünscht und sogar erwartet werden.
Bearbeitung allgemeiner Kundenanfragen
Die Verwendung eines Messenger-Dienstes, wie WhatApp kann den Ablauf im Tagesgeschäft und den allgemeinen Kontakt zum Kunden erheblich erleichtern und verbessern.
Der Hauptvorteil liegt dabei auf der asynchronen Kommunikation. Die Nutzer können zeitunabhängig Anfragen versenden, und der Kundenservice kann diese in hoher Anzahl flexibel und chronologisch abarbeiten.
Zudem bietet der Kanal viele Möglichkeiten, Fragen und Antworten durch Mediale Ergänzungen zu untermauern (Bilder, Videos, Locations, Sprachnachrichten, Kontaktdaten & Co..)
Aufgrund unkomplizierter und dennoch umfangreicher Bedienung sowie der schnelleren Bearbeitung der Kundenanliegen in Echtzeit entsteht eine anhaltende Kundenbindung bei höchster Effizienz.
Kundenfeedback sammeln
Wichtiger Hinweis: Bevor ein Unternehmen Kundenfeedback über WhatsApp sammelt, sollte es erst sicherstellen, dass alle Datenschutzbestimmungen eingehalten wurden und die Einwilligung zur Kontaktaufnahme über WhatApp (Opt-In) vom Kunden vorliegt.
Folgend einige Beispiele für das Sammeln von Kundenfeedback im Messenger:
- Einfache Umfragen in Textform, um Feedback zu Dienstleistungen oder Produkten zu erhalten
- Durchführung automatisierter und interaktiver Umfragekonversationen durch Verwendung eines Chatbots
- Bereitstellung eines festen Feedbackformulars, welches nach Abschluss eines Servicefalls ausgespielt wird
- Belohnen der feedbackgebenden Kunden mit z.B. Rabatten oder Gutscheinen
Status-Updates senden
Dies ist eine weitere hilfreiche Möglichkeit, um mit Kunden in Verbindung zu bleiben und dafür zu sorgen, dass Ihre Marke im wahrsten Sinne des Wortes bei Ihren Kunden auf dem Schirm bleibt. Folgend einige Beispiele für die Nutzung von Status-Updates:
- Zugverspätungen
- Paketankündigungen
- Bestelleingänge
- Versandbenachrichtigungen
- Terminerinnerungen
- Produktwerbung
- Aktuelle Angebote
Um Kunden auch nach der Bestellung auf dem aktuellen Stand zu halten, fügen viele Unternehmen auf der Check-Out-Seite eine WhatApp-Servicenummer hinzu.
Über diesen leicht erreichbaren Kanal können Kunden zum Beispiel nicht nur über Sendungs-Updates informiert werden, sondern auch Rechnungen erhalten, die im oftmals überfüllten E-Mail-Postfach untergehen können und somit für teure Folgekontakte per E-Mail sorgen können.
WhatsApp Produktkatalog
Im Unternehmensprofil von WhatsApp können Produkte und Dienstleistungen in sogenannten Katalogen eingebunden werden, sodass die Kunden diese in der Suchfunktion gezielt anfragen können. Mit Fotos, kurzen Videos, Angeboten und Rabattaktionen kann dabei ganz einfach das Kaufinteresse geweckt und verstärkt werden.
Nach dem Kauf in Kontakt bleiben
Es ist wichtig, am Ball zu bleiben, um eine langfristige Kundenbindung zu fördern.
Mit personifizierten Nachrichten, Angeboten und persönlichen Anschreiben, wie z.B. Geburtstagsgrüßen oder Anschreiben zum Firmenjubiläum erhält der Kunde die gewünschte Wertschätzung und das Vertrauen ins Unternehmen wird gestärkt.
Automatisierte WhatsApp-Nachrichten für Antworten in Echtzeit
Da für häufig gestellte Anfragen in vielen Fällen keine menschlichen Fähigkeiten benötigt werden, ist es in der Regel sinnvoll, dass diese Anfragen von WhatApp-Chatbots automatisiert beantwortet werden.
Die Vorteile dieser Chatbots liegen auf der Hand: Nicht nur stehen die Chatbots den Kunden jederzeit zur Verfügung, das Customer-Care-Team kann so ebenfalls mehr Zeit aufwenden, um sich strapaziösen Anfragen zu widmen. Und natürlich sorgen Chatbots auch für eine enorme Senkung der Servicekosten.
WhatsApp in einen Omnichannel-Ansatz einbinden
Omnichannel-Marketing ist eine Strategie, bei der Unternehmen personalisierte und relevante Marketingbotschaften über diverse Kanäle an ihre Kunden senden können.
Doch auch im Kundenservice ist die Omnichannel-Strategie längst etabliert. Der Kunde wird über diesen Weg während des gesamten Kauf- oder Serviceprozess auf allen Kanälen und zu jeder Zeit begleitet und unterstützt.
Um hierbei WhatsApp mit einzubinden ist eine sorgfältige Planung und Umsetzung erforderlich, da alle Kanäle wie z.B. Telefon, E-Mail oder Social-Media nahtlos zusammenarbeiten sollten.
Durch die Nutzung einer Omnichannel-Plattform können alle Kundendaten zentralisiert werden, egal auf welchem Wege sie empfangen wurden.
Dies ermöglicht es dem Kundenservice-Team, schneller auf Anfragen zu reagieren und besser bzw. sicherer auf die Anliegen der Kunden einzugehen.
Die Vorteile: WhatsApp für den Kundenservice nutzen
Unter Einhaltung von Privatsphäre und Datenschutz bietet WhatApp eine enorm kundenfreundliche Möglichkeit für eine bequeme und kosteneffektive Kommunikation für nahezu alle Branchen, Produkte und Dienstleistungen.
Flexibilität
WhatsApp bietet Unternehmen eine direkte Kommunikation für Kunden ohne Warteschleife oder Bindung an feste Servicezeiten (Asynchrone Kommunikation). Auch bietet das mediale Spektrum des Kanals viele Vorteile gegenüber den klassischen Kanälen wie der Hotline.
Selbst Videos für z.B. Diagnosen in Werkstätten können ohne Umwege zum Servicemitarbeiter gelangen.
Darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Integration von Chatbots in die Kundenbetreuung. Häufig gestellte Fragen und Anliegen können so automatisiert durch Chatbots beantwortet werden, um die Effizienz in der Betreuung zu erhöhen.
Sicherheit
Informationen werden bei WhatsApp sicher übertragen und sind seit 2016 durch eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung geschützt. Sie können somit nur vom rechtmäßigen Empfänger eingesehen werden.
Informationen zur Ende-zu-Ende-Verschlüsselung | WhatsApp-Hilfebereich
Quantität
Die hohe Anzahl von weit über 2 Milliarden monatlich aktiver Nutzer der Messenger App bietet Unternehmen ganz neue Dimensionen der Kundenbetreuung, Kundengewinnung und Kundenbindung.
Hohe Kundenzufriedenheit
Eine hohe Kundenzufriedenheit trägt erheblich zum Erfolg eines Unternehmens bei. Die maximal einfache Kommunikation auf dem beliebtesten Chatkanal der Kunden kann alle Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen und sogar übertreffen, und somit den Weg für echte Kundenbegeisterung ebnen.
Einfacher Zugang
Bei der Nutzung von WhatApp wird keine zusätzliche Infrastruktur benötigt und in der Praxis ist diese Art der Kommunikation viel einfacher und kundenfreundlicher zu handhaben. Die Kunden sind beim Chat auf Augenhöhe mit dem jeweiligen Servicemitarbeiter und haben die Möglichkeit, sich schnell und formlos zu äußern.
Reduzierung von Servicekosten
Im Vergleich zu herkömmlichen Kommunikationskanälen, wie z.B. Mail oder Telefon, findet man mit WhatApp die kostengünstigere Variante. Es spart Zeit und Ressourcen, weil man auf diesem Wege mehrere Kunden gleichzeitig und asynchron betreuen kann (One-to-Many).
Team-Posteingang
WhatsApp kann zwar als Kommunikationskanal für Teams genutzt werden, jedoch ist es derzeit noch nicht möglich, hierbei einen Team-Posteingang einzurichten.
Da WhatsApp in erster Linie ein Messaging-Dienst für Einzelpersonen ist, gibt es keine speziellen Funktionen, die das Teilen eines Posteingangs mit mehreren Nutzern ermöglichen.
Allerdings gibt es mittlerweile Tools von Drittanbietern, die WhatsApp als Teil einer gewerblichen Team-Kommunikationslösung anbieten, um den Austausch von Nachrichten, Dateien und anderen Informationen innerhalb einer Gruppe zu ermöglichen.
Diese Tools können die Zusammenarbeit erheblich verbessern und die Effizienz enorm steigern.
Durch den Einsatz von dritten Tools können diese Nachrichten einfach gemanaged und einzelnen Service-Agents zugewiesen werden. (zum Beispiel an bestimmte Fachabteilungen oder Einzelpersonen, die dann auf die Anfrage antworten). Einer der führenden Anbieter im Bereich Messaging-Kommunikation ist Userlike.
Drittanbieter-Integration
Nicht nur bei der einfachen Handhabung der eingehenden Nachrichten bietet WhatsApp einige Möglichkeiten.
Durch die WhatsApp Business-API (Technische Schnittstelle für Drittsysteme) können ganz einfach weitere Tools wie zum Beispiel CRM-Systeme (Salesforce & Co.) angebunden werden. So integrieren Sie WhatsApp mühelos in Ihre digitale Omnichannel-Strategie.
Multimedia-Inhalte
Zusätzlich zu den Text-Chats unterstützt WhatsApp auch den Versand von Rich-Media Inhalten wie Bilder, Videos, Standorten, Emojis und diverser Dokumentarten.
Dies ist hilfreich, um komplexe Informationen auf verständliche und einfache Weise zu vermitteln. Emojis können unter Umständen die Kommunikation auflockern und eine freundliche und persönliche Ebene erzeugen.
Kunden, mit denen auf diese lockere Art kommuniziert wird, werden sich eher an das Unternehmen erinnern, als wenn sie nur standardisierte Textnachrichten in Form von Textbausteinen erhalten, die man auf den ersten erfahrenen Blick auch sofort als solche entlarven kann.
Symbiose von Team & Tool: Messenger trifft Chatbot
Moderner Kundenservice beinhaltet die Verbindung zwischen persönlichem Service, individualisierter Technik und künstlicher Intelligenz. Technik und KI können keinen Menschen vollständig ersetzen, aber bei immer wiederkehrenden Arbeitsvorgängen sehr gut unterstützen und seine Arbeitszeit deutlich effizienter gestalten.
Eigens hierfür entwickelte Tools fügen sich nahtlos in den Service ein. Wir verbinden Menschen, Technik und KI – für ein herausragendes Kundenerlebnis.
Team und Tools: Die Verbindung von Mensch, Technik & KI | DSaF
WhatsApp und Datenschutz
Einen Datenschutz-, beziehungsweise DSGVO-konformen Einsatz von WhatsApp für Unternehmen gewährleistet nur die WhatsApp Business Plattform oder API.
Wichtig ist, dass das Unternehmen im Vorfeld des Kundendialogs umfassend darüber aufklärt, was-wie-warum mit den erhobenen Daten passiert. Zudem ist die Zustimmung des Anwenders für die Datenverarbeitung in jedem Fall erforderlich.
Die WhatsApp Ende-zu-Ende-Verschlüsselung ist bestens geeignet für einen Datensicheren Kundendialog. Generell gibt es keine Einschränkungen, welche Daten Unternehmen und Kunden über Messenger austauschen können.
Insbesondere beim Einsatz von dritten Tools wie CRM- oder Analytics-Systemen ist jedoch einiges zu beachten. Hier finden Sie zum Beispiel alles Wissenswerte rund um den DSGVO-konformen Einsatz von Chatbots.
Fazit
Um nachhaltig die Kundenzufriedenheit und -bindung zu stärken, die Serviceeffizienz zu steigern, personelle Ressourcen zu sparen und Kosten zu senken ist der Einsatz von WhatsApp für den Kundenservice nahezu unumgänglich.
Zudem verhilft der Messenger Unternehmen zu einem modernen, digitalen Image, was sich auch heute noch als echter Service-USP herausstellen kann.
Weitere Infos zum Thema Messenger Kundenservice finden Sie hier auf unserer Website.
