„Business Breakfast“ bei Dr. Schengber & Friends – Digitaler Kundenservice als USP

Business Meeting zum Thema Digitaler Kundenservice

Das „Business Breakfast“ als Veranstaltungsreihe der Wirtschaftsförderung Münster GmbH hat sich seit knapp 20 Jahren fest in Münster und Umgebung etabliert, und fungiert als bedeutendes Networking-Event der lokalen Wirtschaft.

Wirtschaftsfförderung Münster
Das Netzwerk aus Führungskräften mittelständischer und großer Unternehmen trifft sich hierbei mehrmals im Jahr an unterschiedlichen Lokalitäten zum gemeinsamen Frühstück sowie zur Präsentation eines innovativen Management-Projekts des jeweiligen Gastgeber-Unternehmens. Im Fokus steht der kollektive Austausch zur jeweils relevanten Thematik mit dem Ziel des gemeinsamen wirtschaftlichen Fortschritts.

Fokusthema „Digitaler Kundenservice“

Beim „Business Breakfast“ am 10.11.2021 drehte sich alles um den modernen Kaufprozess, und wie dieser durch digitale Servicekanäle und deren professionelle Betreuung aktiv beeinflusst werden kann. Prof. Dr. Ralf Schengber, Gründer und Gesellschafter der Dr. Schengber & Friends GmbH nahm das Publikum mit auf seine Reise in den Kaufprozess – Die optimale Customer Journey.
 
Der Kaufprozess ist keine Einbahnstraße, sondern vielmehr als lebendiger Kreislauf anzusehen. Von der Vorkaufphase in die Kaufphase und dann in die Nachkaufphase, die den Übergang zur nächsten Vorkaufphase mitbringt. So verbindet sich eine Empfehlung mit etlichen Interessenten in der Vorkaufphase, die dann Käufe tätigen und später die Leistung bewerten, die wiederum etliche Interessenten treffen usw.- das Schwungrad kommt in Fahrt.
Vortrag zu digitalem Kundenservice beim Business Breakfast
Vortrag zu digitalem Kundenservice beim Business Breakfast
Foto: Wirtschaftsförderung Münster GmbH/Martin Rühle

Neue Kanäle, neue Chancen

„Der digitale Kundenservice wird im Wettbewerb den Unterschied machen. Doch digital heißt nicht gleich automatisch. Automatisiert nicht alles! Automatisiert klug! Immer streng an den Bedürfnissen der Kunden – mal persönlich, mal automatisch. Und das erzeugt die nachhaltige Kundenbindung“.

„Eine Kaufentscheidung wird auch aufgrund des Kundenservice getroffen.“ Das breite Spektrum digitaler Plattformen und Kontaktmöglichkeiten bringt eine Vielzahl neuer Chancen für die Kundengewinnung sowie die nachhaltige Kundenbindung.

Der Kaufprozess als digitaler Kundenzyklus:

Der Kaufprozess als digitaler Kundenzyklus

Kundenzentriert eingesetzt kann der richtige Service-Kanalmix entscheidend sein wenn es um die Abgrenzung vom Wettbewerb und um die Erreichung eines echten USP geht.

(Potentielle) Kunden können heute an jedem Punkt ihrer Customer Journey aktiv begleitet werden. Von der Kaufinspiration auf sozialen Medien über alle direkten Kontaktkanäle eines Unternehmens bis hin zur digitalen Bewertungsplattform, welche wiederum in die Vorkaufphase neuer Interessenten eingreift. 

Top 3 digitaler Servicekanäle: Chats, Bots & Messenger

Produktberatungen, Liefer- und Zahlungsanfragen, technische Bereinigungen, Reklamationen und Stornierungen stehen im Zentrum des Service-Alltags und erfordern die meisten finanziellen, zeitlichen und personellen Ressourcen im Kundenservice. Wie kann dieser Bereich so effizient wie möglich aufgestellt werden? Die Antwort: Get Digital!
 
Zeitgemäße Serviceplattformen wie Chats oder Messenger erhöhen nachweislich die Kundenzufriedenheit (kommunikative Komfortzone). Dies wird unter Anderem auch dadurch deutlich, dass die Hotline im Jahr 2020 erstmals von Platz 1 der meistgenutzten Servicekanäle in Deutschland verdrängt wurde. 
 
Neben der Vorteile aus Kundensicht bringen die modernen Kanäle auch zahlreiche wirtschaftliche Vorteile mit sich:
 
Digitaler Kundenservice ist skalierbar, einfach zu steuern und kann zudem kostengünstiger erbracht werden als der klassische Analogdialog. Während ein klassischer Service Agent an der Hotline immer nur mit einem Kunden gleichzeitig telefonieren kann, kann ein digitaler Agent mehrere Service-Chats ohne Qualitätseinbußen gleichzeitig betreuen.
 
Auch die Automatisierung wird immer bedeutsamer für die Effizienzsteigerung des Kundenservice. Chatbots sind heute weitaus mehr als nur interaktive FAQs. Mit natürlicher Sprache, und intelligenter Gesprächsführung können sie bei einfachen und regelmäßigen Anfragen ganze Servicefelder autonom abdecken.
 
Doch Automatisierung ist nicht alles. Die menschlich-empathische Komponente bleibt in der Kundenkommunikation wichtig- gerade bei komplexeren, hochpreisigen Kontakten. Es kommt stets auf die kluge Symbiose von Team & Tools an, um Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit und Zeiteffizienz auf höchstem Level zu halten.

Fazit des Business Breakfast bei DSaF

Sorgen Sie dafür, dass Kunden nicht nur auf der Durchreise bei Ihnen Halt machen, sondern sesshaft werden. Produkte und Dienstleistungen sind austauschbar, doch ein positives und menschliches Serviceerlebnis bleibt in Erinnerung.

Weitere Eindrücke zum Business Breakfast finden Sie hier.