Krisen stellen den Service vor besondere Anforderungen. Von heute auf morgen muss ein riesiges Anfragevolumen gestemmt werden. Die Fragen sind dabei meist ähnlicher Natur. Das macht Chatbots zur optimalen Lösung.
Ein Bot ist immer erreichbar und antwortet sofort. Das Volumen der Anfragen ist ihm egal. Er arbeitet zuverlässig und füllt die Lücken im Service-Aufgebot. Auch wenn er nicht alle Fragen selbst abdeckt, kann er Kundenanliegen sortieren und an die entsprechende Stelle im Live-Service weiterleiten.
Dennoch gibt es beim Einsatz von Bots als Krisenhelfer ein paar Dinge zu beachten. Schließlich handelt es sich um eine Ausnahmesituation. Kund:innen sind oftmals verunsichert und eine falsche Antwort führt schnell zu Frustration. Das gilt es bei der Gesprächsgestaltung und dem anschließenden Training des Bots zu berücksichtigen.
Unsere Bot-Experten haben sich mit dem Thema näher befasst. Lesen Sie mehr.
