Kontaktformular und Hotline waren gestern: Digitales Shopping erfordert auch digitalen Service. Die Anforderungen an die moderne Kundenkommunikation steigen stetig an, und Online Shops sind im Zugzwang, um sich im immer breiteren und austauschbareren E-Commerce Markt zu behaupten.
Wir tauchen ein in die Welt des E-Commerce Kundenservice, und beginnen ganz grundlegend:
Was ist E-Commerce Kundenservice?
E-Commerce Kundenservice ist ein Kundendienst, den Online-Händler ihren Kunden direkt am Point of Sale unterstützend anbieten, um deren Fragen zu beantworten, bei der Produktauswahl und Bestellung zu unterstützen und Probleme zu lösen, die zu allen Zeitpunkten der Customer Journey auftreten können.
Diese immer populärer werdende Art des Kundenservices kann auf verschiedenen Wegen und über diverse Kommunikationskanäle erfolgen, wie beispielsweise über Live Chats, Chatbots, Messenger und die sozialen Medien wie Facebook, Instagram, TikTok & Co.
Warum ist Kundenservice im
E-Commerce wichtig?
In einem wettbewerbsintensiven Markt zählt die Kundenservice-Qualität zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Unternehmens. Ein herausragendes Service-Erlebnis beeinflusst alle Punkte der Customer Journey zum Positiven. Von der Vorkaufs- bis zur Nachkaufphase.
Laut Obrello beeinflusst Kundenservice 84 % der Kaufentscheidungen, und 95 % sehen eine Verbindung zwischen Kundenservice und Markenloyalität. Unternehmen mit exzellentem Support haben eine 68 % höhere Chance, Neukunden zu generieren.
Welche Vorteile hat der Kundenservice im E-Commerce?
Da sich die Online-Welt kontinuierlich weiterentwickelt, erfordert auch der Kundenservice im E-Commerce eine fortwährende Anpassung an die sich immer neuernden Gegebenheiten und technischen Möglichkeiten.
Dabei eröffnen sich aber auch zahlreiche, innovative Möglichkeiten, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sich am meisten aufhalten (Customer Comfort Zone).
Kundenservice im Wandel: Die Vorzüge der digitalen Kommunikation
Auch für das Serviceteam sind die Vorteile der modernen, digitalen Kundenkommunikation nicht von der Hand zu weisen. Der Griff zum Telefonhörer gehört längst nicht mehr zum Alltag der meisten Menschen.
Daher fühlt auch das Serviceteam sich wohler, wenn es seinen Support innerhalb der eigenen Komfortzone (Chats, Social Media & Co.) ausüben kann.
Optimierter Kundenservice durch zeitgemäße Arbeitsmodelle
Aus den neuen Kanälen ergeben sich flexible Arbeitsmodelle, die es den Mitarbeitern ermöglichen, mobil und zeitsparend von verschiedenen Standorten aus ihrer Arbeit nachzugehen, was die Work-Life-Balance fördert und verbessert.
Zufriedene Mitarbeiter sind erwiesenermaßen produktiver und das wiederum wirkt sich positiv auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit aus.
Kundenbindung und -begeisterung
Für einen langfristigen Erfolg bei der Kundenbindung ist es zwingend notwendig, sich nicht auf dem bereits bestehenden Kundenstamm auszuruhen. Treue will schließlich belohnt sein!
Digitale Aufmerksamkeiten und menschlicher Kundenservice
Das Halten von bestehenden Kunden ist um ein Vielfaches günstiger als die Generierung von Neukunden. (Digitale) Aufmerksamkeiten wie Rabatt- und Sonderaktionen, personalisierte Angebote oder sogar Geburtstagsgrüße per Mail oder Messenger bilden die Grundlage zur langfristigen Kundenbindung.
Doch das wichtigste ist und bleibt ein überzeugender, persönlicher, kompetenter und menschlicher Kundenservice auf Augenhöhe, welcher die Kunden genau da abholt, wo sie sich gerade befinden.
Die Basis für Loyalität und Empfehlungen
Kunden wollen begeistert und ihre Erwartungen übertroffen werden, völlig egal ob es sich um neue oder um treue Stammkunden handelt.
Ein erstklassiger E-Commerce Service mit schneller Reaktionszeit, hohem Aufmerksamkeitsgrad und Respekt für die jeweiligen Bedürfnisse trägt erheblich dazu bei, dass die gewonnenen Kunden dauerhaft bleiben und ein Unternehmen sogar weiterempfehlen.
Positive Kundenrezensionen
Als eine äußerst effektive Methode zur Neukundengewinnung haben sich positive und authentische Kundenrezensionen erwiesen. Strategisch platziert auf der Website eines Online-Unternehmens und/oder in den sozialen Medien, können diese das Vertrauen der Interessenten stärken und sie dazu ermutigen, den Kauf abzuschließen.
Zur langfristigen Optimierung der Reputation ist es erforderlich, auf jede Bewertung, über welche Plattform auch immer diese eingegangen ist, individuell und wertschätzend einzugehen. Dabei sollte Lob mit Dank, Kritik mit Verständnis und offenen Fragen mit konkreten Antworten begegnet werden.
Da, wo Kunden im öffentlichen Raum über Ihr Unternehmen sprechen, haben Unternehmen die Möglichkeit, sich von ihrer besten Seite zu zeigen und negative Einflüsse aus dem Weg zu räumen. Bleibt Kritik hingegen unbeantwortet oder mit starren Floskeln bedient, kann sich eine negative Reputation wie ein Lauffeuer ausbreiten.
Steigerung der Conversion Rate
Um aus Website Besuchern potenzielle Kunden zu machen, sollte man es den Nutzern so einfach und angenehm wie möglich machen, sich auf der Seite zurechtzufinden. Eine leicht verständliche Navigation mit kurzen Ladezeiten sollte auf allen Geräten gewährleistet sein.
Komplizierte Vorgänge und Wartezeiten frustrieren die Interessenten unnötig, die dann dazu neigen können, andere Anbieter zu wählen.
Je aufgehobener und verstanden sich die Anwender bei der Nutzung der jeweiligen Website fühlen, desto öfter werden sie diesen Anbieter in Betracht ziehen. Ein exzellenter Kundenservice, der Vertrauen aufbaut und alle Fragen und Bedenken der Kunden schnellstmöglich klären kann, ist ein Pluspunkt bei der Steigerung der Conversion Rate.
Einen tieferen und psychologischeren Einblick in den Einfluss von digitalen Serviceleistungen auf die Conversion Rate finden Sie in diesem Artikel.
Die Best Practices im E-Commerce Kundenservice
Erwartungen und Anforderungen verändern sich im Laufe der Zeit, so auch die der Kunden von Online Shops. Hier heißt es flexibel bleiben und sich den aktuellen Trends gegenüber aufgeschlossen zu zeigen, um nicht den Anschluss zu verpassen.
Die nachfolgend aufgeführten Best Practices für einen reibungslosen und kundenorientierten Support zählen dabei zum A & O.
Schnelle Reaktionszeiten
Es sollte sichergestellt sein, dass Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit, bestenfalls in Echtzeit, beantwortet werden. Am besten eignen sich hierfür Kanäle, die direkt am Point of Sale angebunden sind, und somit keinen Medienbruch erfordern. Das Idealszenario bildet einen Chatbot mit nachgelagertem Service-Chat ab.
Omnichannel Support
Kunden sollten die Möglichkeit haben, über verschiedene Kanäle mit dem Serviceteam in Verbindung treten zu können. Das Hauptziel des Omnichannel Supports sollte sein, dass ihnen eine konsistente Erfahrung zuteil wird, egal auf welchem Wege sie auch mit dem Unternehmen interagieren möchten.
Je nach Art des Servicefalls oder der persönlichen Präferenz des Kunden liegen bestimmte Kontaktkanäle im Fokus. Dem Anwender sollte hierbei die freie Wahl des favorisierten Kanals geboten werden.
Personalisierter Support
Digitale Servicekanäle sind bestens geeignet, einen großen Datenstamm zu Kundenverhalten und -interessen aufzubauen. Diese Daten können verwendet werden, um Kunden nicht nur ein persönliches Serviceerlebnis zu bieten, sondern auch um Fragen zu beantworten, bevor diese überhaupt auftauchen.
Sich nicht nur als eine beliebige Nummer, sondern als ein wertgeschätzter Kunde zu fühlen – dies ist die Herausforderung in der modernen, schnelllebigen Kundenkommunikation.
Hierzu gehört nicht nur die persönliche namentliche Ansprache, die mittlerweile bereits von vielen Online-Händlern angewendet wird, sondern das Vermitteln von Vertrauen, dass man nicht nur als Kunde, sondern als Mensch wertgeschätzt wird.
Self Service Möglichkeiten
Es mag im ersten Moment paradox klingen, dass es die Zufriedenheit der Kunden fördert, wenn sich diese selbst um ihre Anliegen kümmern. Doch die ermöglichte Selbstbestimmung, selbst bei Kleinigkeiten wie der Adressänderung im Kundenportal, sorgt für eine gestärkte und freundschaftlichere Kundenbeziehung.
Den Kundensupport in Anspruch zu nehmen bildet immer, wenn auch nur unterbewusst, eine Hürde. Hinzu kommen Ängste des “Aufschwatzen lassens”, wenn zum Beispiel Käufe oder Tarifänderungen nur mit einem direkten Servicekontakt möglich sind.
Damit es den Kunden ermöglicht wird, ihre Anliegen weitgehend auch eigenständig zu bearbeiten, ohne das Serviceteam in Anspruch nehmen zu müssen, sollten ihnen einfache und verständliche Tools und Funktionen zur Verfügung stehen.
Die Hilfe zur Selbsthilfe mit implementierten Self-Service Möglichkeiten, wie einer leistungsstarken Suchfunktion, lösungsorientierte FAQ, Community Foren oder Kundenkonten mit Selbstverwaltungsfunktion können die Kundenzufriedenheit steigern und die Arbeitslast der Mitarbeiter im Service senken.
Automatisierung / Chatbots
Eine immer wichtigere Rolle im E-Commerce Kundenservice spielt die Automatisierung durch Chatbots. Mit ihrer Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, was besonders in dieser Branche von Vorteil ist, werden die Anwender rund um die Uhr unterstützt.
Und obwohl sie sich mit dem Chatbot in einem Service-Dialog befinden, bleibt das Handeln dennoch selbstbestimmt. Eine Win-Win Situation.
Moderne Chatbots, basiertend auf künstlicher Intelligenz, NLP und einer vorgelagerten Redaktion mit echter Service-Expertise sind in der Lage menschenähnliche Kommunikationen zu führen, was zahlreiche Vorteile für Online-Unternehmen und Kunden bietet.
All diese Eigenschaften werden im Botcamp von DSaF vereint.
Live-Chat Support
Die sofortige Unterstützung durch einen Live-Chat ist ein wichtiges Weg, den jeder Online-Händler anbieten sollte, um Kundenanfragen ohne Medienbruch und in Echtzeit zu beantworten.
Im Vergleich zu alteingesessenen Kanälen wie beispielsweise der Hotline ist der Live-Chat Support durch seine one-to-many-Kommunikation kostengünstiger, liegt innerhalb der kommunikativen Komfortzone der meisten Menschen und bietet mehr Flexibilität auf Anwenderseite.
Weitere Vorteile des Chat-Service finden Sie hier:
FAQ
Eine weitere geeignete Ressource im E-Commerce Kundenservice ist die Bereitstellung von FAQs, also die Sammlung von häufig gestellten Kundenfragen und die entsprechenden Antworten und Lösungen dazu, wie beispielsweise:
- Allgemeine Produktinformationen
- Zahlungsmöglichkeiten
- Bestellvorgänge mit Versand- und Lieferbedingungen
- Rückgaberecht und Umtauschmöglichkeiten
- Garantie und Gewährleistung
- Datenschutz und Sicherheit
Damit immer aktuelle Informationen bereitstehen, sollten diese regelmäßig aktualisiert und dem Nutzer leicht zugänglich gemacht werden.
Am besten funktionieren jene FAQ, die nicht auf Spekulationen der Service-Verantwortlichen, sondern auf Grundlage echter Kundendaten basieren. Anfragen über alle digitalen Servicekanäle können einfach kategorisiert und priorisiert werden, um daraus FAQs mit echtem Mehrwert aufzubauen.
Feedback-Kanäle
Um die Kundenzufriedenheit und die Qualität der angebotenen Produkte und/oder Dienstleistungen auf Dauer zu verbessern, sollte die Option, Kundenfeedback abzugeben, auf keinen Fall fehlen.
Öffentlich zugängliche Bewertungen auf der eigenen Website und in den sozialen Netzwerken helfen den potenziellen Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung.
Wie öffentliche Rezensionen und Kundenfeedback bestenfalls gehandhabt werden sollten, haben wir in diesem Artikel für Sie zusammengestellt.
Was sollte im E-Commerce Kundenservice vermieden werden?
Ein erstklassiger Kundenservice sollte selbstverständlich sein und darf von jedem Kunden erwartet werden. Nachfolgend beschriebene Unachtsamkeiten und Praktiken, die das Kundenerlebnis negativ beeinflussen könnten, sollten daher nach Möglichkeit vermieden werden.
Lange Reaktionszeiten
Die ewige Hotline-Warteschleife zählt wohl zu den negativsten Klischees des Kundenservice.
Eine gezielte Multichannel-Strategie sowie die Planung der Serviceteams auf Grundlage bekannter Gegebenheiten wie Service-Peaks in der Vergangenheit oder dem Launch von Sonderaktionen oder Produktneuheiten kann dem entgegengesetzt werden.
Umständliche Zahlungsabwicklung
Eine umständliche und wenig benutzerfreundliche Zahlungsabwicklung auf der Website kann dazu führen, dass potenzielle Kunden ihren Einkauf abbrechen und schlimmstenfalls zum Wettbewerb wechseln. Nachfolgend einige hilfreiche Vorbeugungsmaßnahmen, um die Käufer am Ball zu halten.
- Einfache Navigation
- Mobile Optimierung
- Transparente Preisangaben
- Multiple Zahlungsoptionen
- Klare Versandinformationen
- Zahlungsbestätigungen
Starre Servicezeiten
Auch bei den Servicezeiten können die Bedürfnisse der Verbraucher variieren. Obwohl die Mehrheit wohl einen 24/7 Support bevorzugen würde, benötigen einige Kunden möglicherweise nur grundlegende Informationen außerhalb der herkömmlichen Geschäftszeiten.
Um auch außerhalb der Kernzeiten keine Fragen mehr offen zu lassen, und dabei trotzdem wirtschaftlich zu bleiben, bieten sich zum Beispiel die folgenden Möglichkeiten an:
- 24/7 Support durch Implementierung von Chatbots
- Social-Media-Management / Aktive Kunden-Communities, die sich untereinander Unterstützen
- Das Anbieten von Rückrufoptionen
- Lösungsorientierte FAQ
- Outsourcing des Kundenservices
Das Fehlen von jeglichem Service außerhalb der Geschäftszeiten führt zu Frust und Unverständnis, besonders wenn technische Probleme auftauchen, die sofortige Maßnahmen erfordern.
Keine Nachverfolgung von Bestellungen
Kunden wollen gerne während des gesamten Bestellvorgangs über den Verbleib des georderten Produkts informiert sein. Eine transparente Logistik bietet nicht nur Vorteile für die Kunden, sondern senkt auch die Anzahl der Anfragen im Kundenservice.
Folgend die gängigsten Best Practices zur Informationsvermittlung im Versandmanagement:
Kundenkonto-Dashboard
Dabei wird auf dem Kundenkonto der aktuelle Status der Bestellung mit allen relevanten Informationen auf einem persönlichen Dashboard angezeigt.
Mobile Apps
Die Entwicklung und kostenlose Bereitstellung einer mobilen App, die Kunden auf ihren Smartphones oder Tablets installieren können, erleichtert die Nachverfolgung und hält sie über Statusänderungen auf dem aktuellen Stand.
E-Mail & Messenger Benachrichtigungen
Automatische E-Mail oder WhatsApp/SMS Benachrichtigungen mit Tracking-Links erleichtern es den Kunden, ihre Sendung ohne der Notwendigkeit von Rückfragen oder LogIn im Serviceportal zu verfolgen.
Wie kann man den Erfolg im E-Commerce Kundenservice messen?
Um die Kundenzufriedenheit zu messen und damit an auswertbare Daten zu gelangen, gibt es eine Vielzahl von Methoden, die in Kombination ein umfangreiches Ergebnis erzielen können.
Alle Informationen über die quantitative Messung mit Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score und Abwanderungsquote, sowie über die qualitative Messung mit Things gone wrong, Umfragen, Social Monitoring und Bewertungen sind im nachfolgenden Artikel bereits übersichtlich für Sie aufbereitet:
Unsere Herangehensweise
Digital
Serviceorientiert
Automatisiert
Flexibel
Bei Dr. Schengber & Friends bieten wir keinen anonymen Service von der Stange.
Von der strategischen Ausarbeitung über den Personalaufbau bis hin zum Training und der operativen Planung übernehmen wir auf Grundlage Ihrer persönlichen Bedürfnisse alle Prozesse die dazu erforderlich sind, bei maximaler Kosteneffizienz keine Kundenfragen mehr offen zu lassen.
Unsere mehr als 250 Service Agents sind für verschiedenste namhafte Unternehmen auf nahezu allen digitalen und analogen Servicekanälen im Einsatz.
Ob Kundensupport, Community Management, technische Helpdesks, Reputation Management oder die Entwicklung von leistungsstarken Chatbots.
Fazit
Produkte werden immer austauschbarer, Preise immer niedriger – auch bei der Konkurrenz. Ein wirklich überzeugender Kundenservice zählt daher zu den letzten USPs, die im modernen E-Commerce noch bleiben.
Fragen Sie sich immer eines: Auf welche Weise kommunizieren Sie selbst am liebsten? Und warum sollte dies bei Ihren Kunden anders sein? Also wandeln Sie Ihren Kundenservice vom analogen Cost- zum digitalen Profitcenter und sagen Sie der Servicewüste adé.
