Auf welche Fähigkeiten kommt es bei modernen Service-Mitarbeitern besonders an und wie können diese eingesetzt werden, um branchenübergreifend die maximale Kundenzufriedenheit aus jedem Kontakt herauszuholen?
Weiter geht’s mir der Inforeihe “Human Power” im Kundenservice. Im vergangenen Monat habe ich die Empathie im Kundendialog thematisiert, in welche ich heute mit einem wichtigen Teilbereich tiefer einsteigen möchte:
Teil 2: Das richtige Gespür für Sales
Den Kundenservice vom Cost- zum Profitcenter wandeln – Der goldene Weg zu diesem Ziel lautet meistens: Cross- & Upsells. Doch auch hierbei ist wieder das richtige Fingerspitzengefühl gefordert.
Das Zusammenspiel von Zeit, Ort, Persona, Produkt und Art der Kommunikation macht jeden Kundendialog zu einer individuellen Herausforderung. Die folgenden Fragen dienen jedoch als Grundgerüst, wenn es darum geht, Sales im Kundenservice zu generieren:
🕖 Wann?
Die meisten Servicekontakte basieren auf Grundlage eines konkreten Anliegens. Erst wenn dieses vollumfänglich gelöst wurde und der Kunden-BERATER als kompetent identifiziert wurde, sollte eine Vertriebsansprache erfolgen.
Wichtig ist hierbei die smarte Überleitung (Brückenformulierung), gerne garniert mit einem Dankeschön für die bisherige Kundenbeziehung.
📍 Wo?
Das “wo” bezieht sich hierbei auf den Standort des Kunden und ist eng verbunden mit dem obigen “wann”. Durch die fortschreitende Mobilität erfolgt der Kontakt häufig außerhalb der heimischen vier Wände – im Urlaub, während der Arbeitszeit, vor dem Supermarkt.
Hier hilft ein gutes Gespür, ob die Kundensituation für eine Vertriebsansprache geeignet ist, denn auch im Service ist die eingesetzte Zeit mit Opportunitätskosten zu bewerten.
🧍 Wem?
Nein, die 80 jährige Tante Lisbeth möchte sich i.d.R. kein Smart Home System installieren: Produkte oder Dienstleistungen, welche die preisliche und funktionale Vorstellung eines Kunden weit übersteigen, mögen zwar bei geschickter Verhandlungsführung dennoch im Warenkorb landen, führen jedoch schnell zu negativen Effekten.
Unzufriedenheit, Stornierungen und negative Reputation im privaten oder öffentlichen Umfeld (Bewertungsplattformen) sind nicht selten die Folgen von “Sales um jeden Preis”.
➕ Warum?
Die Antwort hierauf sollte den konkreten Mehrwert beschreiben und geht mit der vorherigen Frage nach der Persona einher. Eine sauber formulierte Vorteilskommunikation ist erfolgversprechender als das nachgelagerte Abschwächen von Einwänden.
Die Vorbereitung ist hier das A und O. Warum biete ich einem Kunden ein Produkt an? Welche Probleme löst es? Welche Kombination von Produkten macht Sinn?
Bei der Frage nach dem “Wie?” kommt es wieder mal auf die Empathie, also das richtige Gespür für Mensch und Situation an. Um die individuell erfolgreichste Ansprache zu finden, mit der man sich auch wohlfühlt, hilft hingegen nur üben, üben, üben bzw. Coaching, Coaching, Coaching. Wie fördert ihr die Sales-Power eurer Service-Teams?
