Wenn Frage A – Dann Antwort B: Im Kundenservice spielen feste Antwortprozesse eine wichtige Rolle um Effizienz in der Bearbeitung zu gewährleisten. Doch das vorgegebene und eingespielte Schema F betrachtet in der Regel nur den aktuell vorliegenden Dialog und dessen möglichst schnelle Abwicklung.
Teil 3: Der Blick in die Zukunft
Betrachtet man die Customer Journey als Ganzes, liegt der Schlüssel zum Erfolg in der Extrameile des Serviceteams. Durch das Hineinversetzen in den jeweiligen Fall können Service Agenten mit proaktiven Zusatzinformationen Mehrfachkontakten gezielt entgegenwirken. Ein hohes Maß an Erfahrung mit ähnlichen Servicefällen aus der Vergangenheit spielt dabei eine wichtige Rolle.
Ein einfaches Praxisbeispiel:
“Ich habe gestern ein Handy in Ihrem Shop bestellt. Ist es möglich, die Bestellung noch zu ändern? Ich hätte jetzt doch lieber ein anderes Modell.”
Der Service Agent könnte die Bestellung nun einfach ändern und das Anliegen somit schnell abschließen. Aus der Anfrage geht jedoch hervor, dass eine gewisse Unsicherheit bezüglich des Produktes besteht, welche zu weiteren Folgekontakten führen kann. Der weitere Gesprächsverlauf könnte somit auch wie folgt aussehen:
1️⃣ Erläuterung der nächsten Schritte:
“Ich habe die Bestellung nun für Sie geändert. In Kürze erhalten Sie eine neue Auftragsbestätigung per E-Mail. Der Versand dauert in der Regel 2 Werktage. Aktuell bekommen wir jedoch öfter die Rückmeldung, dass sich die Zustellung etwas verspätet, was vermutlich auf [Grund] zurückzuführen ist. Bitte haben Sie daher etwas Geduld und Nachsicht, falls sich der Versand um 1-2 Tage verspäten sollte. Das Handy wird auf jeden Fall bis Ende der Woche bei Ihnen sein.”
2️⃣ Hinweis auf Selfservice Möglichkeiten:
“Wenn Sie Ihre aktuelle Bestellung verfolgen, oder zukünftig weitere Änderungen vornehmen möchten, können Sie das ganz einfach in Ihrem Kundenkonto tun. Dort haben Sie einen Überblick über all’ Ihre persönlichen Daten und Bestellungen, und können diese mit wenigen Klicks verwalten.”
3️⃣ Weitere Informationen zum Produkt:
“Ach ja, falls das Ihr erstes Handy dieser Marke ist möchten Sie sich bestimmt mit der Funktionalität vertraut machen. Auf unserer Website finden Sie unter [Link] einige Schritt-für-Schritt Anleitungen. Dort gibt es ausführliche Handyvorstellungen, darunter auch von Ihrem neuen Modell.”
Dieser Dialog hat mit Sicherheit etwas länger gedauert, als wäre einfach nur das Hauptanliegen beantwortet worden, dennoch wurde hierbei maximal effizient gehandelt.
Proaktive Servicekommunikation reduziert Mehrfachkontakte, beschleunigt erforderliche Folgekontakte, schafft eine persönlichere Bindung und stärkt das Vertrauen in das Unternehmen.
BONUS: Der nun glückliche Kunde wird den Service Agenten diese Extrameile mit Sicherheit danken. Dies gibt noch mal einen extra Motivationsschub für den Nächsten 🚀
