Im Kundenservice treffen unterschiedlichste Charaktere und Emotionen aufeinander.
Service Agents sind Markenbotschafter eines Unternehmens und die ersten Ansprechpartner für Kundenfälle jeder Art. Sie vertreten die Interessen des Unternehmens und sorgen im direkten Gespräch für die bestmögliche Lösung für den Kunden.
Besonders Reklamations- und Beschwerdefälle neigen jedoch dazu, dass die Sachlichkeit eines Dialoges auf der Strecke bleiben kann. Lassen sich Service Agents von solch negativen Einflüssen hinreißen und nehmen diese zu persönlich, können Servicequalität und das persönliche Wohlbefinden darunter leiden.
Teil 4: Persönliche Distanzierung
Daher ist es wichtig, dass sich Mitarbeiter im Kundenservice bewusst sind: Nicht sie sind es, denen Unzufriedenheit und Beschwerden gelten, sondern das defekte Produkt, die lange Lieferzeit oder die fehlerhaften Rechnung.
Die persönliche Distanzierung von negativen Service Dialogen sorgt dafür, dass…
…Agents konstant hohe Servicequalität leisten können ⭐
Denn emotional aufreibende Gespräche enden nicht mit dem Auflegen des Hörers oder dem Schließen des Chatfensters. Die negative Stimmung kann sehr schnell auf folgende Gespräche übertragen werden, wodurch diese in ihrer Qualität beeinträchtigt werden können.
…Agents sich in ihrem Job wohler fühlen 💃
Denn negative Begegnungen führen langfristig zu einem negativen Mindset. Hat man die Fähigkeit, alle Fälle sachlich voneinander abzugrenzen, kann sich keine bedrückende Grundstimmung entwickeln.
…die Quantität der Kundendialoge steigt 🚀
Wer sich den Inhalt eines negativen Servicegesprächs zu persönlich zu Herzen nimmt neigt zur Diskussion und Rechtfertigung. Dies führt selten zum Ziel und kostet vor allem wertvolle Ressourcen.
…der Kunde deeskaliert 🌻
Dieser Punkt geht mit dem vorherigen einher. Diskussionen mit Kunden sind ein wahrer Zunder für weiterführende Eskalationen. Eine wohlwollend-neutrale Herangehensweise an jedes Anliegen kann die Wogen hingegen schnell glätten.
…der Trust beim Kunden steigt 🏷️
Treten Service Agents bewusst als Vermittler zwischen Kunde und Unternehmen auf, kann dies zu einem positiven Vertrauenseffekt führen. Denn der Kunde schreibt nicht mehr nur mit dem Vertreter des Unternehmens dem seine Beschwerde gilt, sondern einer vermeintlich neutralen Kontaktperson, der man eine wohlwollende Herangehensweise an den Fall eher zutraut.
Kundenservice ist nicht schwarz/weiß. Service Agents benötigen die Gabe, jeden Fall neu zu differenzieren und als hybride Membran zu fungieren. Denn positive Kundengespräche sollen das Gemüt des Personals durchaus erreichen.
Wird einem Service Mitarbeiter bewusst, dass er die meiste Zeit tatsächlich echten Mehrwert und glückliche Kunden schafft und negative Dialoge Einzelfälle sind, welche sachlich zu betrachten und nicht persönlich zu nehmen sind, führt dies zu einer deutlichen Motivationssteigerung, welche sich positiv auf das gesamte Serviceerlebnis auswirkt.
