Auf welche Fähigkeiten kommt es bei modernen Service-Mitarbeitern besonders an und wie können diese eingesetzt werden, um branchenübergreifend die maximale Kundenzufriedenheit aus jedem Kontakt herauszuholen?
Teil 1: Empathie im Kundendialog
Was genau eigentlich dahinter, wenn wir von Empathie im Kundenservice sprechen?
Ob B2B oder B2C; trotz des enormen Fortschritts im automatisierten Kundenservice erfolgen Dialoge immer von Mensch zu Mensch. Bei allen Vorteilen von Digitalisierung und Effizienzsteigerung im Kundenkontakt besteht leider häufig die Gefahr, dass das Mensch-zu-Mensch-Verständnis im hektischen Alltag in den Hintergrund gerät.
Doch Kunden sind keine lästigen Servicefälle, und Service-Agenten keine anonymen Roboter. Auf beiden Seiten spielen Emotionen eine wichtige Rolle.
Der Ursprung der Serviceanfragen
Kundenanfragen entstehen, neben der allgemeinen Beratung, meist vor dem Hintergrund, dass es Probleme mit Produkten und Prozessen oder generelle Missverständnisse gibt, welche es zu klären gilt.
Die Reklamation belegt heute den ersten Platz der Kontaktanlässe. Nicht selten sind dabei auch negative Gefühle im Spiel, welche mit ein wenig Fingerspitzengefühl gehandhabt werden können um weiterführende Eskalationen zu vermeiden.
Warum gibt es keine unwichtigen Servicefälle?
Aus Unternehmenssicht mag das Problem eines einzelnen Kunden eine Kleinigkeit sein, doch auf der anderen Seite des Dialogs sitzt ein Mensch, für den dieses Problem einen bedeutenden Einfluss auf das Produkterlebnis hat.
Sei es das Paket, welches nicht rechtzeitig zu Weihnachten ankommt, oder die Rechnung, die in diesem Monat aufgrund persönlicher Probleme einfach nicht gezahlt werden kann. Service-Agenten sollten das richtige Gespür für das individuelle Gespräch haben, und sich in den Kunden hineinversetzen können. “Wie möchte ich in einem solchen Fall behandelt werden? Wie sähe die bestmögliche Lösung für mich (für den Kunden) aus?”
Habe ich als Kunde das Gefühl, dass mein Problem wirklich ernst genommen wird und sich der Kundenservice tatsächlich Mühe gibt, mir persönlich zu helfen, bin ich auch viel eher gewillt, über Probleme hinwegzusehen.
Dies verhindert nicht nur den Missmut im einzelnen Kundendialog, sondern sorgt langfristig für eine höhere Kundenbindung, Empfehlungs- sowie Wiederkaufrate.
Fazit
Das richtige Einfühlungsvermögen ist die Grundvoraussetzung für eine gelebte Servicementalität und der entscheidende Erfolgsfaktor im Kundendialog.
Dieses macht es sogar möglich, kündigungswillige Kunden innerhalb nur eines erfolgreichen Gesprächs in positive Markenbotschafter zu verwandeln, oder schlechte Bewertungen im Internet zu einer 5-Sterne Empfehlung zu ändern.
