Welche Trends erwarten uns in der Customer Care Branche im Jahr 2024? Bei dieser Frage geht es weniger darum, ob Unternehmen vom digitalen Wandel des Kundenservice profitieren können, sondern wie die modernen Technologien optimal eingesetzt und kombiniert werden können, um die Effektivität und Effizienz des Kundenservice konstant zu verbessern.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung steigen auch die Erwartungen an die Kommunikation mit Unternehmen. Ob Chats, Messenger, Social Media oder Automatisierungen: Unsere alltägliche Art zu Kommunizieren möchten wir auch im gewerblichen Dialog wiederfinden.
Daher zeigen wir euch in dieser Top 10 Liste der Customer Service Trends in 2024, worauf es im Kundenservice der Zukunft wirklich ankommt, und auf welche Maßnahmen, Prozesse und Systeme Sie setzen sollten, um in Sachen Service-Effizienz und Kundenzufriedenheit ganz oben in der Branche mitzuspielen.
Automatisierung
Automatisierung durch KI im Customer Service bringt enorm viele Vorteile mit sich und wird auch in den nächsten Jahren die Customer Service Trends anführen. Dabei sprechen wir nicht nur von “klassischen” Chat- oder Voice Bots im Self Service, sondern auch von Informationsmanagement, Prozessverschlankungen, Service-Content und vielen weiteren Aspekten rund um die Kundenkommunikation.
Viele Unternehmen schrecken heute noch vor dem schier unendlich großen Feld der Automatisierung zurück. Es gibt tausende Möglichkeiten, KI in Unternehmen einzusetzen, und “Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen” fasst diese Hürde recht passend zusammen.
Der wichtigste Tipp den wir hier haben: Einfach anfangen.
Es muss nicht gleich das komplexe Allround System sein. Ein einfacher Chatbot, ein festes Tool zur automatisierten Rechnungserstellung oder ein KI-basiertes Add On im CRM-System sind ein guter Anfang, um konkrete Prozesse Stück für Stück zu optimieren.
Live Chat Support
Der Live Chat Support zählt zu den effizientesten Formen der modernen Kundenkommunikation. Er kann ohne Medienbruch direkt auf Websites oder in den Online Shop eingebunden werden, ist für alle Seiten einfach zu bedienen und spart dabei noch viele Kosten.
Denn im Gegensatz zu den analogen Service-Kanälen kann ein einzelner Service-Agent durch die asynchrone Kommunikation im Live Chat mehrere Kunden gleichzeitig bedienen, ohne dass Lösungsquote oder die Kundenzufriedenheit darunter leiden.
Mensch und KI
Wie bereits in unserem vorangegangenen Artikel geschildert, können Menschen und Chatbots im Customer Service ein perfektes Team bilden. Diese Kombination aus Team & Tool gilt als die effizienteste Art der Service-Kommunikation.
Obwohl der Chatbot als digitaler Assistent hervorragende Unterstützung bietet, bevorzugen einige Kunden doch immer noch den persönlichen Kontakt, besonders wenn es um sensible oder komplizierte Themen geht. Wenn Unternehmen ihrer Zielgruppe eine einfache Kombination aus menschlichem und KI-basiertem Support zur Verfügung stellen, sorgen sie für gestärktes Vertrauen und eine bessere Kundenerfahrung.
Messaging und Social Media
Digitale Plattformen wie Messaging- und Social Media Kanäle sind sowohl aus unserem Alltag als auch aus der heutigen Servicelandschaft nicht mehr wegzudenken. Auch wenn diese Kanäle längst etabliert sind, möchten wie sie aufgrund ihrer hohen Bedeutung auch für das Jahr 2024 in die Top 10 Trends im Customer Service aufnehmen.
Da die meisten Menschen diese Kanäle auch privat nutzen, ist es maximal einfach, miteinander zu kommunizieren, relevante Informationen auszutauschen und Inhalte zu teilen. Unternehmen können durch die Nutzung dieser Plattformen ihre Reichweite um ein Vielfaches erhöhen und eine enge Beziehung zur Zielgruppe aufbauen.
Conversational Experiences
Eine positive Conversational Experience zielt darauf ab, Interaktionen zwischen Mensch und Mensch, sowie zwischen Mensch und Technologie zugänglicher, empathischer und einfacher zu gestalten. Dazu zählt nicht nur, die favorisierten Kontaktkanäle der Zielgruppe zu bedienen, sondern auf diesen auch richtig zu kommunizieren.
Hier kann der Kundenservice noch einiges vom Marketing dazulernen. Das wichtigste ist dabei wohl: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Zielgruppe. Wer eine einfache Anfrage per WhatsApp stellt, wünscht im Gegenzug keinen möglichst ausführlichen, formalen Textbaustein als Antwort.
Knowledge Sharing
Der regelmäßige Austausch von Wissen schweißt ein Team zusammen, steigert dessen Gesamtleistung und ist mitentscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Letzteres insbesondere deshalb, weil Produkte und Dienstleistungen stetigem Wandel unterzogen sind und immer komplizierter werden. Daher gehört ein effektives Wissensmanagement ebenfalls klar zu den Top 10 Trends im Customer Service. Die folgenden Maßnahmen sollten dabei enthalten sein:
Team Meetings
Team-Meetings, bei denen Fragen gestellt und Informationen ausgetauscht werden können, sollten möglichst in regelmäßigen Abständen stattfinden. Unabhängig davon, ob es neue Informationen “von oben” gibt, dient der regelmäßige, persönliche Austausch auch dazu, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen und Quick Wins miteinander zu teilen.
Mentoring
Bei Mentoring-Programmen (Auch: Paten-Programme) geben erfahrene Mitarbeiter ihr Wissen an weniger erfahrene Teammitglieder weiter. Das Organisieren von Workshops und Schulungen, um spezielle Kenntnisse zu vermitteln, hat sich dabei als äußerst hilfreich erwiesen.
Ressourcenzugang
Eine gute Unterstützung gewährt man dem Service-Team, indem es Zugang zu allen nötigen Ressourcen hat, sei es zur Hard- oder Software oder zu anderen Tools, die für die Arbeit zwingend erforderlich sind. Es gibt kaum eine größere Bremse für die schnelle Fallbearbeitung als langes Suchen nach der passenden Antwort in undurchsichtigen Wissensdatenbanken.
Out of the Box
Wenn Service Agents an Projekten teilnehmen oder Einblick in andere Abteilungen erhalten können, die sich außerhalb ihres regulären Arbeitsbereichs befinden, fördert das den kreativen Ideenaustausch und führt zu innovativen Lösungswegen. Sind sich beispielsweise Service-Agents der genauen Prozesse im Versand bewusst, können diese verbindlichere Informationen an Kunden herausgeben.
Cross-Functional-Teams
Als Erweiterung zum Punkt “Out of the Box” gilt die aktive Zusammenarbeit. Teams, die sich aus unterschiedlichen Abteilungen und Fachrichtungen zusammensetzen, tragen dazu bei, den Informationsaustausch zwischen den diversen Bereichen zu fördern und die Zusammenarbeit erheblich zu verbessern.
Proaktiver Kundenservice
Die Philosophie des proaktiven Kundenservices beinhaltet in erster Linie, dass die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse der Verbraucher vorausschauend in Erfahrung gebracht werden und proaktiv auf diese reagiert wird. Noch bevor der Kunde also Anfragen stellt oder Probleme äußert, wird versucht, dies im Voraus zu erkennen und entsprechend anzugehen.
Neben der Analyse des Nutzerverhaltens auf der Website (Wonach wurde bereits gesucht? / Auf welcher Seite wurde die Kontaktanfrage gestartet? / …) zählt vor allem das Social Listening zu den wertvollsten Maßnahmen der Bedarfsermittlung. Genauere Informationen zu diesem Thema finden Sie hier: Social Listening: Das müssen Sie wissen! I DSaF
Omnichannel Support
Ein zeitgemäßer Kundenservice sollte möglichst so aufgestellt sein, dass er den Kunden Kontaktoptionen auf vielen verschiedenen Wegen bietet. Beim Omnichannel Support werden alle vorhandenen Kanäle in Echtzeit verknüpft und somit können alle relevanten Vorgänge zentral gesammelt werden.
Durch Omnichannel Service wird die Erreichbarkeit für die Kunden deutlich verbessert und eine durchgängig hohe Servicequalität gewährleistet. Denn durch die zentrale Annahme aller Anfragen aus allen Kanälen kann es zu keinen Missverständnissen zwischen Abteilungen mehr kommen. Daher gehört der Omnichannel Support nach wie vor zu den Top 10 Trends im Customer Service.
Personalisierung
Als bedeutender Unterpunkt der Conversational Experience zählt die Personalisierung des Kundendialogs. Dies umfasst zum einen individuelle Angebote, wie etwa zur Vertragsverlängerung oder Kündigerrückgewinnung, aber auch die Sprache an sich.
Das bedeutet: Verzichten Sie auf starre Textvorgaben. Spiegeln Sie die Art der Kommunikation Ihres Gegenübers und gehen Sie auf Augenhöhe darauf ein. Dazu zählt auch die persönliche, namentliche Anrede.
Eine umfängliche Personalisierung im Kundensupport bedarf einer ausgewogenen Nutzung von Technologie, Daten und vor allem menschlicher Empathie. Nur so kann sichergestellt werden, dass sie den Kunden einen echten Mehrwert bietet.
Self Service
Die Option des Self Service im Kundendienst bietet den großen Vorteil, dass Kunden schnell und effizient auf entsprechende Informationen zugreifen und Probleme selbstständig lösen können. Dies fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern senkt auch noch die Kosten des Unternehmens. In diesem Artikel sind wir bereits tiefer in das Thema eingetaucht.
Fazit
Um die steigenden Erwartungen zu erfüllen, wird im Service verstärkt auf Technologie mit automatisierter und personalisierter Herangehensweise gesetzt. Der Einsatz von KI und Chatbots wird immer beliebter, um Kundenanliegen schnell und effizient zu bearbeiten.
Und dennoch: Der Mensch sollte trotz aller technologischen Neuerung stets im Mittelpunkt aller Service-Maßnahmen stehen!
Sie müssen nicht jeden Trend umsetzen und jede technologische Welle mitnehmen. Hören Sie einfach auf Ihre Kundschaft und setzen Sie gezielt auf die Maßnahmen, die echten Mehrwert bieten.
Unsere Herangehensweise
Als digitales Contact Center mit kanalübergreifendem Service, modernsten Tools und zahlreichen Service- und Branchen-Experten betrachten wir stets Ihre individuellen Herausforderungen. Durch gezielte Maßnahmen im Bereich Outsourcing oder technische Implementierung unterstützen wir Sie bei allen Zielvorhaben rund um die digitale Kundenkommunikation.
Machen Sie es namhaften Unternehmen wie congstar oder Casio gleich, und setzen Sie auf den besten digitalen Kundenservice am Markt:
