Der Einfluss der Verbraucher ist in unserem digitalen Zeitalter größer denn je. Jede kommunikative Innovation bringt auch neue Ansprüche an den Kundenservice mit sich und Unternehmen sind im Zugzwang, diese zum Erhalt der Marktrelevanz zu bedienen.
Heute werfen wir einen genaueren Blick auf den wohl wichtigsten Kanal der modernen Unternehmenskommunikation: Der Live Chat im Kundenservice. Auch wenn die Service-Digitalisierung schon seit einigen Jahren voranschreitet, sind in den meisten Unternehmen auch heute noch grundliegende Fragen rund um diesen Kanal offen:
“Warum Live-Chats, wenn bereits eine Service-Hotline besteht?”
“Warum Live-Chats, wenn bereits ein E-Mail Kanal besteht?”
“Werden Live-Chats überhaupt von unseren Kunden genutzt?”
Die Antwort auf all diese Fragen lässt sich in einem einfachen Satz zusammenfassen: Der Live Chat ist der beliebteste Kommunikationskanal und spart Personal, Zeit und Geld. Warum das der Fall ist, schauen wir uns in diesem Artikel zu den 10 größten Vorteilen dieses Kanals an.
Live-Chat als wichtigstes Kommunikationsmittel
Allen voran Smartphones, aber auch das stetig wachsende E-Commerce-Angebot und nicht zuletzt die Corona Pandemie haben die Kundenkommunikation weg vom stationären Handel und Telefonhörer, und hin zu einem mobilen, dezentralen Erlebnis gewandelt.
So haben Chats und Messenger, die in unserem Privatleben längst eine der dominantesten Rollen der sozialen Interaktion eingenommen haben, auch ihren Weg in den kommerziellen Dialog gefunden: Warum sollten wir mit Unternehmen anders kommunizieren als mit unserem privaten Umfeld?
Die Wichtigkeit von Live-Chats wird durch zahlreiche Statistiken, Studien und vor allem aus den Ergebnissen aller Unternehmen belegt, die diesen Kanal in das Zentrum ihrer Kundenkommunikation gestellt haben.
Der Chat hat nicht nur direkten Einfluss auf die Kundenservice-Performance, sondern sogar auf die Kaufentscheidung. Er ist heute neben Produktangebot und -Preis ein bedeutendes Instrument, um Unternehmen jedweder Branche in die engere Kaufauswahl zu rücken.
Die größten Herausforderungen, Tipps & Tools zur Implementierung eines Live-Chat-Supports haben wir bereits in diesem Artikel für Sie zusammengestellt. Nun wollen wir uns den konkreten Vorteilen widmen:
10 Vorteile von Live-Chats im Kundenservice
Live-Chats tragen im Kundenservice erheblich dazu bei, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Im folgenden Abschnitt werden wir die Top 10 Vorteile im Detail aufführen und erläutern, warum auch Ihr Unternehmen auf den wichtigsten Kundenservice-Kanal der heutigen Zeit setzen sollte.
Kundenzufriedenheit steigern
Eine positive Reputation durch Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden ist das A und O für den Erfolg eines Unternehmens. Mit den höchsten KZI-Werten im Kundenservice-Kanalvergleich trägt der Live Chat entscheidend dazu bei.
Im Gegensatz zu anderen taxtbasierten Kanälen wie der E-Mail erfolgt der Dialog im Live-Chat, wie der Name schon preisgibt, in Echtzeit. Ohne lange auf Antworten warten zu müssen erhalten Kunden sofortige Unterstützung bis hin zur abschließenden Problemlösung.
Ein weiterer Grund für höhere Zufriedenheit: Der Chat Service kommt ohne Medienbruch daher, da er direkt auf Websites oder im Online Shop eingebunden ist. So können auftretende Fragen direkt am Point of Sale beantwortet werden, ohne das Shopping-Erlebnis unterbrechen zu müssen.
Zudem hängt niemand gerne in langen Warteschleifen an der Hotline fest, die einen an den Telefonhörer binden und parallele Tätigkeiten erschweren. Live-Chats bieten für die Anwender eine weitaus bequemere Kommunikationsmethode, denn selbst wenn es zu Wartezeiten kommt, kommen diese ohne Beeinträchtigungen für den Anwender daher.
Maximale Flexibilität bei minimalem Aufwand: Durch die Nähe zu unserer alltäglichen Kommunikation sorgt der Service-Chat für hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung. Gegenüber anderen Unternehmen, die auch noch heute auf rein klassischen Kundenservice setzen, verschafft die Einführung von Live-Chats somit einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Hohe Erstlösungsquote
Wird ein Live-Chat auf der Website effektiv eingesetzt, ist die Erstlösungsquote in der Regel höher als bei anderen Support-Kanälen und erzielt Werte von meist weit über 85 %. Der Grund hierfür liegt, natürlich neben einem bestens geschulten Service-Teams, beim Medium selbst.
Im Vergleich zur Hotline reduziert der Live Chat die Spannbreite möglicher Verständigungsprobleme. Zudem können Lösungen durch multimediale Inhalte wie Bilder oder Videos veranschaulicht werden. Des weiteren bietet der Kanal eine einfache Möglichkeit zur Übersetzung in nahezu jede Sprache.
Betrachtet man nicht nur den Live Chat, sondern auch den Bereich der Messenger-Kommunikation, werden zudem signifikant die Fälle der Folgekontakte im Service gesenkt. Dies liegt daran, dass die Gesprächsverläufe jederzeit in der Messenger App einsehbar sind.
Effizienz und Kostenersparnis
Entscheiden sich Unternehmen für die Einführung von Live Chats auf ihrer Website, kann dies zu Effizienzsteigerung und Kostenersparnis in mehreren Bereichen führen. Zu den größten Faktoren zählen hierbei:
- Reduzierung von Wartezeiten durch schnelle und einfache Kundeninteraktion
Im Vergleich zu den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon oder E-Mail, ermöglichen Live-Chats eine schnelle Interaktion in Echtzeit (synchrone Kommunikation mit mehreren Kunden gleichzeitig). Das minimiert erheblich die Wartezeiten für die Kunden und sie erhalten prompt und bequem die von ihnen gewünschten Informationen.
- Automatisierung von häufig gestellten Fragen und wiederkehrenden Aufgaben
Chatbots können einfach in den Live Chat integriert werden, und ermöglichen die gezielte Automatisierung von repetitiven Anfragen im Kundenservice. Die Kombination von Mensch und KI ermöglicht eine reibungslose Kommunikation und entlastet das Serviceteam um ein Vielfaches.
- Niedrigere Kosten durch effizientere Ressourcennutzung
One-to-many-Kommunikation: Servicemitarbeiter können mit Live Chats, im Vergleich zu Telefonanrufen, bequem mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Das ermöglicht eine effizientere Nutzung der zur Verfügung stehenden Personalressourcen.
- Bessere Auslastung von Mitarbeitern
Live Chats, insbesondere in Kombination mit Chatbots, ermöglichen es dem Service Team agil und flexibel auf Kundenanliegen zu reagieren. Das dient der besseren Auslastung und ist besonders relevant bei unerwartet hohem Arbeitsaufkommen in Spitzenzeiten (zum Beispiel während Black Friday oder im Weihnachtsgeschäft).
- Verbesserte Analysemöglichkeiten
Um eventuell auftretende Schwachstellen zu identifizieren, bieten Live Chats im Vergleich zur Hotline einfache Möglichkeiten, Interaktionsdaten zu analysieren. Diese Daten helfen Unternehmen dabei, ihre Zielgruppe besser zu verstehen und ihre Dienstleistungen dadurch optimal zu verbessern.
Umsatzsteigerung durch Live Chats
Wir sind eher gewillt, Käufe zu tätigen, wenn wir uns im Servicegespräch wohl fühlen. Die Verwendung des beliebtesten Kommunikationskanals ist hierfür die wichtigste Grundlage. Während am Telefon häufig unterbewusst das Gefühl des “aufschwatzen lassens” mitschwingt, bietet der Chat eine grundliegend vertrautere Atmosphäre.
Das richtige Gespür für Sales darf natürlich auch im Chat nicht fehlen. Hiermit haben wir uns in einem früheren A