“Hilfe zur Selbsthilfe”, “Selbst ist der Kunde” oder “Do it yourself” – Wie man es auch betiteln möchte, CSS ( Customer Self Service ) zählt zu den bedeutendsten Bestandteilen der modernen Kundenkommunikation.
Wir alle präferieren eine schnelle, bequeme und wenn möglich auch autonome Hilfe rund um die Uhr, ohne lange auf Telefon- oder E-Mail-Antworten von Servicemitarbeitern warten zu müssen.
Durch die Bereitstellung unterschiedlichster Informationskanäle im Kundenservice wird das Autonomiebedürfnis der Kunden befriedigt, da viele Lösungswege eigenständig gefunden werden können. Gleichermaßen werden in dem Zug natürlich auch die Service-Ressourcen im Unternehmen geschont.
Daher möchten wir heute mal einen genaueren Blick auf die Welt des Customer Self Service werfen, und dessen Vorteile und Best Practices im Detail erläutern. Beginnen wir ganz am Anfang:
Was ist Customer Self Service (CSS)?
Der Customer Self Service deckt den gesamten autonomen bzw. kundengeleiteten Bereich des Kundenservice ab. Hierbei stellen Unternehmen Tools und Ressourcen zur Verfügung, die es ihren Kunden ermöglichen, ihre Anliegen eigenständig zu erledigen, ohne direkten Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen zu müssen.
Doch ist es nicht nachteilig für die Kundenbeziehung, wenn sich diese selbst um ihre Anliegen kümmern, anstatt ihnen die Arbeit im Kundenservice abzunehmen?
Das mag vielleicht im ersten Augenblick der Gedankengang sein, doch effektive und benutzerfreundliche CSS-Systeme bieten eine Vielzahl bedeutender Vorteile für Unternehmen und Kunden.
Orts-, Zeit- und menschliche Unabhängigkeit seien dabei an erster Stelle genannt. Diese Faktoren sorgen nicht nur offensichtlich für maximale Flexibilität aus Kundensicht, sondern beeinflussen deren Entscheidungen auch auf psychologischer Ebene positiv.
Welche Arten von Customer Self Service gibt es?
Die Wahl, welche Arten von Customer Self Service Unternehmen ihren Kunden zur Verfügung stellen, hängt von der Branche, den Kundenbedürfnissen und den verfügbaren Ressourcen ab.
In den besten Fällen werden mehrere CSS Optionen benutzerfreundlich kombiniert, um eine breite Palette vielfältiger Selbstbedienungsmöglichkeiten anbieten zu können und möglichst viele Kunden gleichzeitig anzusprechen.
Es folgen die 5 Säulen des Customer Self Service:
Kunden helfen Kunden
Die Möglichkeit, dass Kunden sich untereinander austauschen können, hat sich in den letzten Jahrzehnten als äußerst effektiv erwiesen. Hierbei handelt es sich um ein gängiges Konzept, sich gegenseitig Unterstützung und Informationen zu Produkten und Dienstleistungen bereitzustellen, ohne dass hierfür direkt mit dem betroffenen Unternehmen kommuniziert wird.
Vorrangig sind hierbei natürlich die sozialen Medien im Spiel, doch auch die Ära der Online Foren ist noch längst nicht dem Ende geneigt.
Social Media Community
Social Media bietet den Nutzern zahlreiche Möglichkeiten, gezielt nach allen benötigten Informationen sowie Erfahrungsberichten zu Unternehmen suchen und sich über diese medial auszutauschen.
Ob in Facebook Gruppen, auf Instagram Unternehmensseiten oder in TikTok Accounts von Markenbotschaftern und Brand Advocates: Je größer die Community, desto stärker ist auch das Informationsnetzwerk rund um das Unternehmen.
Zwar ist die Social Media Community ein autonomer Organismus, dennoch sollten Unternehmen auch hier mit Community Management Agents aktiv sein, um unbeantwortete Anfragen zu bearbeiten, Fehlinformationen zu korrigieren und das harmonische Miteinander zu garantieren.
Online Foren
Foren enthalten eine große Themenvielfalt zu Produkten, Dienstleistungen, Technik, beruflichen Fragen und vielem mehr. Sie sind eine wertvolle Option im Customer Self Service, um Wissen zu erlangen, Ratschläge auszutauschen oder mit Gleichgesinnten in Kontakt und Diskussion zu treten.
Das Forum des Mobilfunk-Giganten Congstar zählt zu den Musterbeispielen moderner Forenhandhabung. Mit bis zu einer Millionen Aufrufe in bestimmten Service-Threads werden hier für die breite Masse viele Fragen beantwortet, bevor diese überhaupt im menschlichen Kundenservice einlaufen.
Dank des enormen Informationsgehaltes und der starken Community-Aktivität stärken Online Foren zudem die Suchmaschinenpräsenz eines Unternehmens (SEO), und unterstützen so neben dem Kundenservice auch das Marketing und den Vertrieb.
Bewertungsplattformen
Trusted Shops, Amazon & Co. bieten vorrangig Raum für Rezensionen und Bewertungen, die potenziellen Neukunden bei der Kaufentscheidung unterstützen. Doch auch Bestandskunden sind hier auf der Suche nach Lösungen für ihre eigenen Probleme, die andere Nutzer bereits in der Vergangenheit hatten.
Ein professionelles Reputationsmanagement geht nicht nur auf Kritik ein, sondern bietet auf Bewertungsplattformen auch echten Mehrwert durch ausführliche Erläuterungen und Anleitungen zur Problemlösung. So kann selbst eine 3 Jahre alte Nutzerbewertung, oder besser gesagt die Antwort darauf, autonom ein anliegen lösen, das heute bei einem Nutzer anfällt.
Website FAQ
Zu den giganten des Self Service zählen auch heute die klassischen FAQ. Bei dieser beliebten Methode, die aus einer Auflistung von häufig gestellten Kundenanfragen und den dazu passenden Antworten und Lösungen besteht, profitieren Anwender und Unternehmen in gleicher Weise.
Der freie Zugang zu den FAQ auf der Website oder per App bietet dem Anwender eine effiziente Informationsbereitstellung, ohne auf eine direkte Unterstützung angewiesen zu sein. Hieraus verringert sich die Anzahl der Anfragen, die ansonsten den Kundensupport erreichen und ermöglicht es diesem, sich auf komplexere Vorgänge zu konzentrieren.
Kundenservice Wiki
Für besonders umfangreiche Produkte oder Dienstleistungen empfiehlt sich die Bereitstellung einer zentralen Wissensdatenbank (Wiki). Diese kann jederzeit und leicht aktualisiert werden, um beispielsweise neue Informationen oder Anleitungen hinzuzufügen. Dadurch ist der Kunde immer auf dem neuesten Stand.
Ein weiterer Vorteil von Wiki ist die Möglichkeit der Integration von Multimedia-Dateien wie Bilder, Videos und anderen Medien, die es dem Anwender leichter machen, Informationen und Anwendungen zu verstehen.
Video
Ob eine Installationsanleitung oder eine ausführliche Produktvorstellung: Videos auf YouTube und Social Media zählen zu den beliebtesten Formaten des Customer Self Service. Hier werden Informationen und Lösungen vermittelt, die maximal einfach und komfortabel konsumiert werden können, und dabei bestenfalls noch Unterhaltungswert bieten.
Chatbot Kundenservice
Als Nonplusultra im Customer Self Service gilt der Chatbot. Als interaktive FAQ kann dieser menschenähnliche Service-Dialoge mit unbegrenzt vielen Nutzern gleichzeitig führen, ohne, dass echte Servicemitarbeiter eingesetzt werden müssen.
Chatbots können sowohl multilingualen als auch multimedialen Support anbieten, und mit dem richtigen Training je nach Branche bis zu 80 % aller Servicefälle autonom bearbeiten. Das Ganze rund um die Uhr und mit Messenger-Integration sogar ohne Medienbruch auf unseren beliebtesten Kommunikationsplattformen.
Im späteren Verlauf dieses Artikels werden wir auf die Chatbots noch mal genauer eingehen.
Welche Vorteile hat der Customer Self Service?
Zu Beginn des Artikels haben wir in den Raum geworfen, dass der Self Service doch eigentlich umständlicher sein müsste, als wenn Kunden ihre Anliegen einfach von Service-Mitarbeitern bearbeiten lassen können. Dass dies nicht der Fall ist, zeigen die folgenden Faktoren:
Kundenzufriedenheit
Das Ikea-Prinzip: Die Möglichkeit, sich selbst helfen zu können, gibt den Kunden ein Zufriedenheitsgefühl und sorgt für eine positive Erfahrung. Eigeninitiative mit dem Ergebnis, etwas geleistet zu haben, ohne den Service kontaktieren zu müssen, stärkt das Selbstvertrauen und fördert weiteres lösungsorientiertes und selbstständiges Handeln.
Hinzu kommt hierbei noch die enorme Flexibilität, die durch die Unabhängigkeit von Service-Zeiten und Erreichbarkeiten entsteht. Durch Self Service Angebote kann eine Problemlösung jederzeit angegangen werden, ohne sich nach nicht beeinflussbaren Faktoren richten zu müssen.
Kundenbindung
Indem man es den Kunden durch CSS einfacher macht, ihre Probleme zeitunabhängig und selbstständig zu lösen, kann die Bindung zum Unternehmen aktiv gestärkt werden. Denn die aktive Kontaktaufnahme stellt immer eine gewisse Hürde dar, die sich einfach vermeiden lässt.
Gerade bei konkurrierenden Unternehmen hat jenes einen enormen Vorteil, welches seinen Kunden keinen Servicekontakt aufzwingt. Je selbstständiger und einfacher die Problemlösung abläuft, desto länger halt die Bindung an ein Unternehmen.
Kostensenkung im Kundenservice
Die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit von Customer Self Service hilft den Kunden dabei, unabhängig von den Geschäftszeiten direkte Unterstützung zu erhalten, was die Notwendigkeit der kostenintensiven Randzeitenabdeckung der Servicemitarbeiter reduziert.
So kann zum beispiel ein einzelner Forenmoderator die Servicekommunikation tausender Kunden steuern, während im Call nur eine zeit- und personalintensive 1:1 Betreuung möglich ist,
Selbst bei Unternehmen mit starkem Wachstum kann der Self Service leicht skaliert werden, ohne dass Zusatzkosten für die Bereitstellung von Supportpersonal entstehen. Gerade in Zeiten des Arbeitskräftemangels ist CSS daher nicht zu vernachlässigen.
Sales optimieren
Auch wenn die Bereitstellung von CSS nur indirekt etwas mit Verkaufssteigerung zu tun hat, spielt es doch eine wichtige Rolle im Gesamtprozess. Indem der Kunde eigenständig und nach freiem Willen handeln kann, beispielsweise beim Tarifwechsel oder der Auswahl eines Neuprodukts, ist er eher bereit, Abschlüsse und Käufe zu tätigen.
Denn auch wenn Servicemitarbeiter noch so unterstützend und wohlwollend agieren, kann beim Kunden im Unterbewusstsein das Gefühl entstehen, sich etwas “aufschwatzen” zu lassen. Ein selbstbestimmter Kauf ist daher immer Wertvoller, und senkt zudem die Rate von Stornierungen und Reklamationen.
Customer Data Management
Anhand von CSS Systemen kann das Verhalten der Kunden besser analysiert und verwertet werden, als wenn diese über Kanäle wie beispielsweise die Hotline in Kontakt treten. Die gesammelten Daten können dazu beitragen, die Effektivität des Customer Self Service zu bewerten und ggf. Entscheidungen zur Optimierung zu treffen.
Steigt das Interesse für bestimmte Themengebiete, können für diese proaktiv Informationen bereitgestellt werden. Zudem bieten die Informationen aus dem Kundenverhalten eine wichtige Grundlage für die Planung zukünftiger Werbekommunikation.
Zu beachten ist, dass die Datenerhebung im Einklang mit den Datenschutzbestimmungen und -richtlinien steht. Kunden sollten darüber informiert werden, welche Daten zu welchem Zweck erfasst und verwendet werden.
5 Grundregeln für den Customer Self Service
Es gibt einige nice-to-have Aspekte in der Handhabung der Customer Self Service Möglichkeiten, doch die folgenden Grundregeln sollten in jedem Fall eingehalten werden:
Funktion über Design
Die Funktionalität sollte stets über dem Design stehen. “Form follows function” ist daher ein wichtiges Prinzip. Es bedeutet, dass die Funktion eines Produktes den gestalterischen Aspekt bestimmt. Entscheidend hierbei sind die Erwartungen und die Nutzererfahrungen. Ein funktionales Design sollte das Ziel sein, um die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erfüllen.
Aktualität
Die Self-Service-Optionen sollten stets aktualisiert werden und den Kunden den aktuellsten Informationsstand übermitteln. Auch wenn es im ersten Schritt aufwändig ist, ein Informationssystem in allen Themenbereichen zu pflegen, so senkt es langfristig doch immer den Folgeaufwand der durch fehlende oder sogar falsche Informationen entstehen wird.
Richtige Einbindung
Um sicherzustellen, dass Kunden die CSS Optionen effektiv nutzen können, ist die richtige Einbindung in die Website, die App oder den Online Shop von enormer Bedeutung. Beispielsweise hilft auch der beste Chatbot nicht weiter, wenn er nicht dort angezeigt wird, wo er auch tatsächlich einen Mehrwert für den Anwender darstellt.
Informationen zum Reklamationsprozess helfen zum Zeitpunkt der Produktrecherche nicht weiter, und eine FAQ zu Zahlung und Lieferzeit bietet keinen Mehrwert, wenn der Kunde das Produkt bereits erhalten hat. Liefern sie also immer genau die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort, um den Self Service so effizient wie möglich zu gestalten.
Mobile Optimierung
Was für die Website im Allgemeinen gilt, ist natürlich auch die Grundregel für alle Self Service Kanäle. Der Großteil der Internetnutzung erfolgt mobil über das Smartphone, also sollte hier auch der Fokus der Anwenderfreundlichkeit im CSS liegen.
Kundenservice anbieten
Auch der beste Customer Self Service kann mitunter die den Menschen nicht vollständig ersetzen. Daher sollte es nach Möglichkeit zusätzliche Optionen für den persönlichen Direktkontakt geben.
Kontaktmöglichkeiten wie der Live-Chat sollten leicht zugänglich sein. Auch ein gut platziertes “Hilfe benötigt?” Symbol auf der Self-Service-Website schafft das nötige Vertrauen, dass ein Servicemitarbeiter im Notfall weiterhilft.
Der Support sollte dabei nicht hinter einem Labyrinth aus “Haben Sie schon X versucht?” Klickpfaden versteckt sein. Auch wenn dies die Anzahl der Kontakte leicht reduziert, leiden Kundenzufriedenheit und -bindung um ein vielfaches mehr.
Chatbots im Customer Self Service
An dieser Stelle möchten wir noch mal genauer auf die Königsklasse des Customer Self Service eingehen, um Ihnen die immensen Vorteile der virtuellen Assistenten zu verdeutlichen.
Die Vorteile von Chatbot-Kundenservice
Chatbots können an nahezu jedem Punkt der Website oder des Online Shops eingebunden werden. Sie kommen ohne Wartezeiten daher und bieten echten Mehrwert, ohne dass ein Log In im Kundenportal notwendig ist (Hürdenreduzierung).
Dabei nutzen sie das Google-Prinzip, und lassen den Kunden entscheiden, welche Informationen ausgespielt werden soll, anstatt diesen aus einer unübersichtlichen Masse an Erklärungen selbst die Lösung finden zu lassen.
Mit modernster Spracherkennung treten Chatbots mit unterschiedlichen Kundentypen in einen personalisierten Dialog, und gehen individuell auf Abweichungen im Kundenverhalten und Informationsbedarf ein.
Für Kunden bieten sie maximalen Komfort, während sie im Unternehmen die Servicekosten senken und die Mitarbeiter entlasten, die nicht mehr den Großteil ihrer Arbeitszeit für die Beantwortung repetitiver Anfragen aufbringen müssen.
Das Botcamp als Musterbeispiel modernster Chatbot-Entwicklung
Da jeder Kunde anders tickt, gibt es im Botcamp keine Einheitslösungen von der Stange. Auf der Basis von 25 Jahren Erfahrung in der Kundenkommunikation werden im Botcamp Chatbots entwickelt, die immer exakt auf das jeweilige Unternehmen, dessen Branche und den Kundentypus abgestimmt sind. Das Botcamp Erfolgsrezept besteht aus 4 elementaren Zutaten:
Powered by Artificial Intelligence
Im Botcamp werden Big Data Pools wie bei OpenAI genutzt, um die Chatbots noch effizienter zu machen. Dabei werden die Anwender jedoch nicht einfach nur der KI überlassen, denn diese ist lediglich eine Ergänzung zum händisch redaktionierten Dialogsystem.
Powered by Expertise
Jede Chatbot Entwicklung erfolgt auf der Basis von über einer Millionen jährlichen Servicekontakte sud unterschiedlichsten Branchen, die von den Agents bei Dr. Schengber & Friends bearbeitet werden.
Powered by Smart Features
Im Botcamp wird der Chatbot mit einer Vielzahl nützlicher Features aus einem umfangreichen Partnernetzwerk oder aus Eigenentwicklung individualisiert. Ob CRM-Anbindungen, Übersetzungen oder Abfragen aus Datenbanken.
Powered by You
Jedes Unternehmen wird transparent durch die Entwicklung des Chatbots begleitet und informiert. Im bereitgestellten Backend können alle relevanten Informationen aus den Bot-Dialogen eingesehen werden, und Änderungswünsche können mit wenigen Klicks an das Redaktionsteam übermittelt werden.
Fazit
Zusammengefasst bietet Customer Self Service eine Vielzahl von Vorteilen für Kunden und für Unternehmen. Durch die effiziente Möglichkeit der Selbsthilfe werden Kosten reduziert und die Kundenzufriedenheit maßgeblich gesteigert. Wenn es Unternehmen gelingt, durch CSS für ihre Kunden einen echten Mehrwert ohne Zusatzaufwand zu bieten, schaffen sie die Basis für eine erfolgsversprechende und nachhaltige Kundenbeziehung.
Auch wenn der Self Service die Autonomie vom menschlichen Support erzeugen soll, sind auch hier stets echte Menschen gefragt, um die Kontaktpunkte in die richtige Richtung zu lenken. So zum Beispiel bei der Community-Moderation oder der Analyse des Nutzerverhaltens im Serviceportal der Website.
Bieten Sie Ihren Kunden also die Möglichkeit, ihre Probleme selbst zu lösen, aber seien Sie dabei auch stets präsent, um direkte Hilfe anzubieten. Etwa durch die Besetzung des Social Media Messengers für Direktfragen, der Möglichkeit eines Absprungs vom Chatbot in einen Live-Chat oder durch die zeitnahe Beantwortung aller offener Fragen auf Bewertungsplattformen.
Customer Self Service als Win-Win für Ihre Kundenbeziehung
- Kunden profitieren von einfacher, autonomer und schneller Problemlösung
- Servicemitarbeiter werden dauerhaft unterstützt und entlastet
- Verkäufe und positive Kundenbeziehungen werden nachhaltig gesteigert
- Unternehmen sparen Kosten und Personal
