Neue Herausforderungen im Kontext der Digitalisierung
Unternehmen stehen neben allen Vorteilen der Digitalisierung einer großen Herausforderung gegenüber. Es besteht eine große Hürde bei der Implementierung von digitalen Serviceplattformen. Bieten diese Kanäle und Plattformen zwar Hilfestellung bei Fragen rund um Produkte und Dienstleistungen, Orientierung auf einer weitverzweigten Website oder Anlaufstellen, um Probleme schnell und effizient klären zu können, so kann man auch eine weitere Entwicklung feststellen:
Die Implementierung digitaler Serviceangebote geht oftmals Hand in Hand mit erhöhten Kosten
Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen erfährt eine zunehmende Beiläufigkeit, denn es gilt: Je einfacher der Kontakt, desto schneller wird er gesucht. Kunden nehmen Serviceangebote gern in Anspruch. Ganz im Einklang mit dem Convenience-Trend in allen Bereichen des alltäglichen Lebens werden Informationen oftmals nicht mehr eigenständig gesucht.
„Bevor ich mich ewig durch die Produktlandschaft der Homepage klicke, frage ich lieber kurz im Service nach.“
Dies führt zu einer massiv erhöhten Ressourcenauslastung im Kundenservice.
Produkte oder Dienstleistungen, die nicht nach dem ersten Klick direkt ins Auge springen, werden als nicht existent wahrgenommen. Der Kunde springt also hier bereits entweder ab, oder – was aus unternehmerischer Sicht zu bevorzugen ist – kontaktiert den Service. Sofern er diesen findet.
Es ist also durchaus ein sehr schmaler Grat: Unternehmen möchten ihren Kunden selbstverständlich das Informations- und Beratungsangebot zukommen lassen, das diese vor, während oder auch nach dem Kauf benötigen, aber die Kosten spielen eine enorme Rolle. Kosten und Nutzen müssen sich die Waage halten. Die Implementierung digitaler Serviceangebote muss immer auch aus der wirtschaftlichen Perspektive betrachtet werden.
Wenn 20 % der Fragen 80 % der Zeit kosten, sind es Jobs für Bots
Anhand dieses Leitsatzes haben wir es uns zur Aufgabe gemacht, an genau der richtigen Stelle der Customer Journey tätig zu werden. Die unbewusste Entscheidungsphase zwischen Absprung, Kauf und Service-Kontakt gilt es durch gezielten und proaktiven Einsatz von automatisierten Kontaktmöglichkeiten zu beeinflussen – rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Und vor allem: kosteneffizient.
So können Chatbots im Kundenservice beispielsweise bis zu 80% der einfachen 1st Level Anfragen übernehmen, wohingegen sich die echten Serviceagenten dann auf komplexere Themen konzentrieren und diese beantworten können. Ein Chatbot antwortet weiterhin auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten auf alle Anfragen, ist nie krank und macht nie Urlaub.
Botcamp von DSaF – kosteneffiziente Digitalisierung Ihres Serviceangebotes
Im DSaF Botcamp entstehen die binären Service-Helden für Homepage, Webshop und Social Media. Die Skills und Aufgabenbereiche der KI werden individuell auf die Bedürfnisse jedes Unternehmens programmiert, angepasst und fortlaufend optimiert. Beim transparenten Entwicklungsprozess gehen wir hierbei auf jeden Kundenwunsch ein, und stehen stets zur Seite, wenn es heißt Leads zu Kunden, und Kunden zu Fans zu machen.
Botcamp.ai – Wir machen Nullen zu Einsen!
