Ob auf Jobsuche oder bei der Auswahl von Produkten oder Dienstleistungen: Bewertungen auf Online Plattformen haben einen enormen Einfluss auf unsere Entscheidungsfindung.
Unternehmen sollten daher zu jeder Zeit bestrebt sein, positive Bewertungen zu erhalten und auf negative Bewertungen angemessen zu reagieren.
In diesem Artikel werden wir die Bedeutung von Online-Bewertungen genauer untersuchen und herausfinden, warum es für Unternehmen unerlässlich ist, aktiv auf Rezensionen zu antworten, um eine positive Reputation aufzubauen und Kundenbeziehungen zu stärken.
Tipps zur Beantwortung von Rezensionen
Die Beantwortung von Rezensionen ist ein wichtiger Aspekt des Reputationsmanagements für Unternehmen. Eine angemessene Reaktion auf Bewertungen kann das Vertrauen der Kunden stärken und das Image der Marke verbessern.
Hier sind einige wertvolle Tipps, die Sie bei der Beantwortung beachten sollten:
- Zeitnah auf Rezensionen antworten
- Höflich und respektvoll antworten
- Sachlich und professionell antworten
- Persönliche Angriffe und Diskussionen vermeiden
- Für das Feedback danken
- Standardisierte Antworten vermeiden
Welche Arten von Bewertungsplattformen gibt es?
Es gibt viele unterschiedliche Arten von Bewertungsplattformen, die dazu beitragen können, eine Win-Win-Situation zwischen Nutzern und Unternehmen zu schaffen, wenn sie entsprechend genutzt werden.
Die Glaubwürdigkeit durch positive Rezensionen macht es den Anwendern leichter, sich auf Produkte, Dienstleistungen und sogar Berufe einzulassen, denn auch Plattformen zur Arbeitgeberbewertung rücken immer weiter ins Rampenlicht.
Welche Arten von Bewertungsplattformen gibt es?
Warum sind Online Rezensionen wichtig?
Es gibt viele Gründe, warum Rezensionen wichtig für die Verbraucher und somit auch für die jeweiligen Unternehmen sind. Für die Interessenten erhöht sich das Vertrauen in ein Produkt oder in eine Dienstleistung und die Unternehmen erhalten einen Überblick, wie sie besser auf ihre Kunden und deren Kaufverhalten eingehen können.
Sie geben ebenfalls Feedback darüber, was gut bei den Verbrauchern ankommt oder wo sie Verbesserungen vornehmen müssen. Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren.
Online Rezensionen zahlen also gleichermaßen auf das Marketing, den Vertrieb, den Kundenservice, die Produktentwicklung, die Logistik und sogar die Personalverwaltung ein.
Rezensionen erhöhen das Markenvertrauen
“Menschen vertrauen echten Menschen mehr als Werbeversprechen”
Tatsächlich ist es so, dass Menschen den Aussagen anderer Menschen mehr Vertrauen schenken als z.B. Unternehmen oder Werbeslogans. Menschen mit eigenen Erfahrungen erscheinen ihnen glaubwürdiger und authentischer. Sie können sich eher mit ihnen identifizieren und ihre Aussagen nachvollziehen.
Online Rezensionen und Markenvertrauen
Das Markenvertrauen wird durch Bewertungen gesteigert, da sie von anderen Verbrauchern stammen, die ihre eigenen Erlebnisse öffentlich mitteilen. Wenn diese Erfahrungen dann auch noch positiv ausfallen, kann das eventuell vorhandene Zweifel nehmen und zum Kauf eines Produktes oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung anregen.
Fallen Rezensionen negativ aus, werden jedoch hilfsbereit und transparent beantwortet, stärkt dies das Verständnis und Vertrauen für das betroffene Unternehmen um ein Vielfaches im Vergleich zu ignorierten oder sogar gelöschten Bewertungen.
Mehr Informationen zum Einfluss positiver Bewertungen auf den Unternehmenserfolg gibt es hier in unserem Artikel zum Net Promoter Score.
Rezensionen erhöhen die Reichweite (SEO)
Die Sichtbarkeit eines Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen wird durch Nutzerinteraktion, Verweildauer und Online-Bewertungen auf Suchmaschinen wie Google, Amazon & Co. gesteigert.
Rezensionen spielen eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess potenzieller Kunden. Positive Bewertungen können zu einer höheren Platzierung in den Suchergebnissen führen und somit ein wichtiger Teil der Suchmaschinenoptimierung (SEO) sein.
Das Bewertungsmanagement ist ein entscheidender Faktor, der kostengünstige Reichweite und Authentizität in der Zielgruppe ermöglicht, im Vergleich zur bezahlten Reichweite.
Rezensionen erhöhen die Conversion Rate
Rezensionen können erheblich dazu beitragen, mehr Interessenten zu Kunden oder Bewerbern zu konvertieren.
Viele Verbraucher nutzen diese praktische digitale Möglichkeit, um sich vor einem Kauf eines Produktes, vor Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder bei der Jobsuche, bestmöglich über ein Angebot zu informieren.
Je mehr positive, authentische Bewertungen abgegeben wurden, umso überzeugter ist der Interessent davon, den Kauf abzuschließen, die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen oder sich beim betroffenen Unternehmen zu bewerben.
Denn die Empfehlung eines Menschen überzeugt immer mehr als das Versprechen eines Unternehmens.
Wie erhält man mehr Rezensionen?
Es gibt diverse hilfreiche Möglichkeiten, Online wie Offline mehr Bewertungen zu generieren.
Folgend einige Beispiele, die es den Anwendern leichter und bequemer machen können, eine Rezension zu hinterlassen.
- Nutzer am Point of Service auf Bewertungsmöglichkeit hinweisen (Plattformübergreifend)
- Stammkunden in Verbindung mit Incentives um Abgabe von Rezensionen bitten
- Post-Sales-Mailings mit Link zur Bewertungsabgabe
- QR Codes platzieren, zum Beispiel beim Produktversand
- Chatbots auf der Website nach erfolgreicher Beantwortung eines Anliegens auf Bewertungsabgabe hinweisen lassen -> Mehr Informationen hierzu gibt es auf Botcamp.ai
Wie sollte man auf Rezensionen antworten?
Antworten auf Rezensionen sollten authentisch und auf den Nutzer zugeschnitten sein. Unpersönliche, automatisierte und vorgefertigte Antworten könnten abschreckend wirken und werden in der Regel von den Lesern sofort als solche entlarvt.
Gewinnen Sie Vertrauen durch professionelle Reaktionen auf die jeweiligen Bewertungen, und verbessern Sie somit die Reputation Ihres Unternehmens.
Wie antwortet man auf positive Rezensionen?
Hier ist es besonders wichtig, dem Kunden für das Feedback zu danken und damit Wertschätzung und Anerkennung zu zeigen. Die Antwort sollte möglichst authentisch sein, so dass das Gefühl vermittelt wird, dass seine Meinung wertvoll und nützlich für das Unternehmen ist.
Eine freundliche und professionelle Erwiderung auf eine positive Rezension, kann dazu beitragen, dass der Kunde in Zukunft wieder kommt und möglicherweise erneut positives Feedback gibt.
Beispiele von Reaktionen auf positive Rezensionen:
- Es freut uns sehr zu lesen, dass Sie mit Ihrem erhaltenen Produkt so zufrieden sind. Sollten Sie in Zukunft noch Fragen haben oder Unterstützung bei der Anwendung benötigen, sind wir jederzeit gerne für Sie da 🙂
- Wow, jetzt werden wir aber rot :O Vielen lieben Dank für diese tolle Bewertung und Empfehlung! Wir wünschen dir viel Spaß mit dem Produkt! 🙂
- Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung und Ihr Vertrauen in uns.
- Na das lesen wir doch gerne! Vielen Dank und liebe Grüße aus Münster!
- Wir freuen uns sehr, dass Sie mit unserem Service zufrieden sind und bedanken uns für Ihr Feedback.
- Herzlichen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu bewerten. Wir freuen uns, dass Ihnen unser Produkt gefallen hat.
Wie antwortet man auf negative Rezensionen?
Eine negative Rezension kann zu einer Herausforderung werden. Sollte man persönlich angegriffen werden, so ist es besonders wichtig, professionell und respektvoll zu antworten.
Es sollte vermieden werden, sich in Beschuldigungen und in eine Auseinandersetzung verwickeln zu lassen. Bleiben Sie höflich, aber bestimmt und danken dennoch für das nützliche Feedback.
Wenn der Kunde ein Problem oder eine schlechte Erfahrung erlebt hat und mit Recht enttäuscht ist, entschuldigen Sie sich aufrichtig dafür und bieten Lösungsvorschläge an. (z.B. einen Rabatt, einen Gutschein oder eine kostenlose Dienstleistung)
Sie zeigen damit, dass er ernst genommen wird mit seinem Anliegen.
Beispiele von Reaktionen auf negative Rezensionen:
- Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten. Wir werden alles tun, um das Problem zu lösen und danken Ihnen für Ihre Anregungen.
- Ohje, da scheint ja wirklich nicht alles rund gelaufen zu sein. Melden Sie sich gerne noch mal bei uns im Service, dann finden wir sicherlich eine Lösung für Sie.
- Wir verstehen, dass Sie aufgebracht sind, möchten Sie aber dennoch darum bitten, sachlich zu bleiben. Auch bei uns arbeiten nur Menschen, und Fehler können nun mal vorkommen. Wir haben Ihre Beschwerde an die Kollegen der betroffenen Abteilung weitergeleitet. Diese werden Sie in Kürze mit einem Lösungsvorschlag per E-Mail kontaktieren.
- Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die Sie erfahren haben. Durch Ihr Feedback geben Sie uns die Chance, unseren Service zu verbessern.
Wie DsaF Ihr Bewertungsmanagement auf das nächste Level bringt
Mit über 20 Jahren Erfahrung im digitalen Kundenservice unterstützen wie Sie nicht nur bei der serviceorientierten Beantwortung aller eingehenden Rezensionen, sondern gehen sogar noch eiinige Schritte weiter.
Wir bereiten Ihre Rezensionen auf, geben Umsetzungsvorschläge für Marketing, Service oder Vertrieb und sorgen auf Wunsch auch dafür, dass mehr Bewertungen zu Ihrem Unternehmen eingehen.
Umgang mit falschen Informationen und negativen Rezensionen
Falschinformationen und negative Bewertungen können sich in sozialen Medien wie ein Lauffeuer verbreiten und das Image eines Unternehmens erheblich und auf Dauer beeinträchtigen. Daher beantworten wir nicht nur negative Rezensionen, sondern kümmern uns auch um die Löschung von offensichtlich falschen oder allein zur Rufschädigung abzielenden Aussagen.
Die Bewertungsdaten sollten möglichst gesammelt und analysiert werden. Wenn man z.B. die häufigsten Beschwerden identifiziert, können Lösungen entwickelt werden, um die Probleme zu reduzieren und den Ruf des Unternehmens zu verbessern.
Stärkung der Online Reputation
Positive Rezensionen sollten auf der eigenen Website und auf unterschiedlichen Kanälen veröffentlicht werden. Damit wird potenziellen Kunden gezeigt, dass eine starke Online-Reputation vorhanden ist.
Als Online Reputation Management Agentur stehen wir Ihnen somit auf jeder Ebene des Bewertungshandlings beratend und umsetzend zur Seite.
Fazit
Authentische Rezensionen stehen bei den Anwendern hoch im Kurs und kein noch so perfekter Werbeslogan kommt gegen eine persönliche Erfahrung an.
Hier sei noch mal erwähnt:
“Menschen vertrauen echten Menschen mehr als Werbeversprechen”
Daher sollten Rezensionen als wertvolle Informationsquelle genutzt werden, um Einblicke in die Wünsche und Erwartungen der vorhandenen oder zukünftigen Kunden zu erhalten.
Richtig gehandhabt, bringt Ihnen professionelles Bewertungsmanagement deutlich höhere Konversionsraten ein, denn die Aussagen Ihrer Werbung werden durch echte Menschen untermauert.
Bleiben Sie authentisch, ehrlich, hilfsbereit und menschlich, und so mancher Shitstorm lässt sich in nur wenigen Zeilen zu einem echten Candystorm verwandeln.
