Die größten Herausforderungen im
E-Commerce
Die Corona Pandemie hat weltweit für enormen Aufschwung der Onlinewirtschaft gesorgt. Neue Online-Shops entstehen rund um die Uhr und die Betreiber versuchen, sich ihren Teil vom großen Kuchen zu sichern. Währenddessen stärken die Vielzahl neuer Anbieter, mangelndes Vertrauen in unbekannte Handelsmarken sowie schlechte Nutzererfahrungen mit Shopsystemen den Zulauf zu Monopolisten wie Amazon & Co.
Für den erfolgreichen Anschluss an die etablierten Big Player des Onlinehandels steht der Mittelstand einigen großen Herausforderungen gegenüber. Welche Rolle die Kundenkommunikation als Erfolgsfaktor im E-Commerce hat haben wir Ihnen in diesem Artikel zusammengefasst.
Hohe Wettbewerbsintensität
Wer heute nach Produkten oder Dienstleistungen im Internet sucht wird regelrecht überschwemmt von Angeboten unterschiedlichster Anbieter. Insbesondere generalistische Onlinehändler, welche sich nicht auf spezifische Marktnischen konzentrieren, haben es immer schwerer, Relevanz bei potentiellen Kunden zu erzeugen.
Ein entscheidender Begriff ist hierbei der “Mehrwert“: Was bietet mir ein Shop, das ich woanders nicht bekomme? Günstige Angebote und Expresslieferung sind kein sicheres Verkaufsargument mehr, denn diese UAP’s gehören längst zum Einmaleins des Onlinehandels.
Neue Ansprüche
Neue Technologien bringen immer auch neue Ansprüche mit sich. Insbesondere wenn sich Branchen wie der Online-Handel zum Käufermarkt entwickeln, müssen Anbieter den neuen Anforderungen gerecht werden, um im Relevant Set ihrer Zielgruppe aufgenommen zu werden.
Während die Angebote für Payment & Delivery kontinuierlich erweitert und optimiert werden, wachsen die Ansprüche im Bereich der digitalen Servicekommunikation immer weiter an und bleiben meist unbedient. Hat der Online-Handel den Anschluss verpasst?
Be where your customers are – mit Hotline und Kontaktformular ist es heute bei Weitem nicht mehr getan. Menschen wollen auf ihren privat favorisierten Kanälen auch mit Unternehmen in Kontakt treten. Das Verlassen der eigenen kommunikativen “Bubble” beim Zwang zur Nutzung eines auferlegten Servicekanals wie der Hotline ist heute eine so große Hürde, dass dies bereits die Abwanderung von einer Marke zufolge haben kann.
Kostenfaktor Kundenservice
Die neuen Kundenansprüche enden nicht mit der Service-Digitalisierung, sondern ziehen sich durch sämtliche Handelsprozesse. Platz 1 der Gründe für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen ist die Reklamation. Dicht gefolgt von anderen Themengebieten der Nachkaufphase wie der Lieferstatusabfrage oder der Anforderung von Nutzungsinformationen zum Produkt.
Fehlende Informationen auf Shopseiten, mangelnde Selfservice-Möglichkeiten und Automatisierungsprozesse sowie falsche Kontaktkanäle haben erheblichen Einfluss auf die Kosten im Kundenservice.
Bewältigung von Peaks
Ebenso wie der stationäre Handel ist auch der E-Commerce von enormen Peaks betroffen. Das Weihnachtsgeschäft, Black Friday, Cyber Monday & Co. sorgen für vielfachen Traffic im Vergleich zum restlichen Jahr. Nicht nur die Produktion und Logistik, sondern auch die Kundenkommunikation wird hierbei auf den Prüfstand gestellt.
Was in der Vorkaufphase an Beratungen und Bestellungen aufkommt, spiegelt sich in der Nachkaufphase in Logistikanfragen, Stornierungen und Reklamationen wider. Unternehmen, die diesen enormen Peaks mit analogen Kanälen begegnen wollen, geraten schnell an ihre Grenzen.
Wie kann eine Digitalisierung der Service-Kommunikation unterstützen?
Die Kundenkommunikation ist alles andere als eine lästige Erforderlichkeit. Richtig gehandhabt kann sich der Customer Care Bereich zum echten Profitcenter entwickeln und einfache Lösungen für alle zuvor genannten Herausforderungen bieten. Welche Vorteile der digitale Kundenservice mit sich bringt haben wir unter den folgenden vier Kategorien für Sie zusammengefasst.
Digitaler Kundenservice als USP
Wie eingangs geschildert, lassen sich Verbraucher heute längst nicht mehr nur durch günstige Preise oder tolle Lieferkonditionen an sich binden. Was fehlt ist echter Mehrwert, der über die Standards des modernen E-Commerce hinausgeht.
Professioneller, digitaler Kundenservice erfüllt genau diese Bedingung. Zwar geht man im ersten Schritt davon aus, dass Messenger, Chatbots oder Service auf Social Media heute von den meisten etablierten Unternehmen bereits verwendet werden, doch erstaunlicherweise ist dies nicht der Fall.
Immer mal wieder trifft man auf einen WhatsApp-Button im Kontaktbereich oder einen Chatbot der seine Hilfe beim Kauf anbietet, doch wirkt es in den meisten Fällen so, als hätte man dies nur notgedrungen eingerichtet. “Komm, wir werfen den Digital Natives mal einen Knochen hin.” Standardisierte Textbausteine im Messenger, das Löschen von Bewertungen und kritischen Kommentaren im Netz und rudimentäre Chatbots, die einen nie so richtig verstehen wollen – die Überzeugungskraft digitaler Serviceleistungen lässt auch im Jahr 2021 noch stark zu wünschen übrig.
Dabei ist es genau das, wonach die Verbraucher verlangen: ein Kauferlebnis, das sich einfach in den Alltag integriert und keine kommunikativen Hürden bietet. Kunden wollen die Möglichkeit haben, über einen Kanal ihrer Wahl mit einem Unternehmen zu interagieren und nicht einen von zwei vorgegebenen Kontaktwegen wählen müssen. Wann haben Sie zuletzt im privaten Umfeld eine E-Mail geschrieben?
Unternehmen, die diese Customer First Philosophie aktiv leben, erklimmen schnell die Spitze ihrer Branche. Als Best Practice dient hierbei congstar. Mit WhatsApp, iMessage, Twitter, Facebook, Google Business, Trusted Shops & Co. bietet der Mobilfunkanbieter aktiven Kundenservice auf mehr als 15 Kanälen. Das Ergebnis: auch wenn sich die Preise und Produkte nicht sonderlich von der Konkurrenz unterscheiden, ist congstar seit zehn Jahren in Folge “Mobilfunkanbieter des Jahres”.
Mit einer modernen, digitalen und serviceorientierten Multichannel-Strategie lässt sich also auch heute noch ein echtes Alleinstellungsmerkmal erreichen. Authentischer Kundenservice und zufriedene Kunden – ein besseres Marketing gibt es nicht.
Servicekosten reduzieren
Einer der größten Vorteile beim Einsatz digitaler Kontaktkanäle ist die Kommunikationseffizienz. Auf der synchronen Kommunikationsebene von Telefon und Live-Chat wird dieser Unterschied besonders deutlich.
Während am Telefon nur eine einfache 1:1 Kommunikation möglich ist, kann ein Service-Agent im Live-Chat mehrere Kundenanfragen gleichzeitig betreuen. Wartezeiten, die am Telefon zum Beispiel während des Suchens der Vertragsnummer entstehen, bleiben im Live-Chat nicht ungenutzt, sondern werden bereits in die Bearbeitung eines parallel betreuten Kunden investiert.
Durch das fließende Wechselspiel von Fragen und Antworten entsteht somit eine lückenlose Kundenbetreuung mit höchster Effizienz.
Auf der asynchronen Kommunikationsebene von E-Mails und Messengern wird der Vorteil moderner Kanäle hingegen eher durch ihre Flexibilität sowie den Verzicht auf Formalität deutlich.
Starre Gruß- und Abschiedsformeln sowie vergleichsweise aufwändige Formatierungen weichen auf Messengern kurzen, prägnanten Sätzen, Sprachnachrichten oder erklärenden Emojis. Der schnelle und vereinfachte sprachliche Austausch vermeidet nicht nur Missverständnisse, sondern kommt auch mit einer deutlichen Zeitersparnis für beide Parteien daher.
Ein weiterer großer Faktor für die Ersparnis von Service-Ressourcen ist die Automatisierung von Dialogen und Serviceprozessen. In diesem Artikel haben wir Ihnen die Vorteile des Einsatzes von Chatbots genauer erläutert
Nachhaltige Verkaufsförderung
Die Psychologie der Kommunikationskanäle
Der klassische Telefonanruf stellt heute eine tatsächliche Hürde für viele Menschen, insbesondere aus den Generationen Y & Z dar. Eine Stagnation dieses Trends ist nicht abzusehen. Vor allem Vertreter der Generation Alpha, welche sich bereits seit ihrer Geburt in diesem komplexen, digitalen Kommunikationssystem befinden, werden kaum noch Tendenzen zur klassischen Kommunikation der vorletzten Jahrzehnte aufweisen.
Soziale Medien, Chats und Messenger sind die kommunikative Komfortzone der jungen und kaufstarken Generationen (Hauptzielgruppe des Onlinehandels). Und wo diese sich wohlfühlen sind sie auch gewillter Kaufprozesse einzugehen. Die virtuelle Distanz, welche im Gegensatz zum telefonischen Gespräch auf den digitalen Kontaktkanälen besonders ausgeprägt ist, verleiht den Gesprächspartnern ein – wenn auch nur unterbewusstes – Gefühl von Selbstbestimmung.
Denn wer ansonsten vergleichsweise selten telefoniert, kann sich im Hinblick auf ein anstehendes Telefongespräch unterlegen fühlen. Das aus telefonischen oder persönlichen Gesprächen bekannte und gefürchtete “Aufschwatzen” von Produkten oder Dienstleistungen kann auf digitalen Servicekanälen viel einfacher umgangen werden. Dies mag aus unternehmerischer Sicht auf den ersten Blick eher als ein negatives Argument für die neuen Kanäle wirken, jedoch macht sich der Erfolg langfristig bemerkbar.
Die Chancen sind sehr gering, dass Kunden nach einem negativen Serviceerlebnis nochmals einen Kauf beim selben Unternehmen tätigen werden. Allein schon durch das Anbieten eines vom Kunden präferierten Kanals ist dieser positiv gestimmt. Erfolgt daraufhin noch ein freundlicher, verständnisvoller und menschlicher Dialog auf Augenhöhe, steht der maximalen Kundenzufriedenheit nahezu nichts mehr im Wege.
Die Folge: Markentreue, Weiterempfehlung und eine erhöhte Wiederkaufsrate.
Empfehlungsmarketing ist wichtiger denn je
Parallel zur wachsenden Herausforderung für E-Commerce Unternehmen am wettbewerbsreichen Markt zu bestehen steigt auch die Überforderung in den Käufergruppen. Diese stehen einer immer größer werdenden Produkt- und Angebotsauswahl unzähliger Anbieter gegenüber, was die Prozesse bis zur letztendlichen Kaufentscheidung für viele Menschen heute deutlich verlängert.
“Welches Produkt von welchem Anbieter ist das richtige?”
“Gibt es vielleicht irgendwo noch ein günstigeres Angebot?”
Somit rückt heute vermehrt in den Fokus, was vor einigen Jahren noch hauptsächlich für Hochpreissegmente galt: das Einholen von Empfehlungen und Bewertungen von Dritten. Bewertungsportale wie Trusted Shops oder Trustpilot, aber auch direkte Onpage-Bewertungen in den Rezensionsspalten von Amazon & Co. werden von (potentiellen) Kunden immer häufiger gesichtet, um Fehlkäufe zu vermeiden.
Bei 9 von 10 Verbrauchern haben Online-Bewertungen einen direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Umso wichtiger ist es heute für Online-Händler, eine positive Reputation im Netz zu haben, denn selbst die besten Werbeversprechen kommen nicht gegen die Kraft von persönlichen Meinungen und Empfehlungen an.
In diesem Zusammenhang ist auch die Vertrauenswürdigkeit von Bewertungen ein enorm wichtiger Faktor. Zwei von drei Verbrauchern vertrauen einem Shop eher, wenn dieser auf Bewertungen und Rezensionen öffentlich reagiert. Die Interaktion mit positiven sowie negativen Stimmen aus der Community sind also entscheidend für den Vertriebserfolg eines Unternehmens. Dankende Antworten auf positive Bewertungen sowie selbstkritische und serviceorientierte Antworten auf negative Bewertungen stärken das Markenbild und vermitteln Kunden, dass sie Gehör finden und dem Unternehmen wichtig sind.
Das aktive Reputation Management sorgt aber nicht nur für stärkeres Vertrauen in der Zielgruppe, auch führt es dazu, dass die Grundmenge und vor allem der positive Anteil von Bewertungen stark ansteigt. Wird eine öffentliche Kritik ernstgenommen und zu einer Lösung geführt, wird eine Rezension nicht selten nachträglich noch zum Guten angepasst. Zudem steigt die Motivation, selbst Bewertungen zum Unternehmen abzugeben.
Effizienz & Transparenz
Was für die Werbung gilt lässt sich auch auf den Kundenservice übertragen: digitale Kanäle bieten eine Vielzahl verwertbarer Daten in Echtzeit und sind somit skalierbar, messbar und einfach zu bewerten.
Workforcemanager haben stets den Überblick über alle laufenden Kundenkommunikationen und können agil auf Schwankungen reagieren und Peaks frühzeitig erkennen.
Auch das Peak-Handling an sich wird auf digitaler Ebene deutlich verbessert: während ein Hotline-Agent aufgrund mangelnder Schreibkompetenz und -Geschwindigkeit oft nur schwierig auf einem anderen Kanal eingesetzt werden kann, können die Mitarbeiter im digitalen Kundenservice flexibel und ohne Performance-Einbruch zwischen synchronen (Chat) und asynchronen (Messenger) Kanälen wechseln, um Volumenpeaks besser auszusteuern.
Digitale Konversationen können zudem einfach nachgehalten werden, während der telefonische Kundenservice häufig entweder intransparent ist, oder aber mit sehr hohem Ressourcenaufwand im Bereich der manuellen Kontaktgrunderfassung verbunden ist. Der digitale Kontakt bietet hierbei nicht nur Vorteile für Unternehmen, sondern auch Kunden können vergangene Konversationen einfach nachvollziehen, was zur Reduzierung von Mehrfachkontakten führt.
Auch auf der Reporting-Ebene kommt der digitale Kundenservice mit deutlichen Vorteilen daher. Kundenfeedback kann unkompliziert und schnell abgegeben, erfasst und ausgewertet werden.
Sind Sie bereit?
Wenn auch Sie Ihren Kundenservice optimieren und auf die Zukunft ausrichten wollen, stehen wir Ihnen jederzeit zur Seite.
Nehmen Sie ganz einfach Kontakt auf und lassen Sie uns gemeinsam Ihr maximales E-Commerce-Potential ausschöpfen!
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