Die Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Faktoren, wenn es um den Erfolg eines Unternehmens geht. Der etwas in die Jahre gekommene Satz, den viele noch als erstes in der Ausbildung beigebracht bekommen haben, war: “Der Kunde ist König!”
Wenn auch etwas oldschool, hat diese Aussage selbst in der heutigen Zeit noch nicht an Kraft verloren.
In diesem Artikel werden wir uns eingehend damit beschäftigen, wie man die Kundenzufriedenheit messen kann, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfüllen und letztendlich den Unternehmenserfolg zu steigern.
Warum sollten Sie die Kundenzufriedenheit messen?
Zufriedene Kunden sind tendenziell loyaler als jene, die schlechte Erfahrungen gemacht haben. Neukunden werden Bestandskunden, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen und Bedürfnisse in Bezug auf ein Produkt oder auf eine Dienstleistung entsprechend gewürdigt, erfüllt und bestenfalls übertroffen werden.
Die Messung der Kundenzufriedenheit bietet viele entscheidende Vorteile für Unternehmen. Zu den wichtigsten Punkten zählen dabei:
Frühwarnsystem
Einer frühzeitig erkannten, negativen Veränderung im Kundenverhalten kann noch rechtzeitig entgegengewirkt werden, bevor negative PR oder schlimmstenfalls Kundenabwanderungen erfolgen.
Kundenempfehlungen
Zufriedene Kunden neigen dazu, ihre positiven Erfahrungen zu teilen, sei es durch Mundpropaganda oder mit Empfehlungen in den sozialen Medien. Durch die Messung der Kundenzufriedenheit können diese Brand Advocates identifiziert und animiert werden.
Reputationsmanagement
Durch die regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit können Schwachstellen rechtzeitig erkannt und behoben werden, bevor sie sich zu schwerwiegenden Problemen entwickeln und die Reputation eines Unternehmens beeinträchtigen.
Service- und Produktverbesserung
Auf der Grundlage des Kundenfeedbacks können Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessert werden.
Benchmarking
Kundenzufriedenheitsmessungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Leistungen im Vergleich zu branchenüblichen Standards und ihren Mitbewerbern zu bewerten.
Die Zufriedenheitsmessung im Kundenservice unterstützt dabei, die Kundenbindung zu stärken, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Zudem sorgt ein positives Image für eine enorme Unterstützung bei der Neukundengewinnung.
Wann sollte die Kundenzufriedenheit gemessen werden?
Um einen kontinuierlichen Überblick über die Wahrnehmung und Zufriedenheit seiner Kunden mit den gekauften Produkten oder der zuteil gewordenen Dienstleistung zu erhalten, sollte die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen gemessen werden.
Dies kann z.B. jährlich, quartalsweise oder auch direkt nach dem Abschluss einer speziellen Aktion sein.
Aber unabhängig vom Zeitpunkt, ist eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse wichtig, um angemessen auf etwaige Schwachstellen zu reagieren und somit die Kundenbindung langfristig zu verbessern und zu stärken.
Wie bitten Sie Ihre Kunden um Feedback?
Die geeignete Methode, Kunden um Feedback zu bitten, hängt oft von der Branche und der Zielgruppe ab. Manche bevorzugen die etwas konservativere Befragung, wie etwa das persönliche Gespräch Face-to-Face, telefonisch oder schriftlich per Fragebogen.
Andere wiederum präferieren anonymes Feedback über Online-Portale im sozialen Netzwerk.
Wie im Kundenservice gilt auch bei der Datenerhebung: Be where your Customers are! Gestalten Sie die Abgabe einer Bewertung also so komfortabel wie möglich, um eine möglichst breite Datenmasse zu erhalten.
Wie kann man die Kundenzufriedenheit messen?
Es gibt eine Vielzahl etablierter Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sinnvoll ist die Kombination mehrerer Methoden. Man erhält auf diese Weise ein umfassenderes Bild bei der Analyse der sensiblen Kunden Gefühle und kann sie anschließend in auswertbare Zahlen zusammensetzen.
Net Promoter Score (NPS)
Das Net Promoter Score System ist die gängigste Methode und dient zur Messung der Kundentreue zu einem Unternehmen oder Dienstleister und basiert tatsächlich nur auf einer einzigen Frage:
“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen, unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Bekannten, einem Kollegen, einem Freund oder einem Familienmitglied weiterempfehlen würden und das auf einer Skala von 0-10?”
Die Antworten basierend auf dieser Frage werden daraufhin in 3 Kategorien eingestuft:
Promotoren (Wert 9-10)
Äußerst zufriedene und loyale Kunden, die aktiv und positiv weiterempfehlen, sind besonders wertvoll für ein Unternehmen.
Passive (Wert 7-8)
Eigentlich zufriedene Kunden, die aber nicht begeistert genug sind, ein Unternehmen aktiv weiterzuempfehlen.
Detraktoren (Wert 0-6)
Unzufriedene Kunden, die möglicherweise negative Meinungen weiterverbreiten. Diese laufen Gefahr, zur Konkurrenz abzuwandern.
Das Stimmungsbarometer, welches sich bei dieser Auswertung abzeichnet, kann effektiv genutzt werden, um die Kundenstimmung noch rechtzeitig in positive und erfolgreiche Bahnen zu lenken.
Wie berechnet man den NPS?
Vorab sei gesagt, dass es unterschiedliche Arten der Berechnung gibt. Die nachfolgend aufgeführte dient nur als Beispiel.
Um den Net Promoter Score zu erhalten, wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Passive werden bei dieser Auswertung nicht berücksichtigt. Der NPS kann eine Zahl zwischen -100 und 100 sein und somit beginnt der positive Wert, sprich die Kundentreue bereits ab einer Zahl über 0.
Wenn also beispielsweise 300 Kunden befragt wurden, von denen 100 Kunden Promotoren und 50 Kunden Detraktoren waren, sieht die Auswertung folgendermaßen aus:
Prozentsatz der Promotoren: (100/300) * 100 = 33.33%
Prozentsatz der Detraktoren: (50/300) * 100 = 16.67%
Net Promoter Score: 33.33% (Promotoren) – 16.67% (Detraktoren) = 16.66
In diesem Beispiel beträgt der NPS 16.66, was darauf hinweist, dass es mehr Promotoren als Detraktoren gibt und somit eine positive Kundentreue besteht.
Wie wird der NPS genutzt?
Der NPS alleine kann nur ein allgemeines Bild darüber abgeben, wie die Stimmungslage der Verbraucher gegenüber einem Unternehmen und seinen Produkten aktuell ist und dient auf jeden Fall als große Hilfe für die erste Einschätzung.
Zusammen mit anderen Metriken ist man in der Lage, differenzierter festzustellen, wo genau die Probleme liegen und wie man sie verbessern oder zukünftig vermeiden kann.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Eine beliebte und einfache Methode zur Quantifizierung der Kundenzufriedenheit ist die Messung mit dem Customer Satisfaction Score. Hierbei bewerten die Kunden ihre positiven und negativen Erfahrungen anhand einer bereits vorgegebenen Umfrageskala, die numerisch aufgebaut ist, beispielsweise von 1-5.
(1 = sehr zufrieden bis 5 = sehr unzufrieden)
Der CSAT bezieht sich auf konkrete Interaktionen und wird durch gezielte Fragestellungen gesteuert, wie z.B. Fragen über die Lieferzeit, Qualität, Preis oder allgemeine Abwicklung beim Kauf eines Produktes und sollte nach Möglichkeit fortwährend gemessen werden.
Customer Effort Score (CES)
Im Vergleich zum CSAT, wo es in erster Linie “nur” um die Zufriedenheit der Kunden geht, taucht der Customer Effort Score tiefer in die Materie ein und fragt gezielt nach dem Aufwand, der dem Verbraucher bei einer Interaktion entsteht.
Auch hier wird nach einer vorgegebenen Skala abgefragt, beispielsweise mit Werten von 1-7, wobei die höhere Kennzahl auch die höhere Anstrengung für den Kunden darstellt, um ein bestimmtes Anliegen, eine Aufgabe oder ein Geschäft mit einem Unternehmen abzuschließen.
- Geringer Aufwand (1 und 2)
- Moderater Aufwand (3 bis 5)
- Hoher Aufwand (6 und 7)
Der CES ist somit ein wichtiges und hilfreiches Instrument, um die Kundenerfahrung zu bewerten und gegebenenfalls zu verbessern. Je geringer der Aufwand für die jeweiligen Kunden ist, desto höher ist die Zufriedenheit, die Bindung ans Unternehmen und die Wiederkaufsrate.
Social Media Monitoring
Die Messung mit Social Media Monitoring unterstützt Unternehmen bei der Erfassung relevanter Kundendaten. Es ist außerdem eine effektive Möglichkeit, wertvolle Einblicke in die jeweiligen Stimmungen, Bedürfnisse und Meinungen der Verbraucher zu gewinnen.
Diese Methode haben wir bereits in einem gesonderten Artikel ausführlich erläutert.
Abwanderungsquote
Die Abwanderungsquote, auch bekannt als churn-rate, ist eine Kennzahl aus der Wirtschaftswissenschaft, die anzeigt, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum, im Verhältnis zum gesamten Kundenstamm, verloren gegangen sind.
Hier ist es besonders wichtig, die Gründe für die Abwanderung zu analysieren, um geeignete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.
Dies kann durch Verbesserungen am Service und Produkt oder durch personalisierte Angebote und gezieltes Kundenfeedback geschehen.
Things Gone Wrong
Bei der Auswertungsmethode Things Gone Wrong richtet sich der Fokus auf die Anzahl der Beschwerden, sprich Dinge, die falsch gelaufen sind. Das Negative steht also zunächst einmal im Vordergrund und dem gilt es entsprechend gegenzuwirken.
Wie wir diese Herausforderungen meistern können?
Indem wir individuelle Lösungen für den Kundenservice schaffen, denn zusammen mit der Kombination aus Team-Know-How und für die Zielgruppe entsprechend zugeschnittene Tools bieten wir Unternehmen und Kunden einen überzeugenden Mehrwert.
Bewertungen
Bewertungen sind ein wichtiger Bestandteil, um das Kaufverhalten der Verbraucher zu beeinflussen und Unternehmen zu unterstützen, Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Sie dienen der Transparenz, indem sie aufzeigen, wie zufrieden oder vielleicht auch unzufrieden die Kunden mit einem Unternehmen sind.
Sowohl positive wie negative Bewertungen bieten wertvolle Erkenntnisse, die dazu beitragen können, die Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Fragebogen (Umfragen)
Ein weiteres hilfreiches Tool, um die Kundenzufriedenheit zu messen, ist die Umfrage mit einem Fragebogen. Um effektive Ergebnisse zu erzielen, sollten hier möglichst klare und relevante Fragen gestellt werden.
Eine gut gestaltete Umfrage beginnt mit der qualitativen Planung und Durchführung und endet mit der sorgfältigen Analyse der sensiblen Kundenangaben.
Wie effizient ist eine Kundenumfrage mit Fragebögen?
Bei sorgfältiger Planung und Durchführung, zusammen mit der Anwendung von bewährten Analysetechniken, können aussagekräftige und effiziente Ergebnisse erzielt werden. Nachfolgend nur einige Beispiele von Vorschlägen zur Effizienzsteigerung bei Umfragen mit Fragebögen.
Angemessene Länge
Um die Teilnahmebereitschaft zu erhöhen, sollte der Fragebogen möglichst kurz und für die Kunden interessant und ansprechend gestaltet sein.
Klare Kommunikation und präzise Fragestellung
Der Zweck und die Nutzung der Umfrage sollte klar erkennbar und die Fragestellung präzise und verständlich formuliert sein.
Anonymität
Wenn Anonymität für die Anwender besteht, fühlen sie sich in der Regel sicherer und die Antworten fallen ehrlicher aus.
Zeiteffizienz
Kunden fühlen sich weniger genötigt und unter Druck gesetzt, wenn sie ihre eigene Zeit haben, um Fragen zu beantworten.
Anreize
Anreize wie Rabatte oder Gutscheine helfen dabei, die Teilnahmebereitschaft zu steigern.
Zusammenfassend kann man sagen: Kunden sind eher geneigt, Fragebögen zu beantworten, wenn sie den Wert darin erkennen und das Gefühl haben, dass ihre Antworten gehört und wertgeschätzt und ihre Wünsche entsprechend umgesetzt werden.
Fazit
Um langfristig erfolgreich zu sein, sollte ein Unternehmen möglichst regelmäßige Kundenzufriedenheitsmessungen durchführen. Letztendlich steht und fällt ein Unternehmen mit der Anzahl ihrer loyalen Kunden.
Auch wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie über einen glücklichen Kundenstamm verfügen, sollten Sie sich nicht alleine auf Ihr Bauchgefühl verlassen: Die Erhebung echter Daten von echten Kunden ist das Fundament für jedes erfolgreiche Unternehmen.
Als digitales Contact Center stehen Ihnen Dr. Schengber & Friends mit über 20 Jahren Kundenservice-Erfahrung zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey zur Seite.
Auch die Durchführung und Auswertung von Kundenzufriedenheitsbefragungen und die Ableitung der daraus resultierenden Maßnahmen wird von unseren Service-Experten ganz nach Ihrem Wunsch durchgeführt.
