Die künstliche Intelligenz hält mehr und mehr Einzug in alle Aspekte unseres gesellschaftlichen wie wirtschaftlichen Lebens. In einer Welt, die sich zunehmend und unaufhaltsam digitalisiert, stehen besonders Unternehmen vor der großen Herausforderung, ihren Kundenservice ganz neu zu denken und an die Bedürfnisse und hohen Erwartungen ihrer Zielgruppen anzupassen.
Zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit führt am Einsatz künstlicher Intelligenz kein Weg mehr vorbei. KI im Kundenservice ist mittlerweile zu einem Schlüsselfaktor für den Erfolg nahezu aller Branchen geworden. Auch, im Hinblick auf den schwierigen Arbeitsmarkt und immer teurer werdenden Ressourcen.
Allerdings birgt diese Entwicklung nicht nur Chancen, sondern auch gewisse Risiken, die es einzuschätzen und zu meistern gilt. Vor diesem Hintergrund werfen wir in diesem Artikel einen genaueren Blick auf die zukünftige Rolle von KI im Support und darauf, wie Unternehmen diese Technologien optimal nutzen können, um ihren Kunden eine herausragende Service-Erfahrung zu bieten und die eigene Wirtschaftlichkeit langfristig zu fördern.
Die Rolle von KI im Kundenservice: Definition & Technologien
Bevor wir hier näher auf die Rolle der KI im Kundenservice eingehen, ist es uns wichtig zu vermitteln, was künstliche Intelligenz überhaupt bedeutet.
Die KI umfasst spezifische Technologien und Algorithmen, die genutzt werden, um menschenähnliches Verhalten in Maschinen zu integrieren, und so automatisierte Arbeiten ohne Personaleinsatz bewältigen zu können.
Im Kontext des Kundensupports wird KI eingesetzt, um eine hohe Anzahl an Anfragen zu verstehen, zu verarbeiten und entsprechend darauf zu reagieren. Dies betrifft vorrangig einfache und wiederkehrende Servicefälle, die bislang sehr viel menschlichen Einsatz erfordert haben.
Diese nicht nur für den Service vielversprechende Entwicklung ermöglicht es auf Dauer, personalisierte und effiziente Unterstützung für einen großen Anteil der Kundenbedürfnisse bereitzustellen, und zudem auch Unterstützung in Marketing, Vertrieb und Personalwesen zu bieten.
Künstliche Intelligenz: Definition
Künstliche Intelligenz basiert auf der Fähigkeit, automatisiert Muster aus vorgegebenen Inhalten zu erkennen, diese zu verstehen und zu analysieren und daraufhin neue Inhalte abzuleiten und sich dadurch selbstständig weiterzuentwickeln.
Richtig genutzt bietet KI immense Chancen für die Automatisierung von sich immer wiederholenden Arbeitsvorgängen. Zudem ist die KI auch einsetzbar, um komplexere Probleme zu lösen, was Innovationen in verschiedenen Bereichen vorantreibt sowie Zeit und Kosten erspart
KI-Technologien im Kundenservice
Von Chatbots bis hin zu fortschrittlichen Analyse Tools bieten KI-Technologien nicht nur effizientere Wege für Problemerkennungen und -lösungen, sondern ermöglichen zudem Rund um die Uhr personalisierte und nahtlose Interaktionen mit den Kunden.
Natural Language Processing (NLP)
NLP bezeichnet im weitesten Sinne die Fähigkeit von Maschinen, natürliche Sprache zu verarbeiten. In der Regel ist damit die Fähigkeit von Künstlicher Intelligenz gemeint, menschliche Aussagen unabhängig von der Ausdrucksform, Synonymen oder auch Dialekten verstehen und darauf reagieren zu können. Das gilt für geschriebenen Text und gesprochene Sprache gleichermaßen.
Machine & Deep Learning
Machine Learning (ML) und Deep Learning (DL) sind weitere Teilbereiche der KI, deren Aufgaben darin liegen, intelligente Algorithmen auf Basis enormer Datenmengen zu entwickeln.
Sie sind in der Lage, Zusammenhänge und Muster in Daten zu erkennen, und Computern Handlungsabweisungen zu implementieren, ohne dass diese expliziert darauf programmiert werden. Ausführliche Informationen zu Machine Learning und Conversational AI finden Sie in diesem Artikel.
Generative KI
Generative KI-Modelle besitzen bereits die Fähigkeit, neue Daten und/oder Inhalte selbst zu generieren, die auf den Mustern und Strukturen der Trainingsdaten basieren, die sie gesehen haben.
Diese generative KI versteht man auch unter dem Konzept des “Large Language Models” (LLM). Zu den größten Anbietern dieses Bereichs zählt OpenAI.
Die generative KI eignet sich im Bereich der Kundenkommunikation ideal für die Generierung allgemeiner Inhalte. Für konkrete Fragen, beispielsweise zu Tarifen, empfiehlt sich immer eine selbst redaktionierte KI oder idealerweise das Zusammenspiel aus beiden Elementen.
Welche Anwendungen hat KI im Kundenservice?
Die Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz in der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden sind nahezu unbegrenzt: Von der direkten Kommunikation über Chatbots bis hin zu personalisierten Produktempfehlungen und komplexer Datenanalyse aller CRM-Komponenten.
Chatbots
An welcher Stelle kann ein KI-Chatbot den Kundenservice bestmöglich bereichern? Wir denken hier mal groß und sagen: “An jeder Stelle.” Ob völlig autonom oder im Zusammenspiel mit menschlichen Service Teams: KI im Kundenservice hat in Form von Chatbots heute einen enorm hohen Stellenwert eingenommen.
Chatbots steigern die Lösungsquote, die Erreichbarkeit und die Kundenzufriedenheit. Sie können einfache Service-Anliegen völlig autonom bearbeiten, und zeitgleich die Bearbeitungszeit menschlicher Agents deutlich reduzieren. Dies ist der wohl größte Hebel der Kosteneinsparung im Customer Service.
Spracherkennungssysteme
Spracherkennungssysteme findet man mittlerweile in den unterschiedlichsten Bereichen. Am populärsten sind hierbei wohl die virtuellen Assistenten Alexa, Siri und Google Assistant, die unseren Alltag durch einfache Sprachbefehle enorm unterstützen können.
Weitere digitale Hilfen wie Diktierprogramme, Sprachsteuerung in Fahrzeugen oder automatische Untertitelung von Videos sind aus unserem Leben kaum noch wegzudenken. All diese Systeme bieten uns einfache und bequeme Optionen, mit Maschinen zu interagieren, ohne physische Eingabegeräte wie Tastatur oder Ähnliches verwenden zu müssen.
Auch im Kundenservice findest dieses System in Form von Voice Bots ihren Platz. Diese funktionieren im Grunde ähnlich wie Chatbots, nur dass die eingegebene Sprache in Text, und die ausgegebene Sprache dann wieder von Text in Sprache verwandelt wird. Die besondere Herausforderung ist hierbei die Aussprache des Gegenüber, welche schwieriger zu verstehen sein kann als das geschriebene Wort.
Automatisierte E-Mail-Antworten
Eine weitere effiziente Möglichkeit, Anfragen präzise und schnell zu bearbeiten, bieten automatisierte E-Mail-Antworten. KI-Systeme können mit Einsatz von NLP und ML eingehende Mails analysieren, verstehen und passende Antworten generieren. Durch die sofortige Rückmeldung verkürzen sich die Reaktionszeiten und die Kundenzufriedenheit wird erhöht.
Hierbei sollte jedoch darauf geachtet werden, dass eine Antwort nur versendet wird, wenn sich die KI der Lösung zu einem maximalen Wert sicher ist. Denn häufig wird der Mailkanal für formelle und auch Rechtsschreiben verwendet, bei denen eine Falschantwort negative Konsequenzen mit sich führen kann.
Dabei bietet es sich an, die E-Mails echten, menschlichen Operatoren zu überlassen, sollte die KI nur eine Lösungswahrscheinlichkeit von 95% oder niedriger feststellen. Die Operatoren können sich dann gezielter um die komplizierteren Fälle kümmern, während die repetitiven und einfachen Mails von der KI übernommen werden.
Welche Vorteile hat KI im Kundenservice?
Die zahlreichen Vorteile, die eine Integration von KI im Kundenservice mit sich bringen, werden wir im folgenden Abschnitt mal genauer unter die Lupe nehmen.
Verbesserung der Kundenerfahrung
Die Kundenerfahrung kann durch die Nutzung von KI auf mehrere Arten verbessert werden. Durch die Implementierung von Chatbots werden die schnellsten Reaktionszeiten auf Kundenanfragen gewährleistet. Die permanente Verfügbarkeit und Rund-um-die-Uhr-Kundenbetreuung trägt enorm zu einer erhöhten Servicezufriedenheit bei.
Das Zusammenspiel aus Mensch und KI sorgt zudem für die Minimierung der Fehlerquote, was die Grundlage höchster Servicequalität ist. Für alle einfachen Anfragen reduziert sich die Wartezeit der Kunden auf 0, und für die komplexeren Anliegen kann sich das menschliche Service Team mehr Zeit nehmen, kundenorientiertere und langfristigere Lösungen zu finden und diese ohne Zeitdruck ausführlich zu kommunizieren.
Kostenersparnis
Wie kann der Einsatz von KI kostensparend sein? Ganz einfach: Indem die KI autonom Aufgabenfelder übernimmt, für die zuvor menschlicher Einsatz nötig war. Zwar kommt jede Automatisierung sowohl mit initialen Entwicklungs- als auch langfristigen Gebühren daher, jedoch entsprechen diese nur einem Bruchteil der ansonsten anfallenden Personalkosten.
Ein einfaches Beispiel: An der Hotline kann immer ein Service Agent einen Kunden gleichzeitig betreuen. Dies ist einfach dem Kanal geschuldet. Im Live Chat sieht es schon wieder anders aus. Hier kann ein Service Agent mit 3 oder mehr Kunden gleichzeitig kommunizieren. Wird dieser Chat zusätzlich noch mit einem Chatbot kombiniert, der einen Großteil der Fragen selbst beantwortet und den Agenten unterstützen kann, so kann ein einziger Chat Agent die Arbeit von 20 Mitarbeitern an der Hotline verrichten.
Skalierbarkeit
Auch die Skalierbarkeit wird durch die Integration von KI im Kundenservice um ein Vielfaches verbessert. Während der Personalbedarf im analogen Kundenservice parallel zum Serviceaufkommen wächst, und somit nur sehr schwierig auf Peaks reagiert werden kann, kann beispielsweise ein Chatbot unendlich viele Anfragen gleichzeitig übernehmen.
Da nur die komplexen Fälle, die einen menschlichen Ansprechpartner erfordern, überhaupt im Service Team landen, wirken sich Peaks viel geringer auf das Unternehmen aus. Während der Corona Pandemie sprach man hier vergleichsweise auch von “Flatten The Curve”.
Personalisierung
Die Personalisierung durch KI im Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, individuelle und auf die Zielgruppe zugeschnittene Lösungen anzubieten. Mit Hilfe der permanenten Analyse von Kundenverhalten und Präferenzen können Produkte- und Servicetipps generiert werden, die den jeweiligen Bedürfnissen entsprechen.
Dabei wird der direkte Kundenkontakt nicht nur optimiert, sondern kann auch proaktiv minimiert werden. Denn der “Customer Self Service” hat einen immer höher werdenden Stellenwert. Personalisierte Tipps direkt im Kundenkonto, per E-Mail oder auf der Website können verhindern, dass überhaupt eine Serviceanfrage gestellt werden muss.
Herausforderungen und Bedenken
Aspekte im Hinblick auf Datenschutz, Ethik und Erhalt der menschlichen Interaktionen erfordern eine sorgfältige Abwägung auf allen Ebenen. Obwohl die Integration von KI im Kundenservice eine vielversprechende Zukunft für den Support darstellt, stehen Unternehmen noch vor einigen Herausforderungen und Bedenken, denen wir uns in diesem Abschnitt widmen.
Menschliche Interaktion vs. KI im Kundenservice
Eine zentrale Herausforderung stellt die Balance zwischen menschlicher Interaktion und dem Einsatz von KI im Kundenservice dar. Unternehmen müssen sorgfältig abwägen, wo und wie die KI zum Einsatz kommt, um die von Kunden geschätzte menschliche Empathie und die persönliche Note nicht zu gefährden.
Die Grenzen von KI anzusprechen, erfordert Transparenz und natürlich Ehrlichkeit seitens des Unternehmens. Ein Hinweis darauf, dass KI-Systeme zwar viele Aufgaben effizienter erledigen können, aber dennoch bei hochgradig individuellen und komplexen Anfragen an ihre Grenzen stoßen, stärkt das Kundenvertrauen.
Menschliche Mitarbeiter werden aufgrund der Automatisierung um ein Vielfaches entlastet, sodass sie sich auf ihre komplexe und wertvolle Arbeit konzentrieren können.
Datenschutz und Sicherheit
Ein wichtiger Aspekt bei der Implementierung von KI im Kundenservice ist die Einhaltung von Datenschutz und Sicherheit. Wenn beim Einsatz von Chatbots oder anderen KI-Systemen sensible Informationen ausgetauscht werden, müssen Kundendaten angemessen geschützt werden.
Dabei gelten die gleichen Grundregeln, die auch auf anderen Servicekanälen vorherrschen. Ohne die vorgelagerte Erlaubnis des Anwenders, dürfen Daten weder erhoben noch verarbeitet werden. Bei Chatbots lässt sich dies am besten durch ein sogenanntes “Opt In” zum Start des Chats realisieren.
Die Verarbeitung der Konversationsdaten über die KI sollte zudem auf sicheren Servern innerhalb der EU erfolgen. Insbesondere beim Einsatz generativer KI wie ChatGPT oder bei der Verwendung von Messengerdiensten wie WhatsApp kann dies schwierig werden.
Grundsätzlich gilt, dass nur Daten erhoben und verarbeitet werden, die einem konkreten Zweck dienlich sind (Zum Beispiel zur Darstellung konkreter Angebote auf der Website). Eine reine vorsorgliche Datenerhebung ist nicht zulässig.
Fehler und Lernkurve
Trotz aller Fortschritte in der KI-Technologie, können KI-Systeme im Kundenservice dennoch anfällig für Fehler sein. Jedoch sind Fehler auch nichts anderes als Erfahrungen, aus denen man lernen kann, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
- Fehler von KI-Systemen
Der Mensch lernt nie aus – das gilt auch für die KI. Gerade die Anfangsphase der künstlichen Interaktion kann noch fehlerbehaftet sein. Diese Fehler dienen daraufhin der Redaktionsoptimierung eines Chatbots oder der Verbesserung von Prozessen und Workflows. Besonders anfällig sind hierbei DIY-Baukästen, mit denen sich eigene Chatbots erstellen lassen. Daher sollte bei der Entwicklung immer auf ein erfahrenes Redaktionsteam gesetzt werden.
- Lernkurve für Mitarbeiter
Auch für das Servicepersonal bringt die KI zunächst Umstellungen in den gängigen Arbeitsabläufen mit sich. Daher sollten die Mitarbeiter konstant auf dem Laufenden gehalten werden, welche Funktionen die KI übernimmt und wo ihre Grenzen liegen. Eine klare Aufgabenteilung zwischen Mensch und KI führt zu den besten Ergebnissen und verhindert Bearbeitungsfehler.
- Anpassung an Kundenbedürfnisse
Um KI-Systeme so anzupassen, dass sie den ständig ändernden Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden gerecht werden, bedarf es kontinuierliches Feedback und eine iterative Verbesserung der Systeme. Das Feedback kann bestenfalls direkt im Anschluss an das Kundengespräch autonom über den Bot eingeholt werden. Zusätzlich bietet die KI ein sehr breites Datenspektrum zur Analyse.
Zukunftsausblick
Laut dem statistischen Bundesamt wird die KI aktuell erst von jedem achten Unternehmen genutzt, davon deutlich mehr von Groß- als von Klein- oder Mittelunternehmen. Hier wird als Hauptgrund für den Nichtgebrauch fehlendes Wissen angegeben.
Dabei ist der Zukunftsausblick für KI im Kundenservice vielversprechend und birgt Potential für bedeutende und hilfreiche Entwicklungen. Der Schlüssel liegt darin, die uns gegebene Technologie auch verantwortungsbewusst einzusetzen mit einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion.
Mit dem fehlenden Wissen der KI-Entwicklung geht auch das grundsätzlich fehlende Wissen einher, was genau die KI überhaupt alles ermöglicht. Das Wichtigste ist dabei: Einfach anfangen. Es kann und soll nicht jeder Unternehmensprozess von heute auf morgen vollständig automatisiert werden.
Die Einführung sollte in jedem Fall schrittweise erfolgen. So zum Beispiel durch einen einfachen FAQ-Chatbot, der grundliegende, allgemeine Fragen auf der Website beantworten kann. Ist dieses System etabliert, kann die Automatisierung auf auf weitere, spezialisiertere Felder ausgeweitet werden.
Neben der Unternehmersicht sollte natürlich auch die Sicht der Mitarbeiter betrachtet werden. Tatsächlich ist hier ein Trend zu erkennen, dass der KI auch vermehrt negativ entgegengeblickt wird, und die Angst vorherrscht, dass diese viele Arbeitsplätze oder sogar ganze Arbeitssektoren streichen wird.
Wie kürzlich in einem Artikel der faz.net berichtet, ist nach den neuesten Forschungsergebnissen der Europäischen Zentralbank, die KI bislang kein Jobkiller, sondern sorgt sogar eher für die Schaffung neuer Arbeitsplätze.
Unsere Herangehensweise: Team & Tools
Durch unsere mehr als 25 Jahre Erfahrung im Kundenservice haben wir gelernt, im digitalen Bereich stets einen Schritt voraus zu sein und dabei den Faktor Mensch in jedem Kommunikationsprozess einzubeziehen. Ein moderner Kundendienst bedeutet für uns nicht “entweder oder”, sondern vielmehr die Kombination von persönlichem Service, individualisierter Technik und künstlicher Intelligenz.
Einfache Prozesse lassen sich natürlich auch völlig autonom abbilden, jedoch sollte dem Anwender immer die Möglichkeit geboten sein, auch in den direkten Austausch mit einem Menschen treten zu können.
Denn der echte Menschliche Kontakt soll niemals abgeschafft werden. Eine völlige Automatisierung erzeugt Distanz zwischen Unternehmen und Kunden, und kann dadurch die Kundenbindung nachhaltig belasten.
Die KI soll keine Menschen ersetzen, sondern ihnen die Arbeit erleichtern. So bleibt wieder genügend Zeit, dass diese sich wirklich konzentriert um die einzelnen Kundenbelange kümmern können, ohne diese aus Zeitdruck regelrecht abfertigen zu müssen.
Fazit
Die Integration von KI im Kundenservice ist zweifellos ein großer und bedeutender Schritt in die Zukunft des Supports. Die Bereitstellung intelligenter Lösungen und die Automatisierung von Routineaufgaben durch KI verspricht eine deutliche Entlastung der Mitarbeiter und eine effiziente und zufriedenstellende Kundenbetreuung.
Der Hauptvorteil liegt aus Anwendersicht in der sofortigen Verfügbarkeit, die 24/7 gewährleistet wird, ohne an Servicezeiten gebunden zu sein oder Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen. Maßgeschneiderte Problemlösungen und kürzere Wartezeiten führen zu einer insgesamt verbesserten Kundenerfahrung. Trotz aller genannten Vorteile gibt es aber nach wie vor Herausforderungen, die es zu beachten gilt. Denn das Thema KI ist noch lange nicht ausgereift. Vielmehr befinden wir uns welthistorisch gerade erst in der Wiege der Entwicklung.
KI wird unsere Zukunft sein, doch wird sie dabei niemals völlig allein sein. Am Ende sind es wir Menschen, die miteinander kommunizieren, und das soll auch erhalten bleiben.
