Call Center Monitoring Software
Zuletzt aktualisiert: September 2026
Eine hohe Servicequalität erfordert mehr als die punktuelle Kontrolle einzelner Gespräche. Call Center Monitoring ermöglicht es, Kundenkontakte automatisiert anhand definierter Qualitätskriterien auszuwerten und die Servicequalität kontinuierlich zu überwachen.
Mit Intelligoo bietet DSaF als Teil der internationalen Assist Digital Gruppe eine Call-Center-Monitoring-Software, die Contact Center bei der systematischen Analyse und Optimierung ihrer Servicequalität unterstützt. Die Leistung der Agenten wird transparent erfasst und bietet eine fundierte Grundlage für gezielte Verbesserungsmaßnahmen.
Anstelle zeitaufwendiger manueller Prüfungen durch das QM-Team analysiert Intelligoo jeden Kundenkontakt automatisch. Dabei werden unter anderem Kommunikationsvorgaben, Empathie, Einwandbehandlung und Compliance berücksichtigt. So können Unternehmen ihre Kosten für die Qualitätssicherung um bis zu 50 % reduzieren und gleichzeitig eine umfassendere Qualitätskontrolle sowie eine lückenlose Dokumentation sicherstellen.
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Warum klassisches Call Center Monitoring an seine Grenzen stößt
QM-Teams stehen in vielen Contact Centern vor derselben Herausforderung: Aus mehreren tausend Gesprächen pro Tag sollen aussagekräftige Erkenntnisse über die tatsächliche Servicequalität gewonnen werden. Da die Auswertung manuell erfolgt, werden in der Praxis weniger als 2% der Kundenkontakte überprüft. Damit bleiben 98% der Interaktionen außerhalb der Qualitätsanalyse.
Genau hier setzt Intelligoo an. Intelligoo prüft jedes Gespräch sowie jeden Chat und jede E-Mail automatisch anhand festgelegter Qualitätskriterien. An die Stelle einzelner Stichproben tritt damit ein vollständiger Überblick über die tatsächliche Servicequalität im Contact Center.
Dadurch lassen sich die Kosten für das Qualitätsmanagement um bis zu 50% senken. Gleichzeitig steigt die Tiefe der Qualitätssicherung und Compliance kann lückenlos dokumentiert werden.
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Was leistet eine Call-Center-Monitoring-Software im täglichen Betrieb?
Eine Call-Center-Monitoring-Software prüft Kundenkontakte automatisiert anhand festgelegter Qualitätskriterien. Dabei werden unter anderem Kommunikationsvorgaben, Empathie, Einwandbehandlung und Compliance bewertet, ohne zusätzlichen manuellen Prüfaufwand für das QM-Team.
Qualitätssicherung im Call Center erforderte lange einen hohen personellen Aufwand. QM-Mitarbeitende mussten Gespräche auswählen, anhören und anschließend einzeln bewerten. Aufgrund begrenzter Ressourcen konnte auf diese Weise lediglich ein kleiner Teil aller Kundenkontakte kontrolliert werden.
Mit Intelligoo lässt sich dieser Prozess automatisieren. Sämtliche Kundenkontakte werden in Echtzeit transkribiert und anschließend anhand individuell definierbarer Qualitätskriterien bewertet. Statt einzelner Gesprächsaufzeichnungen erhält das QM-Team strukturierte und vergleichbare Auswertungen, aus denen sich direkt konkrete Maßnahmen ableiten lassen.
Wie verändert automatisiertes Monitoring die Arbeit von QM-Teams?
Automatisiertes Call Center Monitoring reduziert den Aufwand für die manuelle Prüfung einzelner Gespräche. Dadurch können QM-Teams ihre Ressourcen stärker für die strategische Steuerung der Servicequalität einsetzen und Entscheidungen auf Grundlage vollständiger Datensätze treffen.
Ein erheblicher Teil der täglichen Arbeit im Qualitätsmanagement entfällt auf wiederkehrende manuelle Tätigkeiten. Gespräche müssen gefunden, angehört, bewertet und anschließend dokumentiert werden. Dieser Ablauf verursacht nicht nur hohe Kosten, sondern ist zudem schwer skalierbar und anfällig für Fehler.
Als Call Center Quality Monitoring Software übernimmt Intelligoo die erste Bewertung sämtlicher Kontakte automatisch. Dadurch gewinnen QM-Mitarbeitende mehr Zeit für Aufgaben, bei denen ihre Expertise entscheidend ist. Dazu gehören Agenten-Coachings, die Weiterentwicklung von Qualitätsstandards und die strategische Auswertung von Entwicklungen im Kundenservice.
Welche Qualitätskriterien bewertet die Intelligoo Monitoring Software?
Intelligoo analysiert unterschiedliche Dimensionen der Servicequalität. Dazu zählen Kommunikationsvorgaben, Soft Skills, Sentiment, Compliance und Lösungseffektivität. Die Bewertung erfolgt automatisiert für jeden einzelnen Kundenkontakt.
Da Unternehmen unterschiedliche Anforderungen an ihre Servicequalität stellen, lässt sich die modulare Call Center Quality Monitoring Software an individuelle Qualitätsstandards anpassen.
Kommunikation & Soft Skills
Empathie, Verständlichkeit und der professionelle Umgang mit Einwänden werden von Intelligoo automatisch bewertet. Die Ergebnisse sind messbar, vergleichbar und über sämtliche Kontaktkanäle hinweg einheitlich dokumentiert.
Compliance & Kommunikationsvorgaben
Ob gesetzliche Anforderungen und interne Kommunikationsstandards tatsächlich eingehalten werden, kontrolliert die Call Center Monitoring Software automatisch. Die Prüfung umfasst 100% der Kontakte und beschränkt sich damit nicht auf einzelne manuell ausgewählte Stichproben.
Lösungseffektivität & Churn Risk
Intelligoo erkennt, ob das Anliegen eines Kunden tatsächlich gelöst wurde und ob Hinweise auf eine mögliche Abwanderung bestehen. Als Contact Center Monitoring Software identifiziert die Lösung entsprechende Signale automatisch und priorisiert daraus entstehende Handlungsempfehlungen.
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Was unterscheidet Intelligoo von klassischer Call Center Monitoring Software?
Die Qualitätskriterien von Intelligoo basieren auf der langjährigen Praxiserfahrung von DSaF im Qualitätsmanagement. Sie wurden im täglichen Kundenservice entwickelt und kontinuierlich optimiert.
Grundlage sind 25 Jahre Erfahrung in der Bewertung von Agentenleistungen und mehr als eine Million Kundenkontakte pro Jahr.
Für welche Contact Center lohnt sich eine Call-Center-Monitoring-Software?
Sie eignet sich besonders für Contact Center mit hohem Gesprächsvolumen, strengen Compliance-Anforderungen und dem Ziel, die Servicequalität gezielt zu verbessern.
Bei Finanzdienstleistern und Versicherungen unterstützt Intelligoo die automatische Kontrolle von Compliance-Vorgaben. Im E-Commerce und Retail hilft die Software, Qualitätsstandards auch bei hohem Anfragevolumen einzuhalten. Telekommunikationsunternehmen können Churn-Signale frühzeitig erkennen, während im Healthcare-Bereich Faktoren wie Empathie und Genauigkeit analysiert werden.
360° Kundenservice
DSaF betreut Ihre Kunden auf allen Kontaktkanälen. Von Chats & Messengern über Social Media und Bewertungsplattformen bis hin zu den klassischen Servicekanälen. Kombiniert mit den passenden Tools und smarten Automatisierungen sorgen wir für den effizientesten Kundenservice in Deutschland
Wie unterstützt Intelligoo als modulare Software das Call Center Monitoring?
Durch den modularen Aufbau von Intelligoo können Unternehmen gezielt die benötigten Monitoring-Module zusammenstellen. Diese lassen sich zu individuellen Analyseprozessen verbinden und anschließend in einer zentralen Customer View zusammenführen.
Der modulare Aufbau erfolgt in drei Schritten:
1. Module zusammenstellen: Im Modul-Shelf wählen Unternehmen die gewünschten Qualitätsdimensionen aus. Vorhandene Module lassen sich individuell anpassen oder nach eigenen Anforderungen zusammenstellen.
2. Analyse-Flow erstellen: Die gewählten Module werden miteinander verknüpft und zu einem individuellen Analyse-Flow aufgebaut. So entsteht aus einzelnen Erkenntnissen eine ganzheitliche Qualitätsanalyse.
3. Customer View einbinden: Der fertige Analyse-Flow wird in die zentrale Customer View integriert. Dort werden sämtliche Monitoring-Erkenntnisse aus allen Kanälen an einem Ort gebündelt.
Wie integriert sich Intelligoo in bestehende QM-Prozesse?
Intelligoo lässt sich flexibel als eigenständige Lösung nutzen oder nahtlos in bestehende Call Center Systeme integrieren. Dazu gehören führende Plattformen wie Genesys, Salesforce und Zendesk.
Bei der Einführung neuer Software stellt sich häufig die Frage, wie sich die Lösung mit bereits bestehenden Systemen und Abläufen verbinden lässt. Intelligoo wurde genau für diese Anforderung konzipiert.
Die Call Center Quality Monitoring Lösung kann separat betrieben oder vollständig in Genesys, Microsoft, Salesforce, Qualtrics, Vocalcom, Google, Meta, Looker, OpenAI und Gemini integriert werden. Vorhandene QM-Prozesse bleiben dabei bestehen und werden um automatisierte Analysen erweitert. Auch die DSGVO-Konformität ist Bestandteil des Systems.
Welche Ergebnisse lassen sich mit Intelligoo erreichen?
Der Einsatz von Intelligoo kann messbare Effekte auf zentrale Leistungskennzahlen haben. So sind eine Steigerung der Erstlösungsquote um bis zu 30% und eine Senkung der Qualitätssicherungskosten um 50% möglich. Darüber hinaus können die Conversion Rates um bis zu 30% steigen und der Net Promoter Score um 20% verbessert werden.
30%
Höhere
Erstlösungsquote
50%
Günstigere Qualitätssicherung
Qualitätssicherung, die auf 2% der Gespräche basiert, ist keine Qualitätssicherung, sie ist Hoffnung. Erst wenn 100% aller Kontakte systematisch bewertet werden, entsteht echte Steuerbarkeit der Servicequalität.
Ingo Wostbrock
Geschäftsführer DSaF
Häufige Fragen zur Call Center Monitoring Software Intelligoo
Call Center Monitoring Software dient dazu, Kundenkontakte innerhalb eines Contact Centers automatisiert zu überwachen und zu bewerten. Dabei können Gespräche, Chats und E-Mails anhand verschiedener Qualitätskriterien analysiert werden.
Zu diesen Kriterien zählen beispielsweise Kommunikationsvorgaben, Empathie und Compliance. Während klassische Qualitätssicherung meist nur einzelne Stichproben berücksichtigt, analysiert Intelligoo 100% der Kundenkontakte. Dadurch erhalten QM-Teams einen umfassenderen Einblick in die tatsächliche Servicequalität.
Intelligoo analysiert Kundenkontakte automatisch und prüft, ob definierte gesetzliche Vorgaben und interne Kommunikationsstandards eingehalten werden. Dazu können beispielsweise Pflichtangaben zu Gesprächsbeginn, Widerrufsbelehrungen oder Datenschutzhinweise gehören.
Da nicht nur einzelne Stichproben, sondern sämtliche relevanten Kontakte ausgewertet werden können, entsteht eine umfassende und nachvollziehbare Dokumentation. Besonders für Finanzdienstleister, Versicherungen und andere regulierte Branchen erleichtert dies den Nachweis der Einhaltung von Compliance-Anforderungen.
Call Center Quality Monitoring Software bewertet Kundenkontakte anhand zuvor definierter Qualitätsdimensionen. Dazu können Kommunikationsstandards, Soft Skills, Compliance und Lösungseffektivität gehören.
Intelligoo automatisiert diesen Prozess. Das QM-Team muss dadurch nicht jeden Kontakt selbst auswählen, anhören und bewerten. Stattdessen können sämtliche Kundenkontakte analysiert und die Ergebnisse für Qualitätsmanagement und Coaching genutzt werden.
Wie hoch die Kosten ausfallen, richtet sich nach dem benötigten Funktionsumfang, der Anzahl der Kommunikationskanäle und der gewünschten Integration.
DSaF bietet eine kostenlose Demo von Intelligoo an. Anschließend wird auf Grundlage der jeweiligen Anforderungen ein individuelles Angebot erstellt.
Ja. Bevor eine Analyse durchgeführt wird, anonymisiert Intelligoo personenbezogene Informationen wie Namen, IBANs und Adressen automatisch.
Die Datenverarbeitung erfolgt DSGVO-konform auf Servern in Deutschland.
Intelligoo kann eigenständig eingesetzt oder in eine vorhandene Contact Center Infrastruktur eingebunden werden.
Integrationen sind mit Genesys, Microsoft, Salesforce, Qualtrics, Vocalcom, Google, Meta, Looker, OpenAI und Gemini möglich.
Beim manuellen Monitoring kontrollieren QM-Mitarbeitende einzelne ausgewählte Gespräche. Dadurch werden in der Regel lediglich 1-2% aller Kontakte überprüft. Dieser Prozess benötigt viel Zeit und liefert nur einen begrenzten Ausschnitt der gesamten Kundenkommunikation.
Automatisiertes Call Center Monitoring mit Intelligoo bewertet dagegen 100% der Kundenkontakte in Echtzeit. Die Qualitätssicherung wird dadurch vollständiger und schneller und kann gleichzeitig bis zu 50% günstiger durchgeführt werden.
Ja. Die Ergebnisse der Call Center Monitoring Software können unmittelbar als Grundlage für gezieltes Agenten-Coaching verwendet werden.
Intelligoo kennzeichnet auffällige Gespräche automatisch und dokumentiert systematisch die Stärken und Schwächen der einzelnen Agenten. QM-Teams können dadurch schneller erkennen, in welchen Bereichen konkreter Coaching-Bedarf besteht.
Call Center Monitoring konzentriert sich auf die Bewertung der Qualität einzelner Kundenkontakte. Call Center Analytics führt diese Erkenntnisse zusammen und macht übergreifende Muster und Zusammenhänge sichtbar, beispielsweise bei Umsatz, Kundenverhalten oder Abwanderung. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer Seite zu Call Center Analytics.