Jedes Unternehmen versucht, sich seinen USP am Markt zu sichern, und durch Preis- oder Qualitätsführerschaft in der Zielgruppe relevant zu bleiben. Produkte und Dienstleistungen werden weltweit differenzierter und ausgereifter. Neben all den Vorteilen, welche diese Entwicklungen für die Endverbraucher mit sich bringen, treten aber auch vermehrt negative Aspekte ans Licht:
Orientierung im Produkt-Dschungel
Denn wir finden uns im Dschungel der angebotenen Waren und Dienstleistungen nicht mehr zurecht. Selbst die einfachsten Produkte werden in den unterschiedlichsten Formen und Ausprägungen angeboten und wir stehen oftmals ratlos vor den digitalen Regalen der Online-Shops. Es folgt der hilflose Klick auf den „Kontakt“- Button der Homepage. Tausendfach. Zu jeder Sekunde.
Ein breites Serviceangebot geht oft einher mit hohen Servicekosten
Dies macht einen Unternehmensbereich tagtäglich unabdingbarer: Den Kundenservice. Ein Kostenfaktor, welcher mit steigendem Vertriebserfolg und dem Kampf um jedes weitere Prozent Marktanteil wächst.
Das nachstehende Diagramm repräsentiert die Unternehmensbereiche, in welchen Entscheider im laufenden Jahr 2020 vorrangig Investitionsbedarf sehen:
Entscheider planen in 2020 unter anderem in Kostensenkung zu investieren. Auf den vorderen Plätzen stehen allerdings Investitionsziele, die zunächst einmal konträr zur angestrebten Minimierung von Servicekosten stehen mag. Doch bei näherem Hinsehen erkennt man schnell einen Zusammenhang:
Herausforderungen wie Qualitätssteigerung, Automatisierung von Prozessen oder auch die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erscheinen nur auf den ersten Blick als zusätzliche Hürde bei der Einsparung von Servicekosten.
Herausforderungen meistern – aber wie?
Denn hohe Kosten entstehen vor allem dort, wo Prozesse ineffizient sind und unnötig Ressourcen beanspruchen, ohne einen Mehrwert oder wirtschaftlichen Erfolg zu generieren. Einfache und repetitive Fragen produzieren hohe Volumina, die Mitarbeiter auslasten oder gar zusätzliche Manpower erfordern.
„Wann wird mein Handy geliefert?“, „Habt ihr die Schuhe in Größe 46?“, „Gibt es aktuell Angebote? „
All dies sind Fragen, die im Tagesgeschäft wiederkehrend sind und sich demnach in der Beantwortung durch einen einzelnen Agenten ineffizient gestalten. Das monotone Abarbeiten von repetitiven Anfragen kann Mitarbeiter:innen langweilen, demotivieren und gar frustrieren, denn die wichtigere Sache, nämlich das Betreuen und Begeistern von Menschen am anderen Ende der Kontaktplattform, gerät zunehmend in den Hintergrund. Im schlimmsten Fall wirkt sich das nachhaltig schädigend auf den Unternehmenserfolg aus.
Führen Sie eine Statistik, wie viele Stunden Ihr Unternehmen jährlich mit der Abfrage von Legitimationsdaten, der Beantwortung einer wiederkehrenden Frage oder der Pflege von Kontakthistorien im CRM-System in der Operative aufwendet?
Wenn 20 % der Anfragen 80 % der Zeit kosten, sind es Jobs für Bots
Das Zauberwort heißt: AI. Künstliche Intelligenz. Und war in Form von Chatbots.
Ein Chatbot, der auf einfache und regelmäßig wiederkehrende Kundenanliegen fokussiert, kann hier Abhilfe schaffen.
Eine abteilungsübergreifende und KI-gestützte Wissensdatenbank steigert die Qualität von Online-Chats. Das Ergebnis sind gleichbleibende Auskünfte und Antworten, egal auf welchem Kanal sich ein Kunde gerade aufhält.
Das monotone Abarbeiten der immer gleichen Fälle entfällt. Mitarbeiter:innen sind zufriedener, da Sie direkte und einheitliche Hilfestellung bei der Beantwortung von Fragen erhalten. Serviceagenten können sich auf die komplexen und wichtigeren Anfragen konzentrieren und ihr Know-how hier voll zum Einsatz bringen. Auch dies fördert die Zufriedenheit. Durch den Einsatz von unterschiedlichen AI-Systemen im Kundenservice können Sie nachweislich bis zu 30% der Servicekosten einsparen².
Ist ein Chatbot die neue Superkraft im Kundenservice?
Jein. Das Geheimrezept ist die Kombination aus Mensch und AI, dem passenden Einsatzort (Webshop, WhatsApp, Social Media…) und Überlegungen zum Human Handover, ohne welches unserer Ansicht nach kein komplexer Bot auskommen kann.
Denn ein Bot allein wird nie 100 % aller Anfragen lösen können, und ein Mensch allein wird auf Dauer im repetitiven Beantwortungszyklus nicht glücklich sein. Kann eine AI trotz allen Trainings keine Lösung für den Kunden finden, kann der Chat live an einen Chat-Agenten übergeben werden. Anliegen und Legitimation sind zu dem Zeitpunkt bereits geklärt, und der Bearbeiter kann sich in Ruhe auf die bestmögliche Gesamtlösung für das Anliegen konzentrieren. Die AI fungiert hierbei somit als unterstützender, und nicht als ersetzender Faktor in der Kundenkommunikation.
Fazit
Wirklich effiziente Prozesse entstehen immer dann, wenn der Kunde jederzeit den besten Service erhält – ob durch einen Bot oder einen echten Menschen. Einfache Fragen bieten ein enorm hohes Automatisierungspotenzial, wohingegen komplexe Anliegen im Sinne der Customer Experience lieber durch einen echten Menschen mit Empathie und Sachverstand beantwortet werden sollten. Der Einsatz von KI im Kundenservice wirkt sich jedoch immer nachhaltig positiv auf Prozessoptimierung, Kosteneinsparung und die Servicequalität aus.
Vorteile durch den Einsatz künstlicher Intelligenz im Überblick:
- Maximale Abnahmequoten
- Hohe Kundenzufriedenheit
- Hohe Mitarbeiterzufriedenheit
- Steigende Sales- und KZI- Kennzahlen
- Kostensenkung im Kundenservice
- Kostensenkung im Recruiting
- Modernes, Digitales Image
- Sinkender Aufwand im HR
- Mehr Zeit für die wesentlichen Aufgaben
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