Der Alltag im Kundenservice ist geprägt von Höhen und Tiefen, ernsten und humorvollen Unterhaltungen, Sachlichkeit und Emotionalität. Was für die Kunden am einen Ende der Service-Plattform ein individuelles Anliegen ist, ist beim Service-Agent nur einer von vielen unterschiedlichen Fällen, die gesammelt am Ende des Tages ein enorm breites Spektrum an menschlichen Kontakten abbilden.
Egal, wie oft ein Agent einen bestimmten Regelfall schon bearbeitet hat: Für den Kunden ist dieses Anliegen aktuell das Wichtigste und bedarf professioneller Klärung.
Alles eine Frage der Perspektive
So kommt es, dass Mitarbeiter:innen im Kundenservice einem Standard-Arbeitstag zwar keine besonderes Bedeutung beimessen, doch auf der anderen Seite haben an diesem Tag hunderte Menschen eine Lösung für ihre (meist emotional aufgeladenen) Probleme gefunden.
Ein einzelner geschriebener oder gesprochener Satzes erfährt also aus der Perspektive eines Kunden eine völlig andere Bedeutung: Für die Agents mag es Alltag oder auch Standard sein, nicht außer der Reihe eben. Aber das Bewusstsein und das Wahrnehmen der Erleichterung und Freude darüber, dass ein Problem auf Kundenseite abschließend geklärt werden konnte, geht in der Vielzahl der Anfragen oftmals unter.
Somit haben eine Vielzahl von Beratungsgesprächen ein scheinbar fast schon überdramatisch-positives Feedback zur Folge, welches in keiner Relation zu den wenigen Klicks und Handgriffen der Agenten zu stehen scheint – aus Sicht des Agents natürlich.
Welche Bedeutung hat unsere Arbeit?
Um uns daher die eigentliche Bedeutung unserer täglichen Arbeit noch mal vor Augen zu führen, haben wir unsere Agents gebeten, Feedback aus ihren aktuellen Service-Chats zu sammeln und zusammenzutragen. Bereits nach kurzer Zeit kam ein erstaunliches Ergebnis zustande, welches wir kurzerhand in der folgenden Collage visualisiert haben:
Hinter jedem Fall stehen echte Menschen mit echten Emotionen
Diese kleine Aktion hat es nochmals deutlich gemacht:
Hinter jedem Chat, jeder Mail, jedem Call und jeder Social Message steckt kein unliebsamer Fall den es abzuarbeiten gilt, sondern ein Mensch, der unserer Hilfe bedarf.
Wird diese auf empathischer, professioneller und persönlicher Ebene geleistet, ist aufrichtig wertschätzender Dank gewiss. Von daher ist es wichtig, dass wir von Zeit zu Zeit immer wieder klar machen, welch wertvollen Beitrag wir täglich im Kundenservice leisten.
Und als wären die Kundenstimmen nicht genug, möchten wir uns an dieser Stelle auch noch mal offiziell bei all unseren Agents an den Tastaturen und Telefonen bedanken, die Tag für Tag professionellen und authentischen Service erlebbar machen und auf jeder Customer Journey die Steine aus dem Weg räumen!
We <3 Digital Service
