Wo können moderne Serviceleistungen das Marketing unterstützen oder gar ersetzen? Wie viel Potential zum unternehmerischen Erfolg steckt im einzelnen Kundendialog, und wie kann dieses ausgeschöpft werden?
Diesen Monat in meiner Inforeihe zum Thema Customer Relations:
Teil 3: Insights aus dem Kundenservice
Welche Vorteile die gelebte Servicementalität “Customer First” in Anbetracht von Markenloyalität und Wiederkaufraten mit sich bringt, ist den meisten längst klar. Ein bedeutender Schatz, der in jedem Kundengespräch verborgen liegt, wird jedoch häufig vernachlässigt.
Daher betrachte ich in diesem Monat das wichtige Thema der
marketingrelevanten Daten im Kundenservice.
Und nein, hierbei spreche ich nicht von den Hard Facts wie der Lösungs- oder Vertriebsquote, sondern rücke die qualitative, inhaltliche Ebene des Servicedialogs in den Fokus. Denn die wichtigen Insights aus Ihren Kundengesprächen können die Grundlage für wirklich überzeugende Marketingkommunikation bilden.
Wie können qualitative Daten aus dem Kundendialog Ihr Marketing unterstützen?
3 Anwendungsbeispiele:
📈 Markttrends & Inspiration
Nicht selten werden Unternehmen von ihren Kunden mit den neuesten Produkten und Sales-Aktionen des Wettbewerbs konfrontiert, noch lange bevor diese dem internen Marketing überhaupt auf dem Tisch liegen. Betrachten Sie dies nicht nur als “Drohung” eines Anbieterwechsels, sondern erkennen Sie die Chancen, die sich aus echter Nachfrage in Ihrer Zielgruppe ergeben.
“Warum bietet ihr eigentlich nicht XY in eurem Shop an?” – Gute Frage, warum eigentlich nicht? Spekulieren Sie nicht weiter über Kundenbedürfnisse, sondern ziehen Sie diese einfach aus Ihren Kundendialogen heraus.
🛠️ Produktverbesserungen:
Selbst die beste Qualitätskontrolle kommt nicht gegen die kritischen Augen Ihrer Kunden an, die für Ihr Produkt bezahlt haben. Bearbeiten Sie nicht einfach Reklamationen, sondern reflektieren Sie Kritik und Feedback zu Ihren Produkten auf inhaltlicher Ebene, und leiten Sie daraus echten Mehrwert für Ihr Produktmanagement ab.
Bonus: Ihre Kunden merken es natürlich, wenn Sie sich deren Feedback wirklich zu Herzen nehmen und dies auch nach außen kommunizieren. Dies wirkt sich auch positiv auf Ihren Net Promoter Score aus.
🤖 Wundertool: Chatbot
Chatbots sind ein hervorragender Pool für zukünftige Marketingkampagnen. Sie ermöglichen nicht nur A/B Tests zur Messung des Interaktionsverhaltens mit geplanten Angeboten und Verkaufsaktionen, sondern liefern sogar die Saat für Ihre Marketingkommunikation gleich mit:
Chatbots sind meist die erste Anlaufstelle für spontane und kaufentscheidende Fragen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen. Indem Sie diese Fragen genauer analysieren, können Sie die Antworten darauf in Zukunft direkt als Verkaufsargument proaktiv auf Ihrer Website oder in Ihren Marketingkampagnen einsetzen.
