In der heutigen digitalen Welt ist das Verständnis und die Interaktion mit der Zielgruppe entscheidend für den Erfolg von Unternehmen und Organisationen.
Social Listening hat sich als leistungsstarkes Instrument erwiesen, um wertvolle Erkenntnisse über Kundenmeinungen und -bedürfnisse zu gewinnen.
In diesem Artikel werden wir die Bedeutung von Social Listening beleuchten, seine Vorteile erläutern und bewährte Best Practices vorstellen. Außerdem zeigen wir, wie DSaF Ihnen dabei helfen kann, diese erkenntnisreiche Methode erfolgreich in Ihrem Unternehmen einzusetzen.
Was ist Social Listening?
Unter Social Listening versteht man das aktive Zuhören (Screening) auf unterschiedlichsten Online Plattformen, um zu erfahren, was von den dort aktiven Personen zu bestimmten Branchen, Produkten, Marken oder grundliegenden Thememgebieten gesagt und gehalten wird.
Durch den Einsatz von spezialisierten Tools können Schlüsselwörter, Social Media Erwähnungen, Hashtags und andere relevante Daten gesammelt und analysiert werden.
Auf diese Weise erhalten Unternehmen wertvolle Informationen und Erkenntnisse über ihre Zielgruppe und sind somit in der Lage, effektive Marketingstrategien zu entwickeln, ihre Produkte zu optimieren oder proaktiven Kundenservice anzubieten.
Warum ist Social Listening wichtig?
Social Listening ermöglicht es Unternehmen und Organisationen, mit wenig Zeit- und Personalaufwand, Daten über Zielgruppen in Echtzeit zu erfassen und zielgerichtet auszuwerten.
Wenn man die Vorlieben und Bedürfnisse der Verbraucher kennt, können Unternehmen ein besseres Verständnis für sie entwickeln und entsprechend agieren. Wertvolle Einblicke in die Meinungen und Wünsche Ihrer Kunden oder Interessenten sind immens hilfreich und tragen zur Verbesserung von z.B. Produkten und Dienstleistungen bei.
Welche Vorteile hat Social Listening?
Social Listening bietet eine Vielzahl an Vorteilen für Organisationen, Unternehmen, aber auch für Verbraucher. Nachfolgend einige Anwendungsbeispiele:
Kundenfeedback
Social Listening ermöglicht es Unternehmen, in kürzester Zeit auf Meinungen und Kommentare in den sozialen Medien einzugehen.
Marketingkampagnen
Social Listening kann Unternehmen dabei unterstützen, den Erfolg ihrer Kampagnen in den sozialen Medien zu messen.
Wettbewerbsanalyse
Social Listening unterstützt Unternehmen dabei, ihre Mitbewerber im Auge zu behalten und deren Aktivitäten in den sozialen Medien zu beobachten.
Markenreputation
Social Listening hilft Unternehmen dabei, ihre Markenreputation effektiv zu analysieren, verwalten und steuern.
Krisenmanagement
Social Listening erkennt rechtzeitig negative Stimmungen und kritische Ereignisse, so dass Unternehmen schnell und gezielt Gegenmaßnahmen entwickeln können.
Best Practices im Social Listening
Social Listening sollte nicht nur sporadisch in Unternehmen eingesetzt werden, sondern ein fester Bestandteil der Kommunikationsstrategie sein. Dementsprechend bedarf dieser Teilbereich des Marketings auch einer konkreten Ablaufstrukturierung:
- Festlegung der kommunikativen Ziele
- Auswahl der passenden Social Media Plattformen
- Verwendung von Social Media Monitoring Tools
- Festlegung der zu beobachtenden Themen, Keywords und/oder Accounts
- Fortlaufende Überwachung und entsprechende Anpassung
- Analyse der gewonnenen Daten
Social Listening Tools verwenden
Mittlerweile gibt es die unterschiedlichsten Social Listening Tools auf dem Markt. Um das für die eigenen Bedürfnisse passende Tool zu finden, sollten Benutzerfreundlichkeit, Budget und spezifische Anforderungen zwingend berücksichtigt werden. Hier nur einige Beispiele der bekanntesten Social Listening Tools:
- Hootsuite Insights hilft Ihnen, Ihre Branche, Ihre Marke und den Wettbewerb im Auge zu behalten, indem unter anderem Echtzeitüberwachung und Keyword Analyse auf Social Media Plattformen ermöglicht werden.
- Talkwalker hilft Ihnen, Online Konversationen über Ihre Marke zu überwachen, um Einblicke in die Meinungen Ihrer Zielgruppen zu gewinnen. Es bietet außerdem relevante Funktionen wie Echtzeit Monitoring und Benchmarking.
- Brandwatch hilft Ihnen dabei, online Gespräche über Ihre Produkte zu überwachen und zu analysieren. Es ist eine leistungsstarke Social Listening Plattform mit Überwachungsfunktionen von Nachrichtenquellen, Blogs und Foren, die wertvolle Einblicke in Ihre Zielgruppe bietet.
Relevante Keywords überwachen
Social Listening ist ein leistungsstarkes Instrument, welches in verschiedenen Bereichen wie beispielsweise Marketing, Produktmanagement und Kundenservice von Nutzen ist.
Indem man relevante Keywords, wie zum Beispiel Markennamen, branchenspezifische Begriffe, Produkte oder Hashtags im Auge behält, wird es Unternehmen ermöglicht, wertvolle Einblicke zu gewinnen und schnell auf wichtige Entwicklungen zu reagieren.
Netzwerke ermitteln
Social Listening liefert nicht nur Erkenntnisse dazu, welche Personen in welcher Stimmungslage über welche Themen sprechen, sondern auch wo sie es tun.
Anhand dieser Daten lassen sich die richtigen Kanäle identifizieren, um zum Beispiel Erst- oder Wiederkäufer zu generieren, PR-Kampagnen durchzuführen oder die Bekanntheit eines Unternehmens zu steigern.
Auf Plattformen, die einen sehr geringen Kommunikationsgrad über eine bestimmte Marke aufweisen, bieten sich somit zum Beispiel Branding- und Informationskampagnen an, um die Markenbekanntheit auf der betroffenen Plattform zu stärken.
Wettbewerbsanalyse
Es ist von enormer Wichtigkeit, seine Wettbewerber im Auge zu behalten. Da sich die Geschäftsumgebung ständig verändert, sollte diese kontinuierlich beobachtet werden, um die eigenen Strategien entsprechend anzupassen und bestenfalls immer einen Schritt voraus zu sein.
Halten Sie jedoch bei der digitalen Betrachtung ihrer Wettbewerber stets die ethischen und gesetzlichen Grenzen ein. Bleiben Sie fair und vermeiden Sie unlauteren Wettbewerb.
Erkenntnisse weitergeben
Erzeugen Sie wichtige interne Transparenz, indem Sie wertvolle Informationen sofort an die entsprechenden Abteilungen Ihres Unternehmens weitergeben. Für Teams wie z.B. Kundenservice, Content Marketing oder Produktentwicklung ist dies immens hilfreich, um Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zu optimieren.
Es dient dem strategischen Planungsprozess erheblich, wenn sichergestellt ist, dass Ihre Teams zu jeder Zeit auf dem aktuellen Stand der Auswertungen sind. Nur so können fundierte Entscheidungen getroffen werden, um sich bestmöglich auf den Markt einzustellen.
Proaktiven Service anbieten
Um proaktiven Service anbieten zu können, ist Social Listening eine effektive Methode, frühzeitig Kundenbedürfnisse zu erkennen und in Echtzeit darauf einzugehen. Je engagierter Sie in den sozialen Netzen unterwegs sind und aus den gewonnenen Erkenntnissen lernen, desto eher können Sie Fragen beantworten, noch bevor sie entstehen.
Seien Sie stets aufmerksam und achten auf alle Kommentare, Fragen, Beschwerden und Wünsche, die im Netz auftauchen. Indem Sie Lösungen anbieten, bevor Probleme auftreten, fühlen sich Ihre Kunden von Ihnen abgeholt und mit ihren Anliegen ernst genommen. Zudem wird dadurch das Aufkommen der Servicefälle in Ihrer CC-Abteilung deutlich reduziert, und somit auch die Servicekosten.
Sales optimieren
Auch um die Sales zu optimieren, ist das Social Listening eine effektive Methode, da es optimale Einblicke in Meinungen, Bedürfnisse und Kundenpräferenzen liefert, auch wenn es nur einen Teil des gesamten Customer Journey darstellt.
Als zentraler Bestandteil von Marketing und Vertrieb unterstützt Social Listening Unternehmen dabei, dem Wettbewerb immer einen Schritt voraus zu sein. Denn echte Daten stehen immer über Spekulationen darüber, welches Produkt zu welchem Zeitpunkt für welche Zielgruppe relevant ist, und wie dieses kommunikativ vermarktet werden sollte.
Was ist der Unterschied zwischen Social Listening und Social Monitoring?
Obwohl die Begriffe Social Listening und Social Monitoring ähnlich klingen, haben sie dennoch unterschiedliche Schwerpunkte und Bedeutungen. Beide sind jedoch wichtige Werkzeuge zur Beobachtung und Analyse der Online Kommunikationen in sozialen Medien.
Social Listening
Der Schwerpunkt von Social Listening liegt eher auf dem Prozess des aktiven Zuhörens und der Analyse von Gesprächen in sozialen Medien mit dem Ziel, Anwender und ihre Interessen und Bedürfnisse besser verstehen zu lernen.
Hierzu benötigt es spezielle Tools und Techniken, um beispielsweise Trends, Verhaltensweisen oder Stimmungen im Netz einzufangen. In erster Linie geht es darum, wertvolles Feedback zu erhalten, um Kundenerfahrung zu optimieren und Produkte und das Markenimage optimal zu verbessern.
Social Monitoring
Der Schwerpunkt von Social Monitoring dagegen konzentriert sich eher auf die Beobachtung und die Auswertung von Qualität und Quantität von Likes, Shares, Kommentaren und weiteren Interaktionen (Engagement) eines Unternehmens. Somit unterstützt es Unternehmen dabei, den Erfolg ihrer Marketing-Kampagnen zu messen.
Social Listening richtet also den Blick nach außen, während Social Monitoring die eigenen Aktivitäten und deren Erfolg zum Ziel hat.
Beide Instrumente sind immens wichtig, um im Bereich des Social Media Marketings effektive Strategien zu entwickeln und das Image eines Unternehmens und dessen Produkte oder Dienstleistungen zu optimieren.
Wo kann Social Listening genutzt werden?
Social Listening findet mittlerweile in vielen Bereichen und Branchen Anwendung. Letztendlich hängt es von den spezifischen Zielen eines Unternehmens ab, wie dieses Social Listening optimal einsetzen kann. Es gibt nahezu keinen Markt, der keine Vorteile durch die aktive Zielgruppenanalyse mit sich bringt.
B2C
Social Listening im B2C (Business-to-Consumer) ermöglicht es Unternehmen, die Stimmen, Vorlieben und Bedürfnisse ihrer (potentiellen) Kunden einzufangen und entsprechend der gewonnenen Erkenntnisse Produkte und Dienstleistungen im Sinne der Nutzer zu verbessern.
B2B
Social Listening im B2B (Business-to-Business) wird eingesetzt, um die Herausforderungen und Meinungen von Unternehmen, Organisationen und Fachleuten zu verstehen.
Durch die Überwachung der Wettbewerbsaktivitäten können zum Beispiel Informationen über deren Positionierung, Produktankündigungen und Marketingstrategien gesammelt und analysiert werden.
Behörden
Selbst Behörden kann Social Listening wertvolle Dienste erweisen, um ihnen Einblicke in die Stimmungslage, Anliegen und Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger zu geben.
Social Listening ermöglicht es Behörden außerdem, potenzielle Krisen wie zum Beispiel Bedrohungen, Mängel in der Infrastruktur, Unzufriedenheit mit öffentlichen Veranstaltungen oder generelle Unruhen rechtzeitig zu erkennen und angemessene Maßnahmen abzuleiten.
Fazit
Social Listening ist ein leistungsstarkes Marketingwerkzeug und kann Unternehmen und deren Mitarbeitern eine sinnvolle Unterstützung sein. Gleichzeitig dient es durch die damit ermöglichte, kontinuierliche Produkt- oder Serviceoptimierung auf Grundlage realer Erkenntnisse letztendlich auch den Verbrauchern.
Der Hauptvorteil des Social Listenings liegt in der Proaktivität. Denn dadurch können frühzeitig positive Trends oder potentielle Brandherde erkannt, und Maßnahmen für die eigene Kommunikation abgeleitet werden, bevor Positives oder Negatives viral geht.
So kann DSaF Sie unterstützen
DSaF bietet mit über 20 Jahren Erfahrung in der digitalen Kundenkommunikation Full Service im Bereich des Community- und Social Media Managements. Dazu gehört selbstverständlich auch das Social Listening. Wir helfen Ihnen dabei, den Überblick zu behalten und immer einen Schritt voraus zu sein.
Detaillierte Infos finden Sie unter Community Management Agentur – DSaF
