Negative Bewertungen können den Ruf eines Unternehmens erheblich beeinflussen und potenzielle Kunden abschrecken.
Doch nicht jede Kritik ist gerechtfertigt, und in manchen Fällen ist schlechte Bewertungen löschen eine sinnvolle Maßnahme.
In diesem Artikel zeigen wir, welche Rolle Bewertungen für den Unternehmenserfolg spielen, wann das Löschen negativer Rezensionen möglich ist und welche Alternativen es gibt, um mit Kritik professionell umzugehen.
Beginnen wir ganz am Anfang: Warum sind Bewertungen im Internet eigentlich so wichtig?
Die Antwort liegt auf der Hand: Bewertungen, ob positiv oder negativ, beeinflussen aktiv unsere Kaufentscheidung. Erfahrungsberichte anderer Käufer helfen uns dabei, das richtige Produkt für uns selbst auszuwählen. Sie können sowohl empfehlen, als auch vor einem Kauf warnen und abschrecken.
Es liegt in der Hand eines jeden Unternehmens, diese Spannbreite an Bewertungen zu behandeln.
Positive Bewertungen
Positive Bewertungen spielen eine entscheidende Rolle bei der Kaufentscheidung und können das Vertrauen potenzieller Kunden auf lange Sicht stärken.
Insbesondere im starken Wettbewerb entscheiden positive Bewertungen darüber, für welche Marke sich Käufer entscheiden.
Negative Bewertungen
Negative Bewertungen sind im ersten Moment nicht so angenehm, liefern aber dennoch wertvolles Feedback, um Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.
Richtig damit umgegangen, können aber selbst negative Bewertungen die Glaubwürdigkeit und das Image eines Unternehmens erhöhen. Weiter unten im Artikel gehen wir genauer darauf ein.
Bewertungen richtig managen
Der beste Umgang mit Bewertungen, positiv wie negativ, erfordert eine aktive Strategie. Unternehmen sollten auf jeden Fall auf Feedback reagieren – sowohl auf Lob als auch auf Kritik.
Doch nicht immer sind Bewertungen sachlich und zielen rein auf die Rufschädigung eines Unternehmens ab. In diesen Fällen empfiehlt sich tatsächlich, die betroffenen Bewertungen löschen zu lassen.
Rechtsrahmen für Online-Bewertungen
In Deutschland schützt das Grundgesetz die Meinungsfreiheit (Art. 5 GG), setzt dieser jedoch Grenzen, wenn Persönlichkeitsrechte verletzt oder strafrechtlich relevante Inhalte wie Beleidigung (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) oder Verleumdung (§ 187 StGB) vorliegen. Zudem untersagt das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) gefälschte oder manipulierte Bewertungen.
Plattformbetreiber sind gemäß § 10 TMG verpflichtet, rechtswidrige Inhalte nach Bekanntwerden zu entfernen (Notice-and-Take-Down-Verfahren). Unternehmen können gegen rechtswidrige Bewertungen rechtlich vorgehen – von der Abmahnung bis zur Unterlassungsklage.
Was ist zulässig?
Erlaubt sind sachliche Meinungen und nachweisbare Tatsachenbehauptungen. Unzulässig hingegen sind Schmähkritik, unbelegte Behauptungen oder Fake-Bewertungen. Nachfolgend finden Sie zwei Beispiele, die verdeutlichen, welche Bewertungen zulässig sind und welche nicht:
Erlaubt:
„Die Lieferung war beschädigt.“ – eine Tatsachenbehauptung, die belegbar ist. Ebenso zulässig ist die subjektive Meinung: „Ich empfand den Service als unfreundlich.“
Unzulässig:
„Der Verkäufer ist inkompetent.“ – eine herabwürdigende Schmähkritik ohne sachlichen Bezug. Ebenso unzulässig: „Das Produkt war verschimmelt.“ – eine unbelegte Tatsachenbehauptung.
Plattformen und Richtlinien
Jede Bewertungsplattform hat eigene Richtlinien zur Authentizität und Fairness von Bewertungen.
Die nachfolgenden Beispiele zeigen, wie jede Plattform mit unzulässigen Bewertungen umgeht und welche Schritte Sie unternehmen können:
Google: Setzt automatische Filter und bietet die Möglichkeit zur manuellen Überprüfung und Entfernung unzulässiger Inhalte.
Trustpilot: Unternehmen können Bewertungen kommentieren und auffällige Inhalte als Fake-Bewertungen melden.
Yelp: Entfernt aktiv manipulierte Inhalte, um die Integrität der Plattform zu wahren. Manuelle Meldungen abseits des Fake-Algorithmus sind jedoch auch möglich.
Kununu: Legt Wert auf Authentizität, sodass Bewertungen auf tatsächlichen Erfahrungen basieren müssen. Jede Bewertung kann durch ein Unternehmen auf Grundlage vordefinierter Richtlinien gemeldet werden.
Beispiel: So melden Sie eine unzulässige Google-Bewertung
Google bzw. Google myBusiness zählt zu den größten Bewertungskanälen weltweit.
Was können Sie tun, wenn Sie einer unzulässigen Google Bewertung gegenüberstehen?
Die folgenden Schritte sollten Sie beachten:
- Öffnen Sie Google Suche oder Maps.
- Suchen Sie Ihr Unternehmen und scrollen Sie zur betreffenden Bewertung.
- Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü neben der Bewertung und wählen Sie „Melden“.
- Wählen Sie den passenden Grund aus der Liste.
- Google prüft die Meldung und bestätigt das Ergebnis per Benachrichtigung.
Strategien zur Entfernung negativer Bewertungen
Es gibt verschiedene Ansätze, um negative Bewertungen zu entfernen oder zu verändern. Die folgenden Strategien bieten konkrete Möglichkeiten, um erfolgreich gegen unzulässige Bewertungen vorzugehen:
Direkter Kontakt mit der Plattform:
Melden Sie die Bewertung direkt bei der Plattform und begründen Sie den Verstoß. Ein Beispiel für eine sachliche Meldung sieht wie folgt aus:
„Sehr geehrtes Support-Team, die Bewertung von [Name des Nutzers] verstößt gegen Ihre Richtlinien (URL zur Bewertung). Bitte prüfen und entfernen Sie den Inhalt. Mit freundlichen Grüßen, [Name/Unternehmen]“
Kontaktaufnahme mit dem Verfasser:
Durch eine freundliche, empathische Kommunikation lassen sich Missverständnisse oft klären, sodass der Verfasser die Bewertung freiwillig löscht oder anpasst. Achten Sie dabei auf:
- Klare und sachliche Formulierungen, um Eskalationen zu vermeiden.
- Verständnis für das Anliegen des Kunden, um eine positive Gesprächsbasis zu schaffen.
- Konkrete Lösungsvorschläge, die dem Kunden entgegenkommen und Vertrauen stärken.
Da Sie den Verfasser einer Bewertung häufig nicht auf direktem Wege kontaktieren können, empfiehlt es sich, die hier genannten Punkte in der öffentlichen Beantwortung der Bewertung umzusetzen, sollte die Bewertung nicht schon aufgrund rechtswidriger Inhalte entfernt werden können.
Rechtliche Schritte:
Wenn eine Bewertung nachweislich rechtswidrig ist und die Plattform nicht reagiert, können rechtliche Schritte helfen. Besonders bei Verleumdung oder gezielter Rufschädigung sind die Erfolgsaussichten hoch, sofern klare Beweise vorliegen.
Häufig reicht bereits das Nennen rechtlicher Schritte gegenüber die Portalbetreiber aus, um den Erfolg zu erhöhen. Achten Sie darauf, die Betroffene Bewertung mit Screenshots, bestenfalls inklusive des Quellcodes und Zeitstempels, festzuhalten.
Alle schlechte Bewertungen löschen?
Ein sauberes Profil voller Empfehlungen und toller Bewertungen ist wohl das, was sich jedes Unternehmen herbeisehnt. Dabei liegt natürlich auch der Gedanke nahe, so viele negative Bewertungen wie möglich löschen zu lassen. Unabhängig davon, ob diese tatsächlich gegen geltendes Recht oder Plattformrichtlinien verstoßen.
Der erste Eindruck zählt
Doch versetzen Sie sich einfach mal in die Lage eines potentiellen Kunden. Oder denken Sie mal an Ihre letzte Reise durch die Bewertungsliste einer Marke, für die Sie sich interessiert haben. Unternehmen, die zu 100% positive Rezensionen haben, hinterlassen immer ein mulmiges Bauchgefühl. Der erste Verdacht liegt immer auf gefälschten Bewertungen.
Warum negative Bewertungen wichtig sind
Auch suchen Nutzer häufig gezielt nach den negativen Bewertungen, eben weil die rein positiven stets mit dem Verdacht der Manipulation behaftet sind. Die kritischen Bewertungen sind es, welche konkrete Informationen zu einem Produkt geben, nach denen wir gesucht haben.
Genau hier trennt sich die Spreu vom Weizen. Sowohl das massenhafte Löschen, als auch das ignorieren schlechter Bewertungen hinterlässt einen negativen Eindruck. Auch immer und immer wieder verwendete Textbausteine á la “Wir haben Ihre Bewertung zur Prüfung weitergeleitet” kreieren ein schlechtes Unternehmensbild.
Authentizität als Wettbewerbsvorteil
Unternehmen, die sich um jede einzelne Bewertung kümmern, diese individuell beantworten und Verständnis für das Problem zeigen, stechen trotz eben dieser negativen Bewertungen besser hervor, als die Konkurrenz mit rein positiver Reputation.
Prävention: Effektives Bewertungsmanagement
Ein präventiver Ansatz hilft, viele negative Bewertungen von vornherein zu vermeiden. Die folgenden Maßnahmen können Ihr Unternehmen dabei unterstützen, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren:
Exzellenter Kundenservice: Durch schnellen, freundlichen Service lassen sich viele negative Bewertungen im Vorfeld verhindern.
Zeitnahe Antworten: Reagieren Sie möglichst umgehend auf Feedback, um Kunden zu zeigen, dass ihr Anliegen ernst genommen wird. Dies senkt zudem die Anzahl gleicher negativer Bewertungen.
Professionelle Reaktion auf Kritik:
- Bleiben Sie ruhig und sachlich, auch bei emotionalen Kommentaren.
- Zeigen Sie Dankbarkeit für das Feedback, um Wertschätzung zu signalisieren.
- Signalisieren Sie Verständnis für das Anliegen des Kunden.
- Bieten Sie konkrete Lösungen an, um das Problem zu beheben.
Der Frage, wie sie am besten mit Rezensionen umgehen, haben wir bereits einen ganzen Artikel gewidmet: Hier entlang
Tools und Services für Bewertungsmanagement
Der Markt bietet einige spezialisierte Tools, die Unternehmen dabei unterstützen, Bewertungen zu überwachen und effizient darauf zu reagieren. Diese Lösungen helfen sowohl bei der Analyse von Trends als auch bei der schnellen Bearbeitung negativer Rezensionen.
Nützliche Tools zur Bewertungskontrolle
- Brand Embassy: Zentralisiert die Verwaltung von Kundenfeedback und verbessert die Reaktionsgeschwindigkeit
- ReviewTrackers: Analysiert das Sentiment von Bewertungen und unterstützt bei der Identifikation von Trends
- BirdEye: Bietet KI-gestützte Analysen und automatisierte Benachrichtigungen, um keine kritische Bewertung zu übersehen
Diese Tools sind besonders für große Unternehmen mit mehreren Standorten oder in reputationssensiblen Branchen wie Gastronomie, Gesundheitswesen oder E-Commerce vorteilhaft.
Alternativen für kleine und mittlere Unternehmen
Für KMU reicht es in der Regel auch, die Bewertungen direkt auf den betroffenen Plattformen zu bearbeiten, und das Feedback händisch zusammenzutragen. Dabei kann sich auch mehr Zeit für jede einzelne Rezension genommen werden.
Mehr positive Bewertungen generieren
Neben der Frage nach der Handhabung negativer Bewertungen bleibt natürlich auch die Frage, wie Unternehmen mehr positive Bewertungen generieren können.
Eine Bewertung wird im besten Fall direkt im Anschluss an ein positives Kauf- oder Service-Erlebnis angefragt. Dies kann sowohl in Bestätigungsmails, aber auch direkt am Point of Service, wie z.B. dem Online Chat erfolgen.
Auch Chatbots bieten eine hervorragende Grundlage zur Generierung positiver Bewertungen. Dabei kann auch problemlos gesteuert werden, dass eine Bewertung nur dann angefragt wird, wenn das vorausgegangene Servicegespräch zu einem positiven Ergebnis kam.
Risiken und Herausforderungen
Die Löschung von Bewertungen birgt auch Risiken und Herausforderungen. Die folgenden Punkte zeigen, worauf Unternehmen achten müssen, um rechtliche und betriebliche Probleme zu vermeiden:
- Fehlverhalten bei Löschungen: Das unbegründete Melden legitimer Kritik kann zu Sanktionen seitens der Plattform führen. Massenhaftes Melden kann ebenfalls als Missbrauch gewertet werden.
- Negatives Image: Ein Unternehmen mit rein positiven Bewertungen wirkt in der Regel nicht vertrauenswürdig. Kritik und sachliche Beschwerden gehören immer dazu, und sollten transparent behandelt werden.
- Shitstorms: Bei öffentlichen Empörungswellen ist schnelles, sachliches und transparentes Reagieren entscheidend. Aufrichtige Antworten auf Bewertungen tragen aktiv zur Deeskalation bei.
Fazit
Ein effektives Bewertungsmanagement schützt nicht nur Ihre Reputation, sondern fördert auch die Kundenbindung. Durch proaktives Handeln können viele negative Rückmeldungen vermieden werden.
Falls jedoch ungerechtfertigte Bewertungen auftauchen, zeigen wir Ihnen, wie Sie schlechte Bewertungen löschen und gezielt mit negativer Kritik umgehen können. Nutzen Sie unsere langjährige Erfahrung, um Ihren Ruf zu wahren.
Unsere Leistungen im Online-Reputationsmanagement
Mit über 25 Jahren Erfahrung bieten wir maßgeschneiderte Lösungen zur Stärkung Ihrer Online-Reputation. Unsere Kernleistungen im Überblick:
- Aufbau und Pflege eines positiven Images durch kontinuierliches Bewertungsmanagement
- Optimierung der Online-Auffindbarkeit, um potenzielle Kunden zu erreichen
- Professionelles Krisenmanagement, das schnell und effektiv auf negative Inhalte reagiert
- Rund-um-die-Uhr-Monitoring und Expertenanalysen, um Trends frühzeitig zu erkennen
- Entwicklung von Chatbots & Automatisierungen zur Generierung von mehr positiven Bewertungen
