Der Einfluss der Verbraucher ist in unserem digitalen Zeitalter größer denn je. Jede kommunikative Innovation bringt auch neue Ansprüche an den Kundenservice mit sich und Unternehmen sind im Zugzwang, diese zum Erhalt der Marktrelevanz zu bedienen.
Heute werfen wir einen genaueren Blick auf den wohl wichtigsten Kanal der modernen Unternehmenskommunikation: Der Live Chat im Kundenservice. Auch wenn die Service-Digitalisierung schon seit einigen Jahren voranschreitet, sind in den meisten Unternehmen auch heute noch grundliegende Fragen rund um diesen Kanal offen:
“Warum Live-Chats, wenn bereits eine Service-Hotline besteht?”
“Warum Live-Chats, wenn bereits ein E-Mail Kanal besteht?”
“Werden Live-Chats überhaupt von unseren Kunden genutzt?”
Die Antwort auf all diese Fragen lässt sich in einem einfachen Satz zusammenfassen: Der Live Chat ist der beliebteste Kommunikationskanal und spart Personal, Zeit und Geld. Warum das der Fall ist, schauen wir uns in diesem Artikel zu den 10 größten Vorteilen dieses Kanals an.
Live-Chat als wichtigstes Kommunikationsmittel
Allen voran Smartphones, aber auch das stetig wachsende E-Commerce-Angebot und nicht zuletzt die Corona Pandemie haben die Kundenkommunikation weg vom stationären Handel und Telefonhörer, und hin zu einem mobilen, dezentralen Erlebnis gewandelt.
So haben Chats und Messenger, die in unserem Privatleben längst eine der dominantesten Rollen der sozialen Interaktion eingenommen haben, auch ihren Weg in den kommerziellen Dialog gefunden: Warum sollten wir mit Unternehmen anders kommunizieren als mit unserem privaten Umfeld?
Die Wichtigkeit von Live-Chats wird durch zahlreiche Statistiken, Studien und vor allem aus den Ergebnissen aller Unternehmen belegt, die diesen Kanal in das Zentrum ihrer Kundenkommunikation gestellt haben.
Der Chat hat nicht nur direkten Einfluss auf die Kundenservice-Performance, sondern sogar auf die Kaufentscheidung. Er ist heute neben Produktangebot und -Preis ein bedeutendes Instrument, um Unternehmen jedweder Branche in die engere Kaufauswahl zu rücken.
Die größten Herausforderungen, Tipps & Tools zur Implementierung eines Live-Chat-Supports haben wir bereits in diesem Artikel für Sie zusammengestellt. Nun wollen wir uns den konkreten Vorteilen widmen:
10 Vorteile von Live-Chats im Kundenservice
Live-Chats tragen im Kundenservice erheblich dazu bei, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Im folgenden Abschnitt werden wir die Top 10 Vorteile im Detail aufführen und erläutern, warum auch Ihr Unternehmen auf den wichtigsten Kundenservice-Kanal der heutigen Zeit setzen sollte.
Kundenzufriedenheit steigern
Eine positive Reputation durch Zufriedenheit und Vertrauen der Kunden ist das A und O für den Erfolg eines Unternehmens. Mit den höchsten KZI-Werten im Kundenservice-Kanalvergleich trägt der Live Chat entscheidend dazu bei.
Im Gegensatz zu anderen taxtbasierten Kanälen wie der E-Mail erfolgt der Dialog im Live-Chat, wie der Name schon preisgibt, in Echtzeit. Ohne lange auf Antworten warten zu müssen erhalten Kunden sofortige Unterstützung bis hin zur abschließenden Problemlösung.
Ein weiterer Grund für höhere Zufriedenheit: Der Chat Service kommt ohne Medienbruch daher, da er direkt auf Websites oder im Online Shop eingebunden ist. So können auftretende Fragen direkt am Point of Sale beantwortet werden, ohne das Shopping-Erlebnis unterbrechen zu müssen.
Zudem hängt niemand gerne in langen Warteschleifen an der Hotline fest, die einen an den Telefonhörer binden und parallele Tätigkeiten erschweren. Live-Chats bieten für die Anwender eine weitaus bequemere Kommunikationsmethode, denn selbst wenn es zu Wartezeiten kommt, kommen diese ohne Beeinträchtigungen für den Anwender daher.
Maximale Flexibilität bei minimalem Aufwand: Durch die Nähe zu unserer alltäglichen Kommunikation sorgt der Service-Chat für hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung. Gegenüber anderen Unternehmen, die auch noch heute auf rein klassischen Kundenservice setzen, verschafft die Einführung von Live-Chats somit einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Hohe Erstlösungsquote
Wird ein Live-Chat auf der Website effektiv eingesetzt, ist die Erstlösungsquote in der Regel höher als bei anderen Support-Kanälen und erzielt Werte von meist weit über 85 %. Der Grund hierfür liegt, natürlich neben einem bestens geschulten Service-Teams, beim Medium selbst.
Im Vergleich zur Hotline reduziert der Live Chat die Spannbreite möglicher Verständigungsprobleme. Zudem können Lösungen durch multimediale Inhalte wie Bilder oder Videos veranschaulicht werden. Des weiteren bietet der Kanal eine einfache Möglichkeit zur Übersetzung in nahezu jede Sprache.
Betrachtet man nicht nur den Live Chat, sondern auch den Bereich der Messenger-Kommunikation, werden zudem signifikant die Fälle der Folgekontakte im Service gesenkt. Dies liegt daran, dass die Gesprächsverläufe jederzeit in der Messenger App einsehbar sind.
Effizienz und Kostenersparnis
Entscheiden sich Unternehmen für die Einführung von Live Chats auf ihrer Website, kann dies zu Effizienzsteigerung und Kostenersparnis in mehreren Bereichen führen. Zu den größten Faktoren zählen hierbei:
- Reduzierung von Wartezeiten durch schnelle und einfache Kundeninteraktion
Im Vergleich zu den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon oder E-Mail, ermöglichen Live-Chats eine schnelle Interaktion in Echtzeit (synchrone Kommunikation mit mehreren Kunden gleichzeitig). Das minimiert erheblich die Wartezeiten für die Kunden und sie erhalten prompt und bequem die von ihnen gewünschten Informationen.
- Automatisierung von häufig gestellten Fragen und wiederkehrenden Aufgaben
Chatbots können einfach in den Live Chat integriert werden, und ermöglichen die gezielte Automatisierung von repetitiven Anfragen im Kundenservice. Die Kombination von Mensch und KI ermöglicht eine reibungslose Kommunikation und entlastet das Serviceteam um ein Vielfaches.
- Niedrigere Kosten durch effizientere Ressourcennutzung
One-to-many-Kommunikation: Servicemitarbeiter können mit Live Chats, im Vergleich zu Telefonanrufen, bequem mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Das ermöglicht eine effizientere Nutzung der zur Verfügung stehenden Personalressourcen.
- Bessere Auslastung von Mitarbeitern
Live Chats, insbesondere in Kombination mit Chatbots, ermöglichen es dem Service Team agil und flexibel auf Kundenanliegen zu reagieren. Das dient der besseren Auslastung und ist besonders relevant bei unerwartet hohem Arbeitsaufkommen in Spitzenzeiten (zum Beispiel während Black Friday oder im Weihnachtsgeschäft).
- Verbesserte Analysemöglichkeiten
Um eventuell auftretende Schwachstellen zu identifizieren, bieten Live Chats im Vergleich zur Hotline einfache Möglichkeiten, Interaktionsdaten zu analysieren. Diese Daten helfen Unternehmen dabei, ihre Zielgruppe besser zu verstehen und ihre Dienstleistungen dadurch optimal zu verbessern.
Umsatzsteigerung durch Live Chats
Wir sind eher gewillt, Käufe zu tätigen, wenn wir uns im Servicegespräch wohl fühlen. Die Verwendung des beliebtesten Kommunikationskanals ist hierfür die wichtigste Grundlage. Während am Telefon häufig unterbewusst das Gefühl des “aufschwatzen lassens” mitschwingt, bietet der Chat eine grundliegend vertrautere Atmosphäre.
Das richtige Gespür für Sales darf natürlich auch im Chat nicht fehlen. Hiermit haben wir uns in einem früheren Artikel bereits ausführlicher auseinandergesetzt.
Gut betreute Kunden sind zufriedene Kunden. Sie bleiben dem Unternehmen in der Regel länger treu und sind bereit, anderen ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben generieren somit passiv konstant neue Interessenten für Unternehmen.
Positives Marken-Image
Die Integration von Live Chats im Kundenservice kann die Markenprägung eines Unternehmens positiv beeinflussen. Im privaten Umfeld ist der Kanal zwar längst einer der wichtigsten Bestandteile unserer sozialen Interaktion, doch bei der Kommunikation mit Unternehmen sucht man diesen häufig noch vergebens.
Chats sind einfach jung, modern und unkompliziert, und das wissen die Kunden zu schätzen. Die alleinige Präsenz des Chat Widgets auf einer Website oder im Online Shop verhilft diesem bereits zu einem besseren Glanz.
Dies liegt unter Anderem an der formlosen Kommunikationsmöglichkeit. So sind zum Beispiel E-Mails auch heute noch durch starre Erwartungen geprägt, was beispielsweise die Begrüßung oder den Satzbau angeht. In Chats können wir einfach unseren alltäglichen Sprachgebrauch in der Unternehmenskommunikation umsetzen.
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
Die textbasierte Form der Kommunikation im Live Chat vereinfacht die Übergabe von Informationen zwischen verschiedenen Fachabteilungen. Statt Telefongespräche händisch zusammenzufassen und weiterzuleiten, können ganze Gesprächsprotokolle oder einzelne, relevante Abschnitte an das jeweilige Spezialteam übermittelt werden.
Der Chat ist also ein sehr dankbarer Kanal, wenn es um die Umsetzung einer professionellen Multichannel Strategie geht.
Datenmanagement
Ein weiterer Vorteil von Live Chats im Kundenservice ist, dass diese digitale Form der Kommunikation deutlich mess- und steuerbarer ist im Vergleich zur analogen Interaktion. Textbasierte Gespräche können automatisiert ausgelesen, analysiert und entsprechend verwertet werden.
Diese für das Datenmanagement äußerst nützlichen Auswertungen bilden die Grundlage u.A. für Forecast-Prognosen, aber auch für das Training künstlicher Service Assistenten wie Chatbots. So können beispielsweise im direkten Anschluss an den Live Chat, ohne Medienbruch, Zufriedenheitsbefragungen durchgeführt werden.
Integration von KI und Automatisierung
Live Chats bieten wie kaum ein anderer Kanal die Möglichkeit zur umfassenden Automatisierung. Die Kombination aus Chat und Chatbot ist die effizienteste Form der Kundenkommunikation, und bietet zahlreiche Vorteile für gleichermaßen Anwender und Unternehmen.
Modernste Features innerhalb der Chatbots lassen keine Wünsche an einen modernen Kundenservice mehr offen. Die Vorteile der Kombination aus Chat und Bot haben wir Ihnen in diesem Artikel bereits ausführlich aufbereitet.
Einfache Implementierung und Nutzung
Im Gegensatz zur Einrichtung von Telekommunikationsanlagen und der Anschaffung der entsprechenden Hardware für die Service Agents ist die Einführung eines Service Chats nicht nur unkomplizierter, sondern auch um ein vielfaches kostengünstiger.
Bei der Auswahl der richtigen Chat-Plattform sollten Funktionen wie Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Sicherheitsfunktionen und Optionen der Integration berücksichtigt werden, doch ist das System erst einmal eingerichtet, punktet es mit sehr intuitiver Bedienbarkeit, vor allem für die Endnutzer.
Als Partner der größten Chat Softwares am Markt unterstützen wir Sie gerne bei der Auswahl und Integration der passenden Software für Ihren Kundendialog.
Kundenservice als USP
Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer, und Online Shops gehen in der grauen Masse der zahlreichen Anbieter schnell unter. Es ist heutzutage schwierig, allein durch Preis oder die Produktpallette als Unternehmen noch einen Echten USP zu halten.
Doch der Kundenservice kann auch heute noch eine wirksame Option sein, als Anbieter aus dem Wettbewerb hervorzutreten. Ein einfacher Chatbot mit Übergabemöglichkeit an einen motivierten, menschlichen Live Chat Agenten kann bereits den Unterschied zwischen 0815-Anbieter und Love Brand ausmachen.
Die vielen Vorteile der Live Chats für die Anwender liegen auf der Hand:
- Sofortige, authentische und empathische Unterstützung
- Bequeme und einfache Kommunikation ohne Warteschleifen
- Persönlicher Kontakt bei gesunder Distanz
- Service ohne Medienbruch direkt im Online Shop
- Räumliche Unabhängigkeit
- Hardware-Unabhängigkeit
- Transparenz und Beständigkeit der Gesprächsinhalte
Trends und Zukunftsaussichten
Da sich der Kundenservice der Zukunft stetig weiterentwickelt, sollten die Unternehmen darauf reagieren und die von Kunden erwarteten Ansprüche verstärkt in ihre Planungen mit aufnehmen.
Welche aktuellen Trends gibt es im Bereich Live Chat Kundenservice?
Immer mehr Menschen nutzen mobile Geräte für ihre Kommunikation. Und da auch Live-Chats im Kundenservice stark an Bedeutung gewonnen haben, wird der Trend wohl auch in Zukunft in diese Richtung gehen. Voraussichtlich werden Technologien wie KI und Chatbots immer mehr zur digitalen Verbesserung in der Kundenbetreuung beitragen.
Wie wird sich die Technologie voraussichtlich in Zukunft entwickeln und welche Auswirkungen wird dies auf den Kundenservice haben?
- Fortgeschrittenere KI und Chatbots
Die KI wird mit mit jedem Tag leistungsfähiger und noch besser dazu in der Lage sein, komplexe Vorgänge zu verstehen und zu bearbeiten. Chatbots werden stetig weiter dazulernen und menschenähnlicher in der Kommunikation sein.
- Erweiterte Automatisierung
Neben der Einfachen Beantwortung im Chat-Fenster breitet sich die Automatisierung auch ins Backend aus. So können Bots nicht nur Aufgaben entgegennehmen (Zum Beispiel die Anfrage für einen Tarifwechsel), sondern diese auch im CRM- oder Warenwirtschaftssystem eigenständig anstoßen.
- Erweiterte Personalisierung
Die Personalisierung von Live Chats im Kundenservice kann durch die Integration von Daten aus unterschiedlichen Quellen stetig weiter verbessert werden. Auch hier geht die Schere zwischen Chat und Call zukünftig weiter auseinander.
- Echtzeit Übersetzungen
Durch Fortschritte in der Sprach- und Übersetzungstechnologie können Unternehmen allen internationalen Kunden einen optimalen Service gewährleisten, unabhängig von Zeit, Ort und Sprache. Mit Live Chats kann ein einzelnes, zentrales Service Team die weltweite Kundenkommunikation abdecken.
Um eine optimale positive Kundenerfahrung zu gewährleisten, wird eine ausgewogene Integration von Technologie und menschlicher Interaktion entscheidend sein. Der Kunde als Mensch sollte auch in der Zukunft immer im Vordergrund stehen.
Fazit
Live-Chats im Kundenservice bieten eine Reihe von Vorteilen, die sich positiv auf die Gesamtperformance eines Unternehmens auswirken. Sie sind aus einer modernen Service-Strategie nicht wegzudenken und bilden den Grundpfeiler einer erfolgreichen Kundenkommunikation.
Durch seine Schnelligkeit, Bequemlichkeit und hohe Lösungsquote verbessert der Live Chat signifikant die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens.
Unsere Herangehensweise
Mit der Kombination aus smarten Tools und unseren erfahrenen Service Agents sind wir immer dort, wo sich Ihre Kunden auf ihrer Customer Journey befinden. Dabei bieten wir keinen Service von der Stange, sondern richten uns ganz nach Ihren Präferenzen.
Unser Live Chat Versprechen:
- Maximale Kundenservice-Effizienz mit geringeren Kosten
- Maximale Servicequalität mit höchsten (Erst-)Lösungsquoten
- Smarte Automatisierung mit Chatbots aus Eigenentwicklung
Sind auch Sie an unserem Live Chat Support interessiert? Dann nehmen Sie gerne unverbindlich Kontakt zu unseren Service-Experten auf und maximieren Sie die Effizienz Ihres Kundendienstes.
🙂 “Chats are better with Friends!” 🙂
