“Unite human and artificial power”
Die diesjährige Call Center World stand ganz unter der Flagge der generativen KI im Kundenservice. Von Tool-Anbietern bis zu den operativen Teams haben sich wieder zahlreiche Unternehmen am 25. Jubiläum der CCW in Berlin versammelt, um die Customer Care Branche gemeinsam in die Zukunft zu führen.
Digital, automatisiert & intelligent – wohin der Trend des Kundenservice geht, ist eindeutig. Doch welche Rolle spielt der Faktor Mensch noch in der Zukunft der Kundenkommunikation?
Darum ging es auch bei der diesjährigen SQUT Dialog Dienstleister Challenge in der großen Messehalle, bei der auch DSaF mal wieder seine Expertise in Sachen Service-Digitalisierung ans Podium bringen durfte.
“Service AI made by real humans” – Das Botcamp Motto hätte nicht besser zum diesjährigen Messethema passen können. Wie das Zusammenspiel aus Mensch und KI im Kundenservice aussehen kann, hat Tillmann aus unserem Business Development den Messebesuchern in spielerischen 20 Folien á 20 Sekunden vor Augen geführt.
Das Kundenservice Team der Zukunft besteht nicht mehr nur aus einfachen 1st Level Support Mitarbeitern. Durch Automatisierungen und intelligente Omnichannel-Verknüpfungen sämtlicher Servicepoints & Datenbanken fungiert der moderne Service-Mitarbeiter vielmehr als AIgent.
Dieser ist nicht mehr für die Beantwortung einfacher und repetitiver Anfragen zuständig, schließlich bieten Chatbots aus redaktioneller und generativer Entwicklung Lösungsquoten weit jenseits der 80 % (branchenabhängige Abweichungen). Vielmehr kombiniert der moderne AIgent alle Eigenschaften vom First bis zum Last Level, und kann sich auf immer komplexere Anliegen kümmern, während die KI die große Masse bedient.
Es waren 3 spannende Messetage voller wertvoller Eindrücke aus der gesamten Branche, und wir konnten auch einiges aus den zahlreichen anderen Vorträgen der vielen Experten für unsere Weiterentwicklung mitnehmen.
Auch im nächsten Jahr wird die CCW wieder fest auf unserer Agenda stehen, wir freuen uns auf alte und neue Gesichter und fruchtbaren, fachlichen Austausch rund um Chats, Bots, Messenger & Co!
