Kommunikationskanäle spielen für Unternehmen eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Kundenerfahrung.
Die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle hat enorm zugenommen und ist zu einem entscheidenden Faktor für ein hervorragendes Kundenerlebnis und Unternehmenswachstum geworden.
Die Anforderungen der Kunden an moderne Servicekommunikation sind in den letzten Jahren stark angestiegen. Nun liegt es an den Unternehmen, ihren Kundenservice auf die neuen Ansprüche auszurichten. Dies bedeutet vor allem: Neue, digitale Kontaktkanäle zu etablieren.
Welche die wichtigsten sind, erfahren Sie in diesem Artikel.
Wie wichtig sind Kommunikationskanäle?
Ein Kommunikationskanal ist ein Medium, über das Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren oder interagieren. Die Schaffung eines möglichst effektiven und effizienten Kundendienstes kann für Unternehmen viele Vorteile mit sich bringen.
Unternehmen, die die Kunst der Nutzung dieser Kontaktkanäle bereits beherrschen, sind dafür bekannt, einen effizienten Kundensupport zu bieten.
Der Schwerpunkt liegt darauf, jeden Kunden zufriedenzustellen, weshalb der Bedarf an mehreren Kommunikationskanälen drastisch gestiegen ist.
Im Folgenden finden Sie eine Liste der 8 besten Kommunikationskanäle, die von Unternehmen für die Interaktion mit Kunden genutzt werden.
1. Live Chat
Chat-Kanäle sind großartig, weil Kunden in Echtzeit mit Unternehmen interagieren können. Wenn ein Unternehmen sich für einen Live-Chat entscheidet, sind Kunden nur einen Klick davon entfernt, eine persönliche Unterstützung zu erhalten.
Einige Unternehmen sind bereits mutige Schritte in Richtung Digitalisierung gegangen. So hat zum Beispiel der Mobilfunkanbieter fraenk den “Chat-Only” Ansatz etabliert.
Der Live-Chat entwickelt sich schnell zum heiligen Gral des Kundendienstes. Studien zeigen, dass er von vielen Kunden bevorzugt wird und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleistet. Laut Daten von Zendesk liegt die Kundenzufriedenheit sogar bei 92%
2. Chatbots
Der Einsatz von Chatbots bietet viele Vorteile – sowohl für Kunden als auch für das Supportteam im Unternehmen.
Als automatisiertes Kundenservice-Tool sind Chatbots die erste Wahl, um die Zahl der Interaktionen zu erhöhen und gleichzeitig den Druck auf Agenten zu verringern.
Sie sind rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar und erlauben den Zugriff auf eine umfangreiche Wissensdatenbank, wodurch Kunden bedarfsgerechte Lösungen angeboten werden.
Der richtige Einsatz kann die Effizienz steigern und die Ausgaben für den Kundensupport reduzieren.
3. Messaging-Apps
In den letzten Jahren hat das Messaging einen starken Aufschwung erlebt. Einst in erster Linie zum Chatten genutzt, hat sich das Messaging inzwischen zu einem bevorzugten Weg entwickelt, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
Laut einer von Facebook in Auftrag gegebenen Studie würden 56 % der Befragten einem Unternehmen lieber eine Nachricht schicken als den Kundendienst anzurufen, 61% erhalten gerne personalisierte Nachrichten von Unternehmen und 67 % erwarten, dass sie in den nächsten zwei Jahren noch mehr Nachrichten an Unternehmen schicken werden.
Zwar spielen Anrufe beim Kundendienst immer noch eine wichtige Rolle, doch haben Messaging-Dienste Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, mit ihren Kunden auf eine Vielzahl neuer Wege zu kommunizieren.
4. Social Media
Die sozialen Medien können ein hervorragendes Instrument für den Kundenservice sein. Die Bearbeitung von Kundenbeschwerden und -anliegen zeigt anderen Kunden, wie sehr ein Unternehmen sich um ihre Zufriedenheit bemüht.
Viele Betriebe nutzen inzwischen soziale Medien, um ihre Kundenbetreuung zu ergänzen. Dazu gehören die Bearbeitung von Beschwerden, die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Anleitungen und die Ausstellung von Rückerstattungen.
In Unternehmen mit einem aktiven Online-Kundenstamm stellt der soziale Kundendienst eine kostengünstige Alternative zu anderen Formen des Supports dar.
5. E-Mail
Trotz der zunehmenden Nutzung sozialer Medien sind E-Mails in vielen Branchen und Unternehmen nach wie vor ein wichtiger Kanal für den Kundenservice.
E-Mails gelten heute abseits vom Briefverkehr als die offiziellste Form der Servicekommunikation. Sie sind der Hauptkanal für Vertragsrelevante Anliegen wie zum Beispiel Kündigungen oder Stornierungen und werden in ihrer rechtsverbindlichen Eigenschaft häufig als Instrument der Eskalation eingesetzt.
6. Call
Nicht alle Kunden sind mit der Verwendung von Chats oder anderen Kanälen einverstanden. Die telefonische Kundenbetreuung mag deshalb vielleicht altmodisch sein, aber sie hat noch lange nicht ausgedient.
Die Hotline ist auch heute noch für sehr viele Kunden der Kanal der Wahl, da er dem Service durch den stimmlichen Dialog eine persönlichere Note verleiht. Auch bietet es sich nicht für jede Zielgruppe an, auf rein digitale Kommunikation zu setzen.
7. Bewertungen ( Kommentare )
Die Beantwortung von sowohl positiven als auch negativen Bewertungen zeigt Kunden, dass Unternehmen Kommentare lesen und sich dafür interessieren, was ihre Kunden zu sagen haben.
Wenn Unternehmen Kommentare und Online-Rezensionen vernachlässigen, vergraulen sie einen großen Teil Ihrer potenziellen Kunden, bevor diese überhaupt eine Erfahrung mit ihnen gemacht haben.
Nicht nur steigert die unternehmerische Interaktion auf öffentlichen Bewertungsplattformen aktiv die Kundenzufriedenheit, auch unterstützt sie bei der Verkaufsförderung. Die Bewertung eines Unternehmens ist im eCommerce kaufentscheidend.
Echter Service auf Bewertungsplattformen steigert die Anzahl positiver Bewertungen, und kann sogar negative Bewerter in echte Markenfans umwandeln.
8. Forum
Mit einem Forum können die häufigsten Fragen in einem einzigen Thread behandelt werden.
Damit müssen Kunden nicht immer dieselbe Anfrage an ein Support-Team richten, sondern können einfach nach dem Problem suchen und die Lösung auf Grundlage früherer Antworten finden, was hilft, wertvolle Zeit zu sparen.
Ein Forum bietet auch die Möglichkeit, leidenschaftliche Kunden zu identifizieren. Treue Kunden können anhand der Anzahl der Fragen und Themen, an denen sie sich beteiligt haben, leicht identifiziert werden. Das macht es einfacher, diese Nutzer zu belohnen und anzuerkennen.
Neben diesen Vorteilen, kann ein Forum auch zur Suchmaschinenoptimierung ( SEO ) einer Website genutzt werden. SEO-Kriterien können nämlich den Traffic, das Branding und die Reputation verbessern.
Fazit
Mehrere Kommunikationskanäle für die Einbindung und Interaktion mit Kunden sind das Gebot der Stunde, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die richtige Wahl eines Kommunikationskanals und der Einsatz erfahrener Support Agenten sind für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung.
Als digitales Contact Center haben wir die nötige Kundenservice Outsourcing Expertise , individuelle Lösungen für den Kundenservice zu schaffen. Dank dem Know-How unseres Teams und der Verbindung von Mensch und Technik schaffen wir ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.
